Bonjour @David7550
Tout d'abord, la priorité est d'accepter l'offre de service immédiate du web conseiller. Ce n'est pas un faiseur de miracle mais les web conseillers ont l'habitude de ce type de dossiers difficiles. Ils ont la capacité d'expliquer plus clairement la situation que des conseillers du 3900, très (trop) souvent dépassés par la complexité de l'organisation fibre et sa relative nouveauté.
Ci dessous, tu verras l'apport de mon expérience personnelle. Sans doute des similitudes avec ta situation, à toi de voir. J'ai fait des hypothèses mais tu peux te trouver dans une autre configuration. L'organisation de la fibre est multiple, on est très loin du monopole de France Télécom. C'est voulu, motivé par une concurrence la plus ouverte possible, mais avec quelques inconvénients ...
En 2022, j'avais eu droit à 6 coupures répétitives et j'avais vivement réagi. Suite à des coupures en 2020, j'avais rapidement compris en 2022 la situation et maintenant la situation est nominale grâce à une action de fond effectuée début 2023 sur l'architecture.
Comme moi, ta situation est typique d'une architecture saturée et/ou en mauvais état. Chez SFR, tu avais déjà le problème. Orange subit probablement le même problème de fond.
Il y a beaucoup à dire sur l'intervention de certains techniciens, sur les défaillances coupables de leur donneur d'ordre opérateurs qui ne font pas fasse à leur responsabilité. Mais l'essentiel est là: si l'architecture réseau est saturée et/ou en ruine (et les deux vont souvent ensemble !), les interventions des techniciens ne sont plus maitrisables.
Rappel
Il se trouve que la régulation des Télécoms a organisé la totalité de la mise en oeuvre de la fibre avec deux acteurs essentiels: l'Opérateur Commercial (OC) - pour toi, Orange - avec qui tu passes contrat et l'Opérateur d'Infrastructure (OI) - pour toi, je ne sais pas - qui met en place une partie essentiel du réseau, mutualisée pour l'ensemble des opérateurs commerciaux. Je t'épargne les détails techniques et les différents montages organisationnels.
Cette organisation a permis un déploiement assez rapide de la fibre avec des coûts d'investissement relativement modérés mais la dualité OC/OI est une catastrophe en terme de SAV. Quoiqu'il en soit, il faut vivre avec cette organisation qu'on la partage ou pas. En particulier, le fameux mode "STOC" (Sous Traitance Opérateur Commercial) qui permet l'intervention de n'importe quel opérateur sur un Point de Mutualisation (armoire où peuvent arriver 100 à 1000 fibres), est une horreur en terme de responsabilité.
Un client ne choisit jamais l'OI : l'OI a un monopole local sur l'infra réseau. La plupart des pannes qui durent et/ou qui sont répétitives sont liés à l'infra sous responsabilité l'OI.
La connaissance de l'OI est essentiel. Tu le connais déjà peut être sinon le demander à Orange, et/ou le consulter sur la carte fibre Arcep consultable sur www.arcep.fr.
Remarque sur ta situation
"Je comprends pas pourquoi c'est toujours chez moi alors que l'armoire comporte au moins 200 clients."
Es tu sûr d'être le seul client à avoir un problème ? comment savoir ce qui se passe chez tous les clients ? "on" te dit que tu es le seul ? Tu n'as pas les moyens de vérifier !! L'OI ne communique aucun journal d'incident, aucune donnée de qualité de service. Sauf cas très particulier, le fonctionnement sous responsabilité OI est opaque.
Me concernant, j'avais eu la chance que mes voisins aient été touchés par des coupures : rapidement, nous avons compris qu'il y avait un jeu de chaises musicales dans cette zone de l'immeuble mais du moins au début, tout fonctionnait correctement ailleurs et la quasi totalité des personnes avait du mal à comprendre nos soucis ....jusqu'à ce que le jeu de chaises musicales se soit étendu et surtout que cette extension ait bien été remontée au syndic/conseil syndical.
Que faire :
Alerter l'ARCEP, organe de régulation des Télécom. C'est simple à faire (sur site www.arcep.fr). L'Arcep ne traitera pas ton problème mais tu pourras exprimer ta colère et une croissance forte des statistiques d'alerte incitera fortement l'Arcep a faire réellement la police auprès des opérateurs Télécom.
Traiter la facturation
Vu le nombre de pannes , tu dois pouvoir négocier avec Orange un avoir sur la facturation.
