Bonjour,
@sjfo ,
Si tu souhaites une intervention d'un web conseiller sur ton dossier, il est préférable d'initialiser ton propre Post, plutôt que de se greffer sur une discussion existante. Sinon, cela n'apporte que de la confusion.
@sjfo , @Cyber2026
Vos interventions posent au moins trois questions
* Intervention annulée à l'initiative du technicien sans aucun information, les fameux "rdv d'installation - ou de SAV - non honoré"
* Possibilité de rétractation / résiliation
* Cause racine du report d'intervention ( pour @Cyber2026 ) et actions possibles
Pour répondre à ces questions, il faut :
* connaitre un minimum ( en fait même bien connaitre !) le contrat que vous avez signé et qui doit être voisin de celui sur la partie Fixe/internet, ci dessous :
https://documentscontractuels.orange.fr/les-offres-orange-internet_cg_4779.pdf
* connaitre un minimum l'organisation de l'écosystème et les responsabilités (ou irresponsabilités) des uns et des autres.
Intervention annulée à l'initiative du technicien sans aucun préavis.
C'est une plaie, liée à la fois à la planification des interventions (sur réservation des rendez-vous, intervention plus longue que prévu), ou éventuel imprévu (maladie, circulation, neige, panne etc ..), ou aussi véritable incompétence du technicien et de sa société sous -traitante d'Orange. Parfois, on peut être compréhensif mais l'absence de toute information, excuse, est très peu professionnel. Certains techniciens sont au niveau zéro de la relation client.
Cette pratique de "rendez-vous non honoré" n'est pas propre à Orange et se retrouve chez tous les Opérateurs. D'ailleurs, certaines sociétés interviennent auprès de différents opérateurs ...Cette pratique n'est pas non plus généralisée et il y a certainement une forte disparité selon les secteurs géographique. Personnellement, tous mes rendez-vous ont été honorés (trop nombreux en 2022 !!) et dans les cas où le technicien arrivait en fin de plage, il m'avait prévenu de son arrivée tardive.
Quand la non tenue du rendez-vous est due au client, Orange facture l'intervention à 69 €. Tout contrat se doit d'être équilibré et donc le client devrait pouvoir demander la même chose. En fait une clause existe. Elle est différente : cf article 7.1.2 en fin de Post. Pas forcément facile à faire appliquer mais il y a des retours sur ce forum de personnes qui l'ont fait appliquer et en cas de nécessité, je ne m'en priverais pas !
* Possibilité de rétractation : si la commande est passée en boutique, il n'y a pas de possibilité de rétractation à ma connaissance. Par contre, si l'installation ne peut avoir lieu dans des délais raisonnables du fait d'Orange, il y a (heureusement !) possibilité de résilier le contrat sans frais de résiliation. Cf. extrait article 13.3 en fin de Post.
* Cause racine du report d'intervention ( pour @Cyber2026 )
Tu as la "chance" d'avoir une idée précise de la cause racine de l'échec du raccordement. Il s'agit d'une saturation de l'infra réseau qui doit être traitée par l'Opérateur d'Infrastructure qui se confond avec l'Opérateur d'Immeuble et qui est SFR.
Il se trouve que mon OI est SFR. J'ai eu de graves ennuis en 2022 sur ma fibre : 10 vols de fibre suite à une architecture réseau immeuble laissée en ruine et saturée par l'OI SFR. Cela m'a permis de bien voir le rôle des différents acteurs.
Dans ton cas, deux actions sont possibles :
* le processus opérationnel "normal" : Orange demande à l'OI d'intervenir pour effectuer la désaturation. Le problème de fond :
- Orange, comme n'importe quelle FAI, n'a aucun pouvoir contraignant sur l'OI qui fait ce qu'il peut/veut
- l'OI n'a aucun réel engagement de résultat, de délai, de communication.
Les reports de dates que tu indiques sont caractéristiques de dates fournies à Orange par l'OI. Orange relaie ces dates vers toi (que faire d'autre ?) Mais ces dates indicatives n'engagent absolument personnes.
- on peut parfois douter de la bonne coopération entre SFR et Orange même si le régulateur des Télécoms, l'Arcep demande à l'OI de "servir" tous les FAI/Opérateurs commerciaux de la même façon.
Tout cela explique les délais indignes, scandaleux (et que j'ai connus) que l'on voit sur tous les forums clients Opérateurs. A mon sens, tant que l'Arcep (voir le législateur) n'imposera pas de délais contraignants aux FAI et au OI, cette situation de SAV hors-contrôle va perdurer.
Orange (comme n'importe quelle FAI) ne peut que prendre acte de cette situation, qui découle directement de l'organisation mise en place par l'Arcep. Mais Orange, relancera autant de fois que nécessaire l'OI.
* dans ton cas précis, il y a une action complémentaire possible. Une convention a été signée entre l'OI et l'immeuble. Cette convention a pour fonction de définir l'engagement de l'OI, de fibrer l'ensemble de l'immeuble et de rendre possible la connexion de tous les lots d'habitation quelque soit leur choix d'Opérateur Commercial.
De ce fait le Syndic doit exiger de l'OI d'intervenir rapidement en désaturation. Avec (au moins ) deux difficultés :
- de nombreux Syndics refusent de le faire et renvoie au processus via le FAI (un bottage en touche par commodité et/ou incompétence). Ce n'est pas acceptable : la convention Télécom est un contrat immeuble. C'est le rôle du Syndic de veiller à sa bonne exécution. Si nécessaire, il faut s'assurer du plein soutien du Conseil Syndical.
- le Syndic a souvent du mal à se faire entendre de l'OI surtout s'il s'agit d'un problème localisé à peu de personnes (les derniers arrivés ..)
Mais cela ne coute rien d'essayer cette action complémentaire pour accélérer la résolution de ton problème. Au minimum, en parler au Conseil Syndical/Syndic
Pour ma part, lors de mes soucis, j'ai eu la chance d'avoir un Syndic très coopératif avec un Conseil Syndical actif, avec établissement d'un dossier de pré-contentieux (mais la situation était sans doute plus dégradée que chez toi). J'ai passé plus de temps auprès du Syndic/Conseil Syndical pour faire pression sur SFR via le Syndic qu'au 3900 parfaitement impuissant du fait de l'organisation fibre.
Depuis maintenant presque 3 ans, j'ai 100 % de disponibilité de la fibre.
Cordialement.
extrait article 7.1.2
Cette indemnité correspond au cinquième du prix mensuel
de l’abonnement au Service Internet souscrit par le Client par
jour de retard calculé jusqu’à la présentation effective à un
nouveau rendez-vous ou, le cas échéant, jusqu’à l’annulation
du rendez-vous par le Client ou jusqu’à ce qu’Orange l’informe
de l’impossibilité technique ou administrative pour réaliser le
raccordement.
Extrait article 13.3
13.3 Résiliation en cas d’échec de la mise en service ou du Service Internet
En cas d’échec de la mise en service du Service internet à l’issue d’un délai de quatre (4) semaines à compter du moment où la mise en service devait intervenir, les parties peuvent résilier le Contrat sans frais et de plein droit sous réserve des modalités prévues à l’article « Restitution des Equipements».
