Madame, Monsieur, bonjour. Nous sommes dans la même situation que vous. Cependant je pense que notre histoire ne vous rassurera pas. En effet, notre commande a été validée en Septembre 2024 (il n'y a pas d'erreur sur l'année, nous attendons bien depuis plus d'un an). Je pense que pour ce genre de cas, il faut espérer que le problème soit réglé en plusieurs mois voire années et non semaines.
Le peu d'informations que j'ai pu accumuler pourrait peut-être vous aider, je l'espère en tout cas. Peut-être qu'en croisant nos informations on pourrait éclaircir un peu plus les pratiques d'orange mais je vous avoue qu'on a un peu laissé tomber petit à petit au vu de comment on est traité. Désolé pour le pavé qui va suivre mais au moins vous avez toutes les informations.
Suite à un test d'éligibilité positif, nous avions souscrit à un abonnement fibre optique orange. Lors du passage du technicien pour le raccordement, le problème étant que la gaine déjà utilisée pour faire passer le fil du cuivre est bouchée. Seuls quelques mètres séparent les deux points de blocage, et, comme vous, le technicien a fait remonter la situation pour déclencher une intervention de génie civil. (Ce cas est d'autant plus honteux que le point de blocage empêche le raccordement pour 3 maisons, mais pour l'instant nous avons été les seuls à faire la demande et depuis que le blocage a été constaté, si nous essayons de faire un autre test éligibilité, orange affiche "la fibre pourra être activée au 06/2024, en attendant vous pouvez vous pouvez souscrire à une box 5G". No comment. ).
Depuis, la seule information qui nous est directement communiqué est une nouvelle "date prévue d'activation", mais qui ne cesse d'être repoussée (d'un mois ou deux) lorsque la date est dépassée.
Comme vous, le service client que j'ai appelé d’innombrables fois au 3900 est incapable d'éclaircir la situation, et l'on me dit toujours que "cette fois-ci, c'est la dernière date" et que "vous serez contactés". Évidemment à chaque fois, nous ne sommes pas contacté et la date est repoussée. Ils n'ont en vérité quasiment aucune autre information de plus que celles que vous avez déjà à propos de votre commande.
Certains conseillers n'étaient franchement d'aucune aide mais certains m'ont permis de comprendre un peu mieux ce qu'il se passait. Ils m'ont dit que orange fait appel à des sous-traitants pour les raccordements de fibre optique. Il s'agit de sogetrel pour mon cas (de ce que m'ont dit certains conseillers), je ne sais pas si c'est le même pour vous, peut-être que vos conseillers peuvent vous donner cette information, mais c'est probable que ce soit le même car c'est un des leaders de le domaine.
En appelant Sogetrel directement, ceux-ci m'ont expliqué la procédure :
- Un particulier souscrit à une offre fibre auprès d'orange
-Orange sous-traite le raccordement à la fibre auprès de sogetrel en leur envoyant une commande
-Le particulier est directement contacté par sogetrel (un technicien) pour faire le raccordement, pour être rappelé la veille du raccordement
-S'il y a un problème lors du raccordement, deux cas de figure se présentent :
-Soit le problème est à l'intérieur de la propriété du particulier, auquel cas c'est à lui de réaliser les travaux
-Soit le problème vient de l'extérieur (dans la rue). Sogetrel contacte orange pour faire remonter la nature du problème
-En fonction du problème, différents acteurs peuvent être sollicités (mairie), mais pour des petits problèmes ou pour certains travaux de génie civil (ce qui me semble pas être de gros travaux pour faire 3-4 mètres de tranchée), orange fait appel à sogetrel directement
-orange envoie alors une nouvelle commande à sogetrel pour réaliser les travaux.
-Dans tous les cas, la commande initiale de demande de raccordement est automatiquement supprimée après un mois si rien ne s'est passé, et elle est définitivement supprimée de leur base de donnée après un an
- Normalement le client est recontacté par sogetrel une fois les travaux réalisés (sur ce point je ne suis plus très sûr si c'est bien le client qui est contacté ou orange lui même).
-Le client peut recontacter orange pour relancer une demande de raccordement à la fibre, orange envoyant donc une nouvelle demande auprès de sogetrel.
Malheureusement, lorsque j'ai contacté sogetrel il y a quelques mois, ma demande initiale avait été supprimé de leur base de donnée, c'était déjà trop tard. De leur côté, si je ne leur donne pas le "numéro de ligne support associé à la commande en cours" (qui n'est pas le numéro fixe associé au contrat attention), ils ne peuvent pas accéder à la commande. Hors, le numéro de ligne que les conseillers orange ont pu me donner (que je n'espère pas inventé) doit probablement correspondre à la demande initiale de raccordement, et pas à la nouvelle demande de travaux de génie civil... Donc les conseillers sogetrel ne trouvent aucun résultat. (même pas avec l'adresse, ce que je trouve aberrant)
Impossible donc de savoir à quel niveau ils en sont, ni même s'ils ont reçu une quelconque commande de la part d'orange... Comme vous le dites, je pourrais comprendre que ce n'est pas dans la priorité d'orange ou sogetrel de réaliser les travaux, mais on aimerait simplement être informés...Même si l'information en question serait qu'eux-même ne savent pas exactement quand est-ce qu'il prendront la décision de faire les travaux, au moins on est fixé sur le fait qu'il faut attendre encore plusieurs années.
Comme vous, la seule actions que les conseillers orange peuvent faire et de relancer le sous-traitant (sogetrel), mais ça n'a évidemment aucun effet. Quelques conseillers ont essayé en vain de traiter le dossier et d'investiguer pour voir ce qu'il se passe en fin d'année 2025, et celui-ci m'a expliqué qu'en plus du problème de travaux civils, il y avait eu un autre problème d'armoires qui s'est réglé également en fin d'année, ce qui prétendument expliquerai pourquoi la commande a été bloquée si longtemps. Mais celui-ci m'a expliqué que je serais recontacté en fin Décembre par sogetrel une fois les travaux terminés...Et la date a été de nouveau repoussée à la Mi-Mars...
J'ai l'impression que les conseillers orange utilisent des outils informatiques très rudimentaires mais n'ont la main sur aucune information réelle sur ce qu'il se passe sur le terrain. C'est tellement flou que je ne suis même pas sûr si sogetrel est vraiment sollicité et qu'orange nous fait attendre, ou si c'est sogetrel qui fait trainer et orange qui s'en fiche.
Dans tous les cas il y a deux points qui me laissent un peu d'espoir que le raccordement finira par avoir lieu au bout d'encore quelques mois voire années :
-Des techniciens étaient bien passés un mois et demi après l'échec du raccordement à la fibre. Nous n'avions pas pu aller les voir, mais on a constaté des marquages au sol sur les points de blocages où la gaine est bouchée, donc ils étaient bien venus.
-Un conseiller orange vraiment sympa m'a expliqué que dans ce genre de cas, c'est difficile, c'est la bataille car ils lancent les travaux quand ils le veulent, tout ce que je peux faire c'est rappeler un conseiller pour lui demander de relancer une notification au sous-traitant toute les deux semaines (car ils mettraient à peu près 10 jours à recevoir la notification), en espérant qu'ils finissent par réaliser les travaux. Mais c'est évidemment pénible et nous avons arrêté de faire cela après plusieurs mois, sans être vraiment sûr que le message est bien transmis ou lu.
En espérant que cela éclaircisse même un tout petit peu votre cas.
Je suivrais aussi la suite des évènements pour votre cas et je donnerai plus d'informations si mon cas finit par évoluer.
Cordialement
