Bonjour,
J'espère que quelqu'un qui travaille chez Orange verra ce message, car il est impossible de trouver une adresse e-mail pour écrire au service clients.
Je vous écris suite à l’intervention de plusieurs techniciens concernant l’installation de la fibre à notre domicile, qui n’est à ce jour pas aboutie. Un commercial s’était présenté au mois de juin pour nous encourager à passer à la fibre, puisque notre domicile est éligible. J’ai donc pris rendez-vous pour le 12 juillet après-midi. Le 12 juillet peu avant midi, un message de votre part nous informe qu’à cause de travaux sur le central téléphonique de notre village le rendez-vous est reporté au 19 juillet. Le 13 juillet, votre société nous appelle peu avant midi pour nous dire que 2 techniciens peuvent se rendre à notre domicile dans la demi-heure. Ces 2 personnes se présentent, inspectent notre installation et nous proposent la solution suivante : ils nous disent pouvoir faire passer la fibre par le grenier pour amener le boitier au plus près de notre bureau, et qu’on n’a qu’à préparer une gaine pour qu’ils puissent amener le câble jusqu’à l’endroit désiré. On leur fait confiance et maintenons le rendez-vous du 19 juillet, le temps de préparer notre domicile. Il a donc fallu faire de la place dans la pièce, percer la cloison entre le grenier et un réduit attenant au bureau, et faire passer une gaine.
Le 19 juillet, un autre technicien se présente : il est seul, et quand je lui fais part de la solution proposée par les 2 autres personnes qui sont venues le 13, il nous explique que c’est impossible, que la maison est « trop haute », et qu’il n’a pas le matériel nécessaire pour faire passer le câble. Il nous explique aussi qu’il ne percera pas le mur extérieur et que c’est à nous de le faire. Il me fait signer sur sa tablette un document que je n’ai pas pu lire, et que j’ai reçu dans ma boîte mail juste après son passage. Sur ce document, on nous explique que nous avons encore d’autres travaux à réaliser à nos frais avant que la fibre puisse être installée chez nous. En outre, ce même document indique que notre numéro de ligne fixe va changer, alors que le commercial m’avait assuré que nous pourrions conserver le même numéro de téléphone.
Par ailleurs, nous avons constaté ce jour en consultant le suivi de commande sur votre portail qu’un nouveau rendez-vous avait été programmé le 26 juillet, or nous n’avons pas programmé ce rendez-vous qui a été planifié de façon arbitraire par vos services, sans savoir si nous étions disponibles à cette date, ce qui est inadmissible.
Nous sommes extrêmement déçus de la façon dont votre société gère l’installation de la fibre : visiblement, les techniciens se contredisent, et il semblerait que certains ne soient pas très motivés pour effectuer des travaux qui ne sont pas censés être à notre charge. C’est d’autant plus navrant que nous sommes clients chez Orange depuis juin 2010, et nous aurions espéré avoir une qualité de service nettement supérieure chez l’opérateur historique.
Si vous ne nous trouvez pas de solution rapidement, nous vous saurions gré de bien vouloir annuler notre commande et de nous indiquer comment retourner les équipements fibre (livebox et décodeur) que vous nous avez envoyés (soit avec une étiquette retour, soit en boutique) sans frais supplémentaires pour nous, bien évidemment, et nous resterons à l’ADSL, le temps de trouver un autre opérateur qui sera certainement très satisfait de gagner un nouveau client.
Dans l’attente de votre réponse,
Bien cordialement
