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Bonjour à la communauté.

Je souhaite vous faire profiter de mon expérience, obtenir éventuellement une aide, mais aussi vous alerter le cas échéant.

Client Orange Open Zen, internet ADSL et deux mobiles, j'ai été à plusieurs reprises destinataire d'un mail me proposant le passage à la fibre "en toute sérénité", au même tarif et avec les mêmes options que mon contrat actuel, pour lequel je ne suis plus engagé.

J'ai fini par céder à l'appel des sirènes et j'ai passé commande pour un contrat Open Zen Fibre aux mêmes conditions tarifaires et avec les options précédentes plus la TV par internet. 

J'ai pu retirer quelques jours plus tard la Livebox 5 et le décodeur TV sans difficulté ... mais ce n'est pas non plus compliqué.

J'ai ensuite reçu plusieurs SMS de confirmation du rendez-vous pour l'installation avec des consignes de préparation et un questionnaire à renseigner pour préparer l'intervention.

J'ai préparé au mieux l'installation, débarrassé les zones concernées (garage, cuisine), préparé l'accès dans le coffre France Telecom du muret technique, bref, j'ai tout fait pour que cela se passe bien sans perte de temps.

Au jour J, personne ne s'est présenté dans le créneau 8h/13h prévu.

Pas de perte de temps du tout, en l'occurrence, sauf pour moi bien sur.

Aucun mail, SMS, appel téléphonique pour expliquer le pourquoi du comment : en toute sérénité qu'ils disaient.

J'ai échangé avec une conseillère sur l'e-chat l'après-midi même et les jours suivants et elle m'a assuré que je serai recontacté sous 72 heures, tout en m'adressant les plus sincères excuses d'Orange pour cette situation.

Ce matin, sans aucune nouvelle depuis 120 heures, j'ai relancé le sujet sur l'e-chat et j'ai appris fortuitement vers 10h que le technicien avait rendez-vous aujourd'hui, entre 13h et 19h.

Par chance, j'étais disponible et présent chez moi, j'ai donc pu de nouveau débarrasser les zones d'intervention et préparer l'installation ... tout en expliquant au conseiller de l'e-chat ma surprise d'apprendre de la sorte ce rendez-vous et mon scepticisme quant à la tenue réelle de cette intervention qui n'était même pas renseignée sur le suivi sur mon compte Orange qui lui en était encore au rendez-vous non honoré, plus d'une semaine après, cherchez l'erreur.

Comme la semaine dernière, personne ne s'est présenté dans le créneau 13h/19h prévu.

J'ai informé le conseiller par l'e-chat au fur et à mesure ... ce qui l'a je pense perturbé : lui qui disait avoir la visibilité sur mon dossier ... encore un script de plateforme incomplet et inadapté ... il était bien en peine pour trouver des arguments pour calmer mon énervement grandissant .

De nouveau pas de perte de temps du tout pour le technicien en charge de l'installation, sauf pour moi bien sur, mais peu importe, je ne suis que le client.

Aucun mail, SMS, appel téléphonique pour expliquer le pourquoi du comment : en toute sérénité qu'ils disaient.

Bref, je commence à perdre patience devant le manque de respect du client, le non respect du rendez-vous pris en accord ou même programmé sans informer l'intéressé, même pas peur qu'il ne soit pas disponible ou présent ... comme de toute façon personne ne se déplacera.

J'en viens à ma question : que faut-il faire pour qu'Orange honore la commande qu'il a acceptée, validée, confirmée et pour laquelle il a donné une première date d'installation ... et à priori une deuxième sans en informer le cleint ..., tout cela dans un délai raisonnable bien sûr.

Merci de vos conseils car cette logique de dysfonctionnement et ce manque de professionnalisme ne me sont pas du tout familiers et je ne sais donc pas comment je dois réagir.

Bonne soirée à la communauté.

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Bonjour

De nombreuses personnes témoignent de retards, rendez-vous non honorés pour la fibre Orange.

Orange est victime de son succès et de la sous-traitance, il faut prendre son mal en patience.

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Bonjour Patricia,

Le succès se mérite et s'obtient lorsque l'on est professionnel jusqu'au bout.

A mon avis, qui n'engage que moi et ma modeste expérience de la relation client, quand on est professionnel : 

- on ne s'engage pas deux fois de suite sur des délais que l'on ne pourra pas tenir. On est transparent et on dit clairement au client que l'on ne pourra intervenir avant telle date. Il comprendra aisément si l'argument invoqué est recevable ;

- on sélectionne avec sérieux la sous-traitance pour ne pas courir le risque qu'elle ternisse l'image de marque ou le niveau de prestation que l'on souhaite atteindre ou maintenir. On a les sous-traitants que l'on a sélectionnés, choisis et que dont on évalue régulièrement le niveau de prestation. 

La patience est une vertu que l'on entretien auprès de ses clients en étant transparent et précis avec eux.

