Bonjour @Capucine2023
@johann
Quelques éléments :
"cliente chez orange depuis l'ére wanadoo"
Et tu t'aperçois, comme moi et comme des dizaines de milliers de clients de tous les opérateurs, que tu es passée, sans doute, de 100 % de disponibilité sur toute ces années avec l'Adsl à des pannes à répétitions sur la fibre en très peu de temps.
La rapidité de fonctionnement de la fibre, qualité bien réelle, se paye trop souvent sur une disponibilité tout à fait insatisfaisante voire indigne.
"N'a t'il pas d'obligation de résultat chez orange?"
Oui ....mais cette obligation de résultat te donne uniquement le droit de rompre ton contrat, au tort d'Orange, donc sans le moindre frais de résiliation. Dans mon contrat (le tien doit être assez voisin), une telle possibilité de départ sans frais a lieu au bout de 12 jours. Si la panne provient d'un problème sur le réseau fibre, sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure, ton départ d'Orange ne résout strictement rien et un changement vers un autre Opérateur Commercial (OC) est un pari.
"Et ne me dites pas que ce sont les prestataires qui ne font pas leur boulot".
Quels prestataires ? La vrai question est l'origine de la panne et qui a la responsabilité d'intervenir.
* soit c'est ton FAI Orange qui doit intervenir car la panne est dans son domaine de responsabilité. Il faut mobiliser Orange par tout moyen ( 3900, courrier de réclamation recours consommateurs, médiateur des Télécoms). Comme expliquer précédemment, l'obligation de résultat d'Orange est toute relative mais c'est aussi l'intérêt d'Orange de résoudre la panne pour garder un client.
* soit la panne est sous la responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (OI). Il faut savoir que :
- cet OI n'a aucune obligation de délai, de résultat, de communication !!
- Orange (comme n'importe quel FAI) n'a aucun pouvoir sur l'OI
- Orange n'a plus aucun responsabilité contractuelle vis à vis de toi (clause de limite de responsabilité).
- en pratique, Orange relance l'OI autant de fois que nécessaire.
Orange n'est pas responsable de cette situation. C'est l'organisation de l'écosystème fibre sous responsabilité du régulateur Arcep qui en est responsable.
Cette organisation a été conçue pour avoir un déploiement de la fibre assez rapide et à moindre coût ( objectifs plutôt atteints à mon sens) sans prendre en compte les aspects SAV (le SAV fibre est une vrai scandale).
Chez un autre FAI, la situation serait strictement identique.
Des pannes répétitives, et parfois longues, traduisent souvent une architecture réseau en mauvais état et saturé. Et dans cas, les techniciens qui interviennent (pour la quasi totalité des prestataires quelque soit l'opérateur concerné) "font ce qu'ils peuvent" pour satisfaire leur client. C'est l'organisation de la fibre qui pousse à de tels dysfonctionnements : le fameux mode STOC (Sous Traitance Opérateur Commercial) où n'importe qui intervient n'importe quand et parfois n'importe comment sur l'architecture réseau. C'est aussi le fait que certains prestataires sont payés à la réussite de leur intervention sans prendre en compte les effets collatéraux.
Dans tous les cas, tu ne peux que:
* appeler le SAV Orange au 3900 dont tu connais les limites
* espérer l'intervention d'un web conseiller, moyen le plus efficace de SAV sur ces problèmes fibre.
* dans quelques cas, il est possible d'agir directement auprès de l'OI. Cela été mon cas : l'OI SFR est l'opérateur réseau de mon immeuble et sous l'impulsion du Conseil Syndical (avec mon soutien et expertise), un dossier de pré-contentieux a été établi par le Syndic envers SFR qui a fini par rénover la totalité de l'architecture réseau de l'immeuble.
"Et en plus pas de compensation a part la réduction de la facture"
La réduction de facture pour non service, prévue au contrat, est une obligation légale qu'Orange applique en général sans trop de difficulté. D'autres opérateurs se font plus tirer l'oreille pour respecter cette obligation légale.
Un véritable dédommagement est de nature purement commercial. L'article 12 de mon contrat prévoit qu'il peut être accordé sur "demande".
"avec ça on est riche lol"
Un dédommagement commercial ne te rendra pas plus riche : dans la quasi totalité des cas, il restera parfaitement symbolique. En particulier, il ne tiendra pas compte d'éventuel impact sur le télétravail (normal : l'usage professionnel est exclus du contrat de nature Grand Public et non professionnel), ni des dommages indirects (comme abonnements type Netflix / Canal+ ou autres, rendus inutilisables par la panne).
Si tu veux avoir plus, tu peux écrire à ton député pour qu'il s'intéresse à la loi votée au Sénat en mai 2023 qui n'a jamais été mis à l'ordre du jour de l'Assemblée Nationale. Cette loi, entre autre, prévoyait en cas de panne un blocage de la facturation puis des pénalités.
Cordialement.
PS : en 2022, j'ai eu des pannes fibre répétitives suite à l'architecture réseau de mon immeuble, sous responsabilité SFR, en ruine et saturée. J'ai eu l'occasion de m'intéresser à mon contrat et à l'organisation de l'écosystème fibre.
