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Réparation qui tarde à venir

Seb193
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Réparation qui tarde à venir

Bonsoir,

 

Notre problème a commencé le 13 octobre avec une coupure internet.

Un technicien passe le mardi suivant et nous annonce que notre câble en souterrain est coupé et qu'il ne peut pas faire la réparation tout seul. Il m'a par ailleurs indiqué qu'une personne d'Orange me contacterait dans la journée.

Le lendemain, n'ayant pas de nouvelle, je prends un rdv téléphonique avec un conseiller Orange, un certain Antoine. Celui-ci m'indique qu'il deviendra mon "conseiller personnel », dédié à notre problème, me donne un numéro de ligne directe sur laquelle je peux communiquer avec lui, et m'annonce que ce sera résolu au plus tard le 31 octobre. Il m'expose un process simple : SFR doit venir remplacer le câble arraché car c'est eux qui ont installé la fibre dans mon village, puis un technicien Orange vient vérifier que tout fonctionne et effectue les éventuelles réparations restantes. Tout est une question de patience.

 

Mais à partir de là tout se complique. Je reçois l'appel d'un sous traitant d'Orange m'indiquant que SFR est venu faire son travail, et il me communique une nouvelle date avec le technicien Orange. Cependant ce technicien n’est jamais passé, soit disant nous n’étions pas inscrit sur son planning. 

Ce dernier nous balade à travers une longue discussion SMS, nous donnant comme excuse que la nacelle nécessaire à son intervention est en déplacement, nous indiquant à chaque fois qu'elle sera disponible le lendemain ou le surlendemain et qu'il pourra donc intervenir, mais il n'est jamais passé. A côté de ça, impossible d’avoir notre conseiller au téléphone. J'appelle avec le numéro qu'il m'a donné, je laisse des messages, mais il ne me rappelle jamais. Je repasse donc par le 3900 pour avoir un nouveau conseiller. Cette fois, une dame, qui écoute, cherche des solutions, me donne son adresse mail, sur laquelle j'envoie toute la conversation par SMS, elle me rappelle même un soir à plus de 19h pour parler de mon soucis. Malheureusement, il semblerait qu'elle n'ait aucun pouvoir sur le technicien, elle n'est même pas en capacité de me dire ni où il est ni ce qu'il fait...

Finalement, nous sommes le 2 novembre, après plusieurs relances de cette conseillère, et au fil de la conversation avec le technicien, il m'indique qu'il interviendra le mardi 7, à la première heure. Bien évidemment, personne ne passe, je n'ai aucune nouvelle. Je suis obligé d'appeler le technicien et de lui envoyer des messages pour savoir où on en est. Il me répond plus tard, vers 12h, en me disant qu'il est bel et bien intervenu, mais qu'il n'a rien pu faire. Son excuse cette fois : il semblerait qu'il y ait un blocage entre deux trappes, et le câble ne passe pas. Il m'indique qu'un passage du Génie Civil est obligatoire pour déboucher le passage entre les trappes, mais que heureusement ce passage se fera dans la journée.

 

Un passage du génie civil le jour même alors qu'ils ont été prévenus à 12h ? Hm, sans surprise, le génie civil n'est jamais passé... Je reçois un message de Antoine, qui me dit qu'un rdv avec le technicien est prévu le 14 novembre, j'essaie de le recontacter, mais aucun signe de vie de ce côté ci non plus. 

Je commence à perdre espoir quand je reçois un nouvel appel de la sous traitance d'Orange, qui me donne finalement un rdv avec le technicien pour aujourd'hui, le 9 novembre ! J'en profite pour lui poser quelques questions, il en ressort qu'elle ne savait pas que le technicien Orange devait passer mardi matin, ni qu'il m'avait indiqué qu'il y avait besoin de l'intervention du génie civil, ni qu'Orange avait prévu un nouveau rdv le 14...

 

Je leur laisse le bénéfice du doute, je pose une énième demi-journée…je vous laisse deviner…personne n’est passé. Quand je rappelle la personne responsable de la sous-traitance, elle ne se souvient pas avoir fixé de rdv, m'annonce qu’elle se renseigne auprès du technicien et qu’elle revient vers moi dès que possible. J'attend toujours son appel, malgré les messages vocaux que je lui ai laissé... Côté orange : toujours pas de nouvelle de mon fidèle conseiller. Je dois reprendre un RDV téléphonique via le 3900 à chaque fois, repoussant le problème d'une demie journée au moins.

 

La situation tourne en rond, aucune information ne concorde, personne ne répond, cela devient fatiguant. Je ne compte plus le nombre de demies journées que j'ai pu demandées à ma direction pour leur dire que finalement on en est au même point...