Je gère par ailleurs un dossier "dépannage par Orange" pour le compte d'un membre de ma famille et je constate la même laisser aller et le même flou dans la relation client : le conseiller de l'e-chat est en première ligne, le "technicien" sensé appeler n'appelle pas ou renseigne sur le dossier qu'il a appelé alors que c'est faux.

On est loin  de l'organisation "victime de son succès" que vous m'apportez comme réponse.

Bonne journée à la communauté.

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@Ancien Membre  a écrit :

Orange est victime de son succès et de la sous-traitance...

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Pauvre, pauvre Orange... Comme on fait son lit on se couche...

Les vicimes ce sont plutôt les clients laissés dans la mouise, non?

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Bonjour @tioneb8,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Florian

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Bonjour @tioneb8,

J'ai relancé notre service technique afin que vous soyez recontacté au plus vite pour convenir d'un nouveau rendez-vous d'installation.
Je vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian

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Je vous remercie de votre intervention, sous réserve qu'elle soit suivie d'effet, ce dont je ne doute pas après avoir pris connaissance de la raison d'être d'Orange : l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés
d’un monde numérique responsable.

Pour ce qui est de ma patience, Orange l'a déjà mise à l'épreuve il me semble.

Je ne manquerai pas de faire le suivi des futures étapes concernant cette installation, dans un souci de transparence envers les membres de la communauté.

Je vous souhaite en retour une bonne journée.

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A l'attention de Florian-G, webconseiller, staff.

Depuis notre échange du 17/03, je n'ai eu aucun contact, aucun appel, aucun retour : le néant ... ce qui explique ma réserve quant à l'efficacité de votre intervention ... et le refus d'évaluer celle-ci, en réponse au message que vous m'aviez adressé le soir même.

Mon épouse, excédée, est allée en agence Orange ce matin, 29/03 et elle a appris qu'un rendez-vous était prévu ce jeudi 31/03 entre 13h et 19h : aucun contact, aucun SMS, aucun mail, aucun appel pour savoir si je suis disponible ... ça c'est de la qualité de service ... de la part de celui qui s'est fixé comme raison d'être, être "l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d'un monde numérique responsable".

A moi de m'organiser pour être disponible le 31/03 après midi, même si je suis une fois de plus convaincu que personne ne viendra.

Je vous suggère de faire tout ce qui est en votre pouvoir de staff webconseiller, pour que ce rendez-vous soit honoré avec efficacité.

Comme je l'avais écrit " je ne manque pas de faire le suivi des futures étapes concernant cette installation, dans un souci de transparence envers les membres de la communauté."

Je vous souhaite une bonne journée et je vous dis au 31/03 soir pour un point "à chaud".

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Bonjour à la communauté et aux staff webconseillers en ligne et à Florian_G.

Ma patience ayant été trop fortement mise à l'épreuve et ayant des limites, je n'attends pas 19h pour vous informer de la suite donnée à ce 3ème rendez-vous d'installation de la fibre : aucun contact, aucun SMS, aucun mail, aucun appel et, bien sûr, personne ne s'est présenté pour cette installation.

C'est  cela la qualité d'Orange, "l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d'un monde numérique responsable".

Comme je l'ai écrit plus tôt, j'étais une fois de plus convaincu que personne ne viendrait.

J'ai suggéré à Florian_G, le staff webconseiller qui prenait en main mon dossier, de faire tout ce qui était en son pouvoir pour que ce rendez-vous soit honoré avec efficacité.  

Je constate amèrement les limites de ce pouvoir et la reconduction de l'inefficacité de l'organisation qui permet de passer de la commande du 28/02/2022 à trois rendez-vous non honorés, non excusés, "bidon" en quelque sorte.

Qu'en est-il de l'engagement à respecter le contrat mode STOC V2 ?

J'attends maintenant la suite avec patience : qui fait quoi ?

Je dois annuler ma commande : non, elle a été acceptée et donc Orange doit l'honorer.

Je dois me rendre disponible pour un 4ème rendez-vous qui ne sera peut-être de nouveau pas honoré ... je verrai.

Je dois informer des ces dysfonctionnements, oui, bien sûr et un maximum de personnes : les clients actuels ou potentiels, les associations qui établissent chaque année un classement ou attribuent des évaluations (que choisir, 60 millions de consommateurs, ...).

Mon dossier est de toute façon plombé, donc même si cela l'enfonce un peu plus, ce n'est pas grave, je prendrai les décisions qui s'imposent la cas échéant en temps utile.

En attendant, comme je l'avais écrit, " je ne manque pas de faire le suivi des futures étapes concernant cette installation, dans un souci de transparence envers les membres de la communauté." et "j'ai fait un point "à chaud ce 31/03/2022 au soir".

Je vous souhaite une bonne soirée et je vous dis au prochain épisode.

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Bonjour @tioneb8 

Je suis vraiment navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Je vous prie d'accepter toutes mes excuses au nom d'Orange. J'ai relancé le service technique pour fixer un nouveau rendez-vous en insistant fortement sur les rendez-vous non honorés que vous avez déjà eu.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Karim