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Je vous contacte aujourd’hui afin de signaler une situation anormale et persistante concernant ma connexion Internet Orange, qui reste interrompue sans solution concrète depuis plusieurs semaines.

Ma ligne est totalement coupée depuis le 8 janvier. Des travaux ont été réalisés dans l’immeuble, mais les équipes sont reparties le 9 janvier sans que l’intervention ne soit finalisée, laissant la ligne inutilisable depuis cette date.
Nous sommes aujourd’hui le 22 janvier, soit plus de deux semaines sans connexion, sans qu’aucune date de rétablissement ne puisse m’être communiquée.

Depuis le début de l’incident, j’ai multiplié les démarches auprès de votre service client. Plusieurs rendez-vous téléphoniques m’ont notamment été proposés, au cours desquels il m’a simplement été indiqué qu’aucun technicien n’était actuellement disponible et qu’il fallait patienter, sans délai ni perspective claire de résolution. Cette réponse reste difficilement acceptable au regard de la durée de l’interruption.

Une Airbox m’a été proposée en solution temporaire, mais celle-ci ne permet pas une qualité de connexion suffisante pour un usage normal (débit instable, latence élevée), rendant impossible le télétravail et les usages quotidiens nécessitant une connexion fiable. Cette solution ne peut donc en aucun cas être considérée comme un remplacement équivalent au service souscrit.

Cette situation a un impact direct et important sur notre quotidien, et l’absence totale de visibilité sur les délais de rétablissement renforce le sentiment d’abandon face à un incident qui ne relève pourtant pas de notre responsabilité.

Je vous demande donc de bien vouloir :

• prendre en charge ce dossier de manière prioritaire,

• me communiquer un délai clair et réaliste de rétablissement,

• et mettre en œuvre une solution réellement fonctionnelle dans les plus brefs délais.

Sans retour clair ou action concrète de votre part, je vous remercie de m’indiquer précisément les mesures compensatoires que vous comptez appliquer face à cette interruption prolongée de service.

Dans l’attente d’une réponse rapide et d’une résolution effective de la situation.

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Bonjour @Nojaas 

Travaux dans l'immeuble ? Il s'agit donc très probablement de travaux sous responsabilité de l'Opérateur d'Immeuble (OI)

Si un web conseiller Orange confirme la responsabilité de l'OI, le Syndic, sollicité par toi,  doit contacter l'OI et exiger une remise à niveau correcte. Orange doit contacter l'OI  (et devrait déjà l'avoir contacté) mais Orange n'a aucune autorité sur l'OI. Donc aider Orange par une démarche complémentaire peut être très utile. Le Syndic, lui, peut s'appuyer sur la convention signée entre l'immeuble et l'OI. Voir mes nombreuses interventions sur ce sujet, suite à une situation pénible de ce type que j'ai vécue comme client Orange avec l'OI SFR

Cordialement.

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Bonjour @Nojaas 

Navrée de cette situation.

Pour accéder à votre dossier et vous accompagner au mieux concernant votre connexion, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de téléphone fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile

Nous restons à votre écoute ici même.

Nathalye

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Bonjour @Nojaas,

Notre équipe souhaite sincèrement vous venir en aide et vous accompagner.
Vos difficultés sont-elles, à présent résolues ?

Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.

Bien que nous n'ayons nous pas pu vous aider, autant que nous l'aurions souhaité, cette fois-ci, j'espère que ce contact vous aura été agréable et que vous penserez à nous pour vos futures demandes.

Nous serons toujours ravis de vous accompagner et de vous lire sur la Communauté Orange.

Belle journée et excellente semaine.

Cécile

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Bonjour Cécile,

Je vous remercie pour votre message.

Malheureusement, la situation n’est toujours pas résolue à ce jour. Ma ligne est coupée depuis le 8 janvier et, au 16 février, je suis donc sans connexion depuis plus de cinq semaines.

Une nouvelle intervention sur le réseau Orange m’a été annoncée, avec une date au plus tard fixée au 24 février 2026 avant 18h. Toutefois, au regard des engagements précédents qui n’ont pas été suivis d’effet et du fait que la situation semble tourner en rond depuis plusieurs semaines, je reste particulièrement inquiet quant au respect de ce nouveau délai.

Je rappelle que l’Airbox fournie ne constitue pas une solution viable pour le télétravail et les usages quotidiens nécessitant une connexion stable et performante. L’interruption prolongée du service a un impact direct et significatif sur mon organisation professionnelle et personnelle.

Je vous remercie donc de bien vouloir :

• me confirmer qu’une prise en charge prioritaire est effectivement en place,

• m’apporter des éléments concrets sur l’origine précise du blocage actuel,

• et me préciser les mesures compensatoires prévues au regard de cette interruption exceptionnelle de service.

Dans l’attente d’un retour clair et d’une résolution définitive de cette situation.

Cordialement,

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Re @Nojaas,

Pour vous accompagner au mieux et faire un point complet et précis autour de cette situation, j’ai vraiment besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente soirée.

 Cécile

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Bonjour @Nojaas 

Je vous remercie pour votre message privé.

Je viens de consulter votre dossier.

👉 Vos services sont impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure ou OI).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont transmis une demande d'intervention afin de rétablir votre connexion.

🗓️ Une intervention commune entre nos techniciens et ceux de l'OI est effectivement prévue le 24/2.

Votre dossier actuellement suivi par un conseiller dédié.

Souhaitez-vous que je l'informe de votre message et lui demande de vous rappeler ?

Jérôme

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Bonjour Jérôme,

Je vous remercie pour votre retour.
Il n’est pas nécessaire d’informer le conseiller dédié ni d’organiser un rappel supplémentaire. J’attends désormais que l’intervention prévue le 24/02 permette un rétablissement effectif de ma ligne.
Je me permets toutefois d’attirer votre attention sur le fait que, sans résolution rapide, la situation atteindra deux mois d’interruption le 8 mars. À défaut de remise en service dans des délais raisonnables après cette intervention, j’engagerai une réclamation formelle auprès de vos services, puis, si nécessaire, une saisine du Médiateur des communications électroniques conformément à la procédure prévue. Je me réserve également la possibilité d’effectuer un signalement auprès de l’ARCEP.
Je compte donc sur une résolution définitive à l’issue de l’intervention annoncée.
Cordialement

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@Nojaas 

Merci pour votre message. Je prends note que vous n'avez pas besoin d'accompagnement supplémentaire avant l'intervention du 24/02.

Je note également vos démarches envisagées en cas de non-résolution, ce qui est tout à fait compréhensible dans votre situation.

Nous reviendrons vers vous après cette intervention commune.🙂

Bonne journée.

Jérôme

[#10 · Accepted solution]

Bonjour @Nojaas 

Je reviens vers vous comme convenu.

J'ai le plaisir de constater que votre Livebox est connectée à l'heure actuelle.

👉 Votre connexion est-elle pleinement fonctionnelle ?

Jérôme