L'excuse du génie civil est quand même un peu grosse, car jusque là il y avait un câble entre ces deux trappes, et la fibre arrivait jusqu'à chez moi. J'ai pu assister à l'installation par SFR de la fibre jusqu'à mon foyer, et à aucun moment ils n'ont eu besoin d'une nacelle, ou du génie civil, pour faire passer ce câble. Juste trois techniciens venus en fourgon, rien de plus. Et ça leur a pris une grosse heure et demie à tout installer ! 

 

Nous sommes passés chez Orange car on nous vantait les mérites du service client. Nous sommes plus que déçus ! 

 

Si j'ai écrit tout ce pavé, c'est non seulement pour exposer en détails mon soucis, mais pour que Orange prenne un peu ses responsabilités et trouve une solution à ce problème qui dure depuis maintenant un mois.

Merci.

89 RÉPONSES 89
melet39
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Re: Réparation qui tarde à venir

Bonjour @Seb193 

 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Cecile_M
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1 411  

Re : Réparation qui tarde à venir

Bonjour @Seb193,


Afin de vous apporter mon aide et pour faire le point ensemble autour de votre situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée


Cécile

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Seb193
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1 394  

Re: Re : Réparation qui tarde à venir

Je vous envoie ça tout de suite, merci

Corinne_P
Webconseiller
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1 335  

Re: Re : Réparation qui tarde à venir

@Seb193,

Je constate qu'une intervention à votre domicile est planifiée ce jour 10/11 entre 13h et 18h.

Nous reviendrons donc faire un point avec vous à cette issue.

Bonne journée,

 Corinne

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melet39
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1 316  

Re: Re : Réparation qui tarde à venir

re @Seb193 

 

tiens nous au courant après l'intervention,en attente d'une bonne nouvelle

 

Bon après midi

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Seb193
contributeur confirmé
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Re: Re : Réparation qui tarde à venir

Bonjour @Corinne_P ,

Oui je l'ai appris à mes dépends lors de mon rdv téléphonique avec un conseiller prévu pour 13h. C'est lors de cet appel que j'apprends qu'un technicien doit passer dans la journée, sans même qu'on me tienne au courant... N'étant pas chez moi, ma compagne a dû partir en vitesse de son travail vers 15h pour rejoindre la maison.

Il a fallu attendre 17h pour voir arriver un technicien, seul, qui ne savait pas pourquoi il était là. Il ne savait pas que nous avions été coupés et ne savait pas où se trouvait notre ligne...  Du coup il nous a indiqué qu'il ne pouvait pas intervenir tout seul, et qu'il devait voir avec son chef d'équipe pour repasser à plusieurs. C'est pourtant un constat qui avait été fait dès le premier passage du technicien précédent, et une des principales raisons pour lesquelles la fibre n'est toujours pas réparée...

Comment pouvons-nous en être à ce point sur le manque de communication et d'échanges des informations entre les services et avec les clients d'Orange ?

Maintenant où en est la situation ? Le nouveau technicien a annoncé à ma compagne qu'il interviendrait soit samedi, soit lundi, mais qu'il n'est pas prévu qu'on soit prévenus de son passage... Nous lui avons indiqué que nous ne serions pas disponibles le samedi, ce à quoi il a répondu que ce n'était pas grave, qu'il n'avait pas besoin de nous pour faire passer le câble et réparer la fibre. J'aimerais bien comprendre comment il peut être sûr que tout est réparé sans avoir accès à ma box ?

melet39
#TopMembre
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Re: Re : Réparation qui tarde à venir

Bonjour @Seb193 

 

on va attendre un retour à partir de lundi du webconseiller @Corinne_P  suite à ton message pour en savoir plus

 

Bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Seb193
contributeur confirmé
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Re: Re : Réparation qui tarde à venir

Bonjour @Corinne_P ou @Cecile_M ,

 

Pourriez-vous me dire si un rdv avec le technicien est réellement prévu ce lundi ou est-ce qu'il nous a dit ça juste pour nous faire poireauter un peu plus?

 

Merci d'avance pour votre réponse 

Sophie_C
Webconseiller
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1 126  

Re: Re : Réparation qui tarde à venir

Bonjour @Seb193 🙂,


📝 Une date prévisionnelle de rétablissement au 13/11 est bien présente dans le dossier d'intervention.


💡v Je vois que vous êtes désormais pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. 

Un rappel téléphonique est prévu demain, 14/11 à partir de 9h 📞.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

👉 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

 

Sophie


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