Voici un mail que j'aimerais beaucoup faire parvenir à des personnes autres que celles aux téléphones qui ne peuvent m'aider au vu de l'étendu du problème.
Madame, Monsieur,
Je vous contacte pour vous faire part d’un problème de gestion de mon dossier qui dure depuis maintenant plus de trois mois, après de nombreux échanges avec le service client d’Orange qui n’a à l’heure actuelle pas su répondre à mes demandes. Je me permets donc de faire un résumé de ma situation qui à mon sens est inacceptable.
Nous avons déménagé au XXXXXX début septembre. Un écriteau d’Orange indiquait à l’entrée de l’immeuble qu’il était équipé en haut débit "Orange". Après avoir contacté Orange nous avons appris que ce n’était pas encore le cas. (Pourquoi cet écriteau...)
Le 3 janvier 2020, nous sommes démarchés à domicile par Orange pour un abonnement offre « livebox fibre et livebox up fibre ». La personne nous indique que le raccord de la fibre à notre appartement était possible et qu’un technicien viendrait le faire le 22 janvier. Nous ne souhaitons pas que l’abonnement (qui a une durée d’engagement d’un an), aille plus loin que le mois de février 2021 car nous savons déjà que nous allons déménager en février ou mars 2021 et ne sommes pas sûrs de prendre un abonnement internet dans notre futur lieu de résidence. Nous l’avons bien précisé et la personne nous confirme que l’engagement ira seulement jusque janvier 2021 car il commencera en janvier 2020. C’est la raison pour laquelle nous acceptons de souscrire à l’abonnement.
22 janvier : un technicien se présente, commence les travaux pendant environ 1h30 avant de nous dire que finalement l’installation n’est pas possible car « pas de signal à la pmi » (cf. mail en pièce jointe). Appel à Orange de ma part pour tenir informé de la situation et avoir des informations sur la suite de la procédure. La personne nous dit que nous serons recontactés par Orange quand l’installation sera possible.
13 février : n’ayant pas de nouvelles, appel de ma part à Orange (3900) : la personne me dit qu’elle « place notre dossier en prioritaire » afin d’obtenir rapidement les services d’Orange, car je lui explique que nous ne souhaitons pas que l’abonnement avec engagement d’un an dépasse février 2021.
24 février : sms Orange «la mise en service de votre offre nécessite des travaux complémentaires sur le réseau public Orange », sans plus d’information, d’où mon appel le :
25 février : pour connaître l’avancement de la situation : pas d’avancement, me dit que ça ne devrait pas tarder. Je fais part de mon agacement face à la situation qui n’avance pas, bien que je comprenne que ce sont des soucis techniques.
2 mars : appel d’Orange, pour nous tenir informés qu’un technicien passera bientôt. Je réexplique encore la situation à une nouvelle personne (car il n’y a pas de suivi du dossier), que je ne souhaite pas me retrouver avec un abonnement avec engagement qui déborde sur mars 2021 : la personne me confirme qu’au vu de notre situation, il sera possible pour nous de résilier avant la fin de l’engagement d’un an (qui à ce moment était censé débuter en mars 2020 et donc déborder sur mars 2021 ce que nous ne souhaitons pas), sans avoir à payer les mois restants (car le retard vient d’Orange et nous ne devons pas en subir les conséquences, lorsque nous avons décidé de prendre l’abonnement il devait démarrer en janvier). De plus notre interlocuteur nous dit qu’un geste commercial serait possible, sans nous en indiquer la nature.
3 mars : Un RDV est fixé par sms pour le 11/03/2020 (soit 48jous après la date prévue initialement).
11 mars : après 2h à attendre le technicien, je décide d’appeler Orange (car aucune nouvelle de leur part), qui ne me donne pas de raison au fait que le technicien ne se soit pas présenté, et me dit que je vais être recontacté pour un nouveau RDV. Au vu de mon agacement, je réexplique une nouvelle fois l’historique à mon interlocuteur, qui me dit qu’un geste commercial sera fait.
Je suis recontacté par Orange, la personne que j’ai au téléphone s’excuse du rdv raté et me propose un nouveau rdv pour le 17/03/2020.
16 mars : je contacte Orange car au vu des mesures de confinement qui démarrent le 17/03 à 12h, je tiens à m’assurer que mon rdv aura bien lieu. On me dit alors que oui les interventions sont toujours programmées.
17 mars : je reçois un appel pour me prévenir que le technicien ne viendra pas car exerce son droit de retrait, on me dit de contacter le service client pour plus d’informations. Je contacte donc encore le service client et me trouve dans l’obligation d’expliquer la situation une nouvelle fois, je m’assure auprès de mon interlocuteur que je pourrais résilier mon abonnement avant la fin de la période d’engagement d’un an sans avoir à payer les mois restants. La personne me confirme toujours que cela est possible.
18 mars : sms d’Orange (cf pièce jointe) disant que je dois envoyer un mail à une adresse avant le 30/03 pour reprendre un rdv, et que sans réponse de ma part la commande sera annulée. J’envoie donc un mail à l’adresse qui m’a été donnée, en disant que je souhaite toujours poursuivre ma commande.
30 mars : je reçois un sms me confirmant l’annulation de ma commande de fibre optique, ALORS QUE j’ai bien répondu au mail en confirmant que je ne souhaitais pas annuler (cf pièce jointe)(ça commence à faire beaucoup).
