Bonjour à tous, nous sommes en 2021 pas en 1990, l'informatique n'a jamais été aussi puissante !
Voici le retour d'expérience d'une demande de ligne fibre depuis le 23/11 sur Challans - Orange est classé comme meilleur opérateur dans de nombreuses catégories par des organismes qui regarde le mass market, mais qui devrait plutôt regarder la minorité de cas qui ont des dossiers plus lourds pour s'apercevoir que les CRM sont défaillants et que les services commerciaux et techniques ne communiquent pas. Même si cela concerne des milliers de cas, si l'organisation du process était correctement faite, le client : ne serait pas baladé à droite à gauche, on ne lui demanderait pas des dizaines de fois au fil des appels les mêmes informations, il aurait lui-même accès au déroulement transparent des demandes, etc.
Ci-dessous un historique simplifié
23/11 demande de fibre
7/12 installation fibre - pas possible, car problème de ligne avec Vendee numerique
5/01 RV pour installation fibre reportée (pas d'explication)
19/01 Nouveau RV fixé
On approche les deux mois
> En attendant on vous prête un domino avec 200Go qui selon les personnes chez orange ne sert qu'a une connexion internet, mais pas à l'usage de la tv ... mdr - savez-vous combien d'écrans en moyenne dans un foyer français sont connectés ? (7 en moyenne pour tous types d'usages) combien de personnes télétravail ? (depuis le covid quasiment tous les membres d'une famille) - rien que ses deux paramètres, sont-il pris en compte en cas de panne/installation Fibre ? Comment la recharge du domino s'effectue ? automatiquement et/ou via l'interface du Airbox, non, trop simple, il faut soit appeler et passer de longues minutes à réexpliquer sa situation, soit passer en agence (le plus efficace) mais pas simple (transport, covid)
> Vendée numérique qui gère les lignes fibre sur la Vendée, a pris contact avec moi (suite message sur twitter) en élucidant le problème rencontré, mais pas d'accès en ligne pour le suivi, pas de date, bref une boite noire, etc.
> Assistance technique Orange, accès que sur le 3900, à chaque fois il faut réexpliquer son dossier c'est aussi une boite noire sur les réponses apportée, gérée par des call-centers pas tous en France, avec aucune action possible, aucun SMS de prise en compte, etc.
En faite je pourrai écrire beaucoup plus sur l'inefficacité des services clients et des CRM clients qui sont pléthore et qui sont complexe dans leurs usages et qui ne serve pas finalement le client dans la résolution de son problème.
Donc si on juge une entreprise sur son service client, cela devrait être sur les cas complexe et sur l'aide apportée !
CR
