Bonjour
Voici le récit, malheureusement réel, d'une grande entreprise qui cherche tellement la croissance, en réduisant ses coûts en passant par des sous-traitants que le service est devenu absolument catastrophique. Et en plus dans des cas comme le nôtre, cela leur coûte cher (au délà de notre envie de très probablement changer d'opérateur si on en a le temps/énergie après la résolution de ce problème extrêmement chronophage et énergivore), car 7 interventions inutiles de technicien chez nous, et plus de 10h au téléphone avec différentes personnes du 3900.
Problème Initial
Cela fait plus de 2 mois que notre fibre ne marche plus suite à un câble de la fibre abîmé chez nous.
Intervention Initiale
Un 1er technicien est envoyé par Orange le 12 juin. Celui-ci nous dit qu'un re-câblage est nécessaire et qu'il ne peut le faire car pas envoyé pour ça. En effet, il nous dit qu'il est envoyé par une société sous-traitante d'Orange, et que sans le bon code d'intervention il ne peut effectuer le re-câblage. Mais que pour être sympa il peut effectuer une soudure temporaire sur le câble abîmé. Et surtout que l'intervention de re-câblage est facturé par Orange 250€ (on apprendra par la suite que c'est un mensonge), alors que lui peut revenir la faire "au noir" pour 150€ dès le jour suivant. On comprendra plus tard pourquoi il avait voulu revenir si vite et pourquoi il avait été sympa avec la solution temporaire de soudure qu'il n'était pas censé faire.
Notre Constat Suite à cette Intervention (Proposition d'Arnaque par agent de Sous-Traitant)
Moi même client Orange, j'ai choisi Orange pour l'appartement de mes parents âgés car je souhaitais avoir la tranquilité d'esprit d'un produit mais surtout d'un service de qualité. Donc tout l'opposé d'une intervention par un sous-traitant qui essaie d'arnaquer mes parents en leur racontant des mensonges.
Je reprends donc le sujet en main et appelle Orange pour leur expliquer la situation et qu'ils envoient un nouveau technicien. Orange s'excuse et nous dit qu'ils offriront la réparation et le mois d'abonnement pour réparer cet incident. Je me dis, ok tout va bien, ceci ne devait être qu'une anomalie et que cela peut arriver. Je pose donc une demi-journée de travail afin d'être là pour cette 2ème intervention.
2 Mois Plus Tard Et 6 Interventions de Plus – Câble Toujours Pas Réparé
C'est incroyable mais entre les installateurs/techniciens Orange qui sont ceux d'un sous-traitant (à Paris du moins) et le service support qui parait être basé au Maroc avec des process stricts, cela a été un CAUCHEMAR !
En résumé
Orange est incapable d'envoyer le bon technicien pour effectuer le re-câblage car ils envoient des sous-traitants (7 déjà), sans moyen pour le service technique Orange de directement communiquer (par téléphone) avec la société sous-traitante.
Et ils n'arrivent pas à se comprendre car le sous-traitant souhaite effectuer un re-câblage seulement si Orange met un code "Installation", et les opérateurs d'Orange au 3900 me disent qu'ils ne peuvent pas mettre ce code car notre domicile est déjà installé.
J'ai eu au moins 6 opérateurs différents (car certains ont suivi mon dossier avant d'abondonner ou partir en congés) lesquels à chaque fois m'ont dit bien comprendre le problème, mais que cette fois-ci ils enverraient un technicien qui pourra effectuer le re-câblage.
En détails
Déjà 7 techniciens du ou des sous-traitants sont venus pour à chaque fois nous dire la même chose, Orange doit mettre un code "installation" afin que le bon technicien soit envoyé, lequel telle une installation va pouvoir effectuer un re-câblage. Nous avons donc transmis cette même information au 3900. Et à chaque fois ils disent qu'ils ne peuvent pas mettre de code installation (car process), mais qu'ils vont envoyer le bon technicien cette fois-ci.
Donc cela fait déjà 7 interventions, ainsi que 2 interventions non honorées. C'est à dire 9 créneaux où il a fallu s'arranger pour travailler de chez moi ou alors poser une demi-journée pour accueillir le technicien. Il faut rajouter à cela les 10h au téléphone à ce sujet avec le 3900, entre l'attente, le fait que chaque nouvel opérateur* comprenne l'historique que je devais ré-expliquer puis qu'ils comprennent plus ou moins vite en lisant l'historique du dossier, puis cherchent un nouveau moyen (process, code d'interventions différents, commentaires pour le sous-traitant etc.).
*car après un suivi initial pour certains opérateurs, ils abandonnaient ou été en congés ou autre.
Temps consacré et perdu
Au délà de la frustration qui a rendu cette situation et le nom d'Orange presque traumatisant, j'ai perdu un temps considérable qui en tant que cadre supérieur vaut bien plus cher que même un an d'abonnement qu'il pourrait offrir.
De plus, à noter que jusqu'ici Orange me dit à chaque fois qu'ils sont désolés et que dès que le problème sera résolu, ils offriront au moins l'abonnement sur la période de non fonctionnement.
Ah oui, quel générosité ! Imaginez si AirFrance vous disez au dernier moment à l'aéroport qu'ils ont plus votre siège, mais de ne pas vous inquièter car ils allaient vous le rembourser. Et en plus dans mon cas, au délà du service non disponible, il y a toutes ces heures dédiées à ce problème que je ne récupérerai jamais et pendant lesquels je n'ai pas pu travailler.
Presque Dystopique – Boucle qui se répète
C'est tellement inadmissible, presque suréel. On se croirait dans une blague issue d'une version vulgaire et moderne d'un roman de Kafka. En effet, une boucle qui se répète avec toujours le même discours du 3900 et toujours la même réponse du nouveau technicien envoyé par le sous-traitant, tel qu'aujourd'hui à nouveau. Et malheureusement impossible de parler avec un manager Orange pour sortir peut être de cet enfer, cette boucle qui se répète ! Car aucun process en place pour parler à un manager, comme s'il y en avait pas. Et le service commercial (qui parait lui basé en France, ouf un peu plus de compréhension, de patience, et savoir être*) ne peut rien y faire à part me transférer au même service technique en leur expliquant un peu la situation. Mais cela ne change absolument rien.
*Parce-que en plus le service technique du 3900 est même parfois aggressif avec moi, aucun savoir être, lorsque je leur explique ma frustration et que ce qu'il me propose parait être exactement la même chose que le discours et l'intervention précédente. Une intervenante a même eu le toupet de rétorquer à ma frustration de 2 mois de défaillance que je pouvais m'estimer heureux que cela fasse que 2 mois, car certains ont plus de 6 mois de défaillances. Oh merci mademoiselle !
Nous qui avions choisi Orange, l'opérateur le plus premium, afin d'avoir un produit et un service de qualité et sans soucis. Mais lorsque qu'une entreprise décide de faire des économies sur les coûts en passant par des sous-traitants et des process rigides pour limiter le besoin de salariés managers, cela donne des catastrophes de ce genre.
Voilà j'imagine que mon problème sera tout de même bientôt (ou un jour) résolu, mais vraiment quel CAUCHEMAR ! J'ai jamais vu ça et ce même si j'ai habité dans de nombreux pays (dont des pays en voie de développement) dans lesquels j'ai été confronté à de nombreuses entreprises de services.
PS: Copie de ce post envoyé à l'instant par courrier recommandé au Service Client Orange.