Je contacte le service client aussitôt, j’explique la situation, je dis bien que je souhaite conserver cette commande qui a été annulée, il me dit que c’est impossible car il y a eu annulation (qui a demandé l’annulation ?). Il me dit qu’il faut faire une nouvelle commande, je lui demande de faire remonter l’information car il y a une erreur, pour que je récupère ma commande de base. Il me dit que quelqu’un reviendra vers moi pour me confirmer que la commande n’est pas récupérable. A aucun moment je ne dis vouloir passer une nouvelle commande. Quelques minutes plus tard je reçois un mail me confirmant ma nouvelle commande (??)
DONC je rappelle le service client, je suis en contact avec encore une nouvelle personne à qui je dois tout réexpliquer depuis le début, je commence à perdre patience ! Cet interlocuteur a beaucoup de mal à comprendre le problème (au vue de sa densité), néanmoins elle me dit que la commande est passée, que le retour à la commande précédente n’est pas possible. Je lui explique bien que si je souhaite garder cette commande c’est en grande partie car je souhaite que l’historique de ma commande et des problèmes rencontrés ne soient pas supprimé avec ma commande. En effet je ne souhaite pas qu’avec une nouvelle commande tout ce qui nous a été dit (dossier prioritaire, geste commercial, possibilité de stopper l’engagement sans avoir à payer les mois restants) soit oubliés avec l’ancienne commande. Je comprends bien qu’il n’est pas possible de récupérer l’ancienne commande, je demande donc à parler à un supérieur car je sens que la conversation n’avance pas. Je lui dis que je souhaite un geste commercial et qu’avant de me réengager avec Orange je souhaite avoir une confirmation par écrit de ce qu’il m’a été dit (dossier prioritaire, geste commercial, possibilité de stopper l’engagement sans avoir à payer les mois restants) et je souhaite savoir quel geste commercial sera fait. Elle me propose de faire une réclamation, qu’elle remplit. Je reçois un mail de confirmation que la réclamation a été faite et que je serai recontacté dans les 48h
7 avril : (donc pas 48h mais 1 semaine après), je suis contacté par Orange, qui me dit qu’un dédommagement n’est pas possible tant que la ligne n’est pas activée. Je réexplique toute ma situation à la personne encore une fois, qui me dit que rien ne peut être fait tant que la ligne n’est pas activée, qu’il ne peut rien mettre par écrit concernant un geste commercial. Je lui redemande confirmation que si j’arrête mon abonnement avant la fin de la période d’engagement, je n’aurais pas à payer les mois restants. Il me répond qui SI, j’aurai à payer les mois restant car si on déménage et qu’on ne souhaite pas continuer l’abonnement c’est de notre fait. Cela diffère totalement du discours tenu par les autres interlocuteurs. Il décide de clôturer la conversation car il considère qu’elle n’est pas constructive et quand je lui demande s’il vaut mieux que je résilie maintenant car je crains d’avoir à payer les mois restants si je résilie au moment de mon déménagement en étant engagé, il me répond seulement « bah résiliez alors ». Fin de la conversation.
Je comprends bien qu’il s’agit là de beaucoup de problèmes techniques, mais également d’un service client qui nous a fait perdre beaucoup de temps (2h23 passées au téléphone), autant qu’à eux, car il n’y a pas de transmission des informations, j’ai parlé à une personne différente à chaque appel et ait dû réexpliquer notre situation à chaque fois. Nombre des interlocuteurs ne comprenaient pas mes demandes, de plus les informations qui m’ont été données divergent en fonction de chaque appel. Nous avons perdu du temps et de l’énergie et avons le sentiment de ne pas avoir de suivi sur notre dossier, et que nos efforts et notre patience n’aboutissent à rien. De plus nous n’avons pas étés informés des raisons des différents problèmes rencontrés. Nous avons clairement perdu patience, surtout après ce dernier appel.
Rappelons que si nous avons effectivement eu le souhait de souscrire à un abonnement fibre, c’est bien Orange qui est venu nous démarcher, c’est donc inadmissible de se retrouver dans cette situation qui dure depuis plus de trois mois.
Nous sommes très insatisfaits du service client et commercial d’Orange et ne comprenons pas comment de telles situations peuvent se produire, il y a un cruel manque de suivi qui en devient épuisant.
A l’heure actuelle, nous souhaitons nous assurer de plusieurs choses afin de poursuivre avec Orange : au vu de notre situation, que nous pourrons résilier à tout moment notre abonnement bien qu’il y ait un engagement d’un an, sans avoir à payer les mois restant (ce qui nous a été affirmé comme possible plusieurs fois). Vous comprendrez qu’après les informations divergentes que nous avons reçues depuis plusieurs mois, nous souhaitons une trace écrite et des informations claires répondant précisément à nos demandes. De plus il me semble qu’un geste commercial accompagné d’excuses est plus que nécessaire.
Je vous remercie de l’attention que vous porterez à ce message et à notre insatisfaction, en espérant pouvoir poursuivre avec Orange qui était pour nous jusqu’ici une référence en qualité et service client.
Je ne sais plus trop quoi penser de tout ça, la résiliation me semble logique au vu du suivi mais bon passer de 5 méga à 400, c'est l'âne et la carotte. Néanmoins mon immeuble est récemment éligible à d'autre offre donc à réfléchir. Si vous avez des idées/solutions je suis preneur ! J'ai contacté le service client/commercial pour obtenir un simple mail afin qu'il soit transmis à des services compétents à cette demande, en vain. Donc si quelqu'un a un mail qui pourrait m'aider je prends aussi !