Tu peux aussi notifier à Orange sa défaillance vis à vis de son obligation de résultat ce qui te permet de mettre fin à ton contrat sans frais. Tu peux alors faire une portabilité vers un autre opérateur dans de très mauvaises conditions et normalement en récupérant la facturation pendant les absences de service. Compliquer !! mais pour aller où et avec quelle garantie ? cf paragraphe suivant.
A noter : une loi votée au Sénat (début mai 2023) devrait être examinée en septembre 2023 à l'Assemblée Nationale. En autres mesures pour améliorer la disponibilité (très insuffisante actuellement !) de la fibre, la loi définit diverses mesures pour protéger le consommateur dont la suspension des paiements puis des pénalités qui seront sous format de remboursement et non d'avoir, puis résiliation sans frais.
https://www.senat.fr/dossier-legislatif/ppl21-795.html
Les opérateurs ne sont pas très chauds (mais ils ne votent pas les lois !); l'Arcep non plus semble t-il même si cette loi est là pour donner des moyens à l'Arcep d'exercer son pouvoir de police.
Pour toi Septembre , c'est un peu loin et ce vote n'est pas acquis !
Faire un changement d'Opérateur : vu la nature du problème (panne sous responsabilité OI) , pas de raison objective que ça aille plus vite. C'est une loterie et dépend des acteurs locaux. Ton changement de SFR vers Orange n'a rien changé car le problème de fond n'a pas été traité.
Agir auprès de l'OC Orange
Une fois que tu as constaté l'impuissance d'Orange auprès de l'OI (si OI = Orange ; cf. paragraphe suivant), impuissance que tu auras remontée auprès de l'ARCEP, tu peux :
- profiter de l'offre de service du web conseiller énergique de passage.
- si la situation perdure, réclamation écrite avec LAR puis appel au médiateur des Télécommunications. Pas de miracle auprès de l'OI mais intéressant si tu veux avoir un véritable dédommagement (enfin véritable, il faut pas rêver ..) et un préalable à une action juridique. Je ne te souhaite pas d'en arriver là mais il ne faut pas hésiter à le faire si nécessaire.
Agir auprès de l'OI
Tout dépend de la configuration locale, de l'organisation en place, du donneur d'ordre de l'OI (syndic d'immeuble, mairie, communauté de communes).
Le cas le plus simple : l'OI est Orange. ¨Peut être est ce la raison qui t'a fait choisir Orange ? Dans ce cas, un seul acteur responsable en face de toi. En théorie, ça devrait être beaucoup plus simple !.
(mais vu ton message, cela ne semble pas être le cas).
Un cas assez simple (c'était le mien) : Tu es dans un immeuble et le syndic a passé une convention avec l'OI. Il faut demander à l'OI via le Syndic, avec un soutien fort du conseil syndical, de traiter le problème sur le fond. Quelques complications possibles : tu es locataire et tu dois passer par ton bailleur (le moment d'avoir de bonnes relations avec son bailleur !), le syndic n'agit pas ( les syndics ne sont pas toujours très pro-actifs sur ces sujets récents mais c'est leur boulot de suivre la bonne exécution des contrats de l'immeuble), conseil syndical à convaincre (tu peux découvrir que des membres du conseil syndical ont des coupures qui doivent les motiver à agir !)
Comme toi, l'OI de mon immeuble gérait 200 clients et s'est décidé à rénover l'architecture. Ma configuration était : OC = Orange; OI = SFR gérant comme toi, un peu plus de 200 clients. Hors action juridique (mais je commençais avoir un solide dossier de contentieux, notamment auprès de l'OI), j'ai tout essayé, avec des actions menées en parallèle, et c'est l'action directe auprès de l'OI qui a été déterminante.
Les cas plus compliqués : (RIP, AMIEL, ZMD etc ..)
Souvent des maires sont actifs, des associations de clients se sont formées, des actions lourdes auprès de l'Arcep voir auprès du conseil d'état et/ou en justice ont été enclenchées, des actions sont faites aussi auprès des médias (les opérateurs craignent plus les médias que la justice ..) etc ...
Se rapprocher d'une association de consommateurs locale peux aussi aider.
Certes Orange reste seul responsable vis à vis de toi de la bonne exécution de ton contrat (belle responsabilité théorique !) mais on peut juger utile "d'aider" Orange ...
A toi de voir dans quel environnement tu te trouves. J'espère que tu ne trouves pas dans de telles zones sinistrées. !.
J'ai une conviction : en fasse de problèmes répétitifs, on est rarement seul à les subir mais de nombreux acteurs ont intérêt à minimiser les problèmes.
Bon courage
Cordialement.
ptit clin d'oeil a l'ARCEP (n'hesite pas a faire savoir tous le bien que tu pensse de leur organisation ici https://jalerte.arcep.fr/ )