Bonjour,
Ce que nous venons de vivre ce matin est à la fois ahurissant et irrespectueux (pour ne pas dire scandaleux) !...
Un nouveau rendez-vous nous a été planifié ce matin entre 8h et 13h avec suivi de près par les équipes Orange - notamment à la suite de notre réclamation : SMS du SAV ORANGE mercredi 04/09, MP de *************************, appel du 3900 ce jeudi 05/09 avec consignes pour l'après rendez-vous, ..
Donc, ce matin, nous nous sommes levés vers 7h15, ma conjointe et moi, histoire d'être prêts à recevoir le(s) technicien(s) dès 7h45. La matinée s'écoule : rien... Nous passons le temps en vacant dans la maison tout en gardant un œil sur le devant de notre domicile histoire d'être certains de ne pas rater le rendez-vous.
11h02 : mes filles voient de leur chambre une camionnette s’arrêter devant notre domicile et nous alerte. Je jette un œil depuis la fenêtre de notre salon au rez-de-chaussée : ça semble bien être notre technicien (vue les indication sur la camionette et le matériel). Je me dirige alors vers notre porte d’entrée pour aller l’accueillir... Et là, alors que j’ouvre la porte... ATTENTION : nous entrons dans la 4ème dimension !!!
Je vois la camionnette démarrer sous mes yeux et partir en direction du PBO (à 70 mètres de chez nous). Je me dis intérieurement que le technicien va d’abord passer vérifier que l’intervention est possible (i.e. que XP Fibre - en te que OI - a bien fait son travail au préalable)... Le véhicule arrive au niveau du PBO... Ralenti.... Le dépasse... Et prend la première rue à droite... Je me dis que le technicien va se garer à l’angle de la rue (ce qui en soit est plus commode vue la configuration de notre propre rue) ... Les secondes passent... Personne ne revient vers le PBO... Je tourne la tête à ma gauche et voit la camionnette déboucher de la première rue à gauche de mon domicile : le technicien a fait le tour du pâté de maisons ! Je me dis alors qu’il va revenir dans ma direction me voyant devant notre domicile.... Et là, il tourne sur sa gauche pour partir dans la direction opposée à notre domicile... Là j’avoue : j’ai eu un vraiment moment de bug !!!... Puis 2 neurones se connectent et je réalise que le PM est à 300 mètres plus haut sur la gauche de notre domicile (je dis plus haut puisque notre rue est en faux plat montant). Ni une ni deux, je me dirige en direction du PM dans l’espoir de voir la camionnette s’y arrêter... Pour quelle raison(s) au fait ?! Après tout, le problème se situe au niveau du PBO... Mais bon... Dans le doute, sait-on jamais ?!... Faux espoirs : le véhicule passe devant le PM et poursuit sa route...
Fin de l’histoire : je rentre à dans notre domicile en fulminant... Commençant à comprendre que pour la 4ème fois d'affilée, un technicien nous a littéralement "posé un lapin" en se présentant (sous nos yeux) pour s'évaporer tout aussi rapidement. Ma conjointe me dit alors d'attendre quelques minutes... Le technicien va peut-être revenir d'ici peu...
11h37 : personne... Appel au 3900 : le service commercial (qui nous avait demandé expressément de le rappeler jeudi dernier), après s'être excusé de la situation, nous oriente rapidement vers le service technique car il ne sait pas "le pourquoi du comment de la situation"... Le service technique, à son tour, s'excuse de la situation avant de nous bredouiller qu'il ne sait pas pourquoi le technicien a fait une intervention «fantôme». Bref... Il faut attendre le rapport d'intervention du technicien qui arrivera vers 13h. Mais quel rapport d'intervention ?!... Il n’est jamais descendu de son véhicule et n'a réalisé aucune intervention !!! Il n'y a ni rapport d'intervention ni compte rendu "client" d'intervention (CRIC). Rien... Nada... Niet... Nothing... Nichts... Tout ce que dira le technicien est "pipeau" : ils semblent d'ailleurs globalement bons au pipeau dans la profession entre les absences supposées du client (alors qu'il est bel et bien chez lui) et les interventions "fantômes" consistant à un arrêt de 20 secondes top chrono devant chez le client.
Bilan de l'opération : nous avons bloqué notre matinée pour rien puisque notre fibre n'est pas réparée et qu'aucun diagnostique fiable n'est posé sur le type d'intervention à réalisé... faute de technicien se présentant réellement à notre domicile !!! Nous ne sommes pas plus avancés aujourd'hui qu'hier... et demain.
Nous devons être rappelés vers 13h30 (et donc être encore une fois disponible pour le SAV ORANGE)... Mais pour nous entendre dire quoi au final?!... Que l’OI doit intervenir (une nouvelle fois) ?!... Mais ne l’a-t-il pas déjà fait puisque l’OC (... enfin le sous-traitant du sous-traitant du sous-traitant.. de l’OC) devait intervenir ce matin à notre domicile ?!!! Et encore une fois : comment le technicien sans s'arrêter au PBO peut savoir que l'OI doit intervenir ?!...
De même, nous nous attendons encore à avoir un inventaire d'excuses à la Prévert de la part du téléconseiller. Non mais allô les gens du service client Orange !?... C’est bien de nous dire à longueur de temps que vous êtes désolés de ce qui nous arrive ! Mais au bout d'un moment, nous n’en avons que faire de vos excuses : ce que nous réclamons c’est un dépannage en bonne et due forme afin de permettre l'exécution de notre contrat... Tout le reste, c’est du « BLA BLA » commercial sans intérêt dans notre situation.
Et il ne faudrait pas oublier que dans une relation "client-fournisseur", c'est vous en tant fournisseur qui devriez être au service du client... Pas l'inverse ! Or pour le moment, c'est nous nous qui nous mettons à votre service pour des rendez-vous techniciens non honorés ou des conversation téléphoniques ou digitales qui ne font pas avancer notre problème.
Nous reposons donc notre question initiale : chez Orange, vous avez encore le sens du service (au) client ?
[Edit : merci @Sottevillais76 de respecter les Règles d'Usage du forum]
[Edit : @ Modération, merci de rappeler aux techniciens de respecter le client final]
