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Bonjour @ostrovitch,

Je comprends sincèrement votre lassitude au vu des différents rendez-vous non honorés, des appels annoncés mais non effectués et du manque de visibilité que vous subissez depuis maintenant plusieurs jours. 😕

De mon côté, je vois toutefois qu’une intervention dans le cadre du SAV est bien programmée au 1er juin au matin sur votre dossier, même si je comprends parfaitement qu’après les précédents reports, vous puissiez aujourd’hui avoir du mal à accorder votre confiance à cette nouvelle échéance.

Je comprends également votre agacement concernant le rendez-vous téléphonique annoncé hier entre 13h et 14h qui n’a finalement pas eu lieu.

Quoi qu’il en soit, nous continuons de suivre votre dossier tant que celui-ci est toujours actif commercialement chez nous et restons présents pour vous accompagner jusqu’au rétablissement de votre accès.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
VaNess

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Bonjour,

Ok, pour l'intervention du 1er Juin. Si c'est le matin ça n'interfèrera pas avec l'intervention du technicien de SFR qui doit avoir lieu l'après midi. Mais bon, j'y croirai lorsque je verrai le technicien. Je ne doute pas de votre bonne volonté, mais si c'est un technicien de solution30 c'est sujet à caution, généralement le lapin n'est pas loin.

J'ai longtemps été chez Orange. J'ai eu pas mal de coupures qui n'étaient pas le fait d'Orange. Et Orange a toujours fait son possible pour me sortir de la panade en m'envoyant de vrais techniciens Orange. Mais là apparemment les choses ont évolué dans le mauvais sens. Ils sous-traitent et ne semblent pas avoir choisi le bon sous-traitant, c'est vraiment du gâchis, c'est devenu la cata.

Merci, cordialement.

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@ostrovitch, 

Je comprends tout à fait votre prudence au vu de ce que vous avez vécu ces derniers jours et des différents rendez-vous non honorés. 😕

Je vous remercie également pour votre retour plus nuancé concernant les précédentes prises en charge que vous avez pu avoir avec Orange par le passé.

De notre côté, nous continuons bien entendu le suivi de votre dossier jusqu’à cette intervention prévue le 1er juin et espérons sincèrement que celle-ci permettra enfin un rétablissement durable de votre accès.

🤝 N’hésitez pas à revenir vers nous après l’intervention afin de nous tenir informés de la situation.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
VaNess

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Bonjour @ostrovitch,

Comme je m'y étais engagée, je me permets de revenir vers vous.

De mon côté, je vois désormais votre Livebox connectée. 🙂

👉 Est-ce que tout est également rentré dans l'ordre chez vous ?

Dans l'attente de votre retour, je reste à votre écoute.

Bonne journée.
VaNess

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Bonjour,

non c'est pas ma livebox que vous voyez connecté. C'est ma SFR box 10+. Ce matin, le technicien Orange est venu, donc ce coup ci le rendez-vous a bien été honoré. C'est le premier en quinze jours pour cet incident. Et il a diagnostiqué un signal fibre extrêmement dégradé. Mais il n'a pas pu résoudre le problème car il n'était pas outillé pour faire une soudure de fibre. Donc comme prévu à 12h les techniciens SFR sont intervenus, m'ont fait une soudure fibre et m'ont installé la SFR box et je suis maintenant reconnecté à Internet.

Merci, cordialement.

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Bonjour @ostrovitch,

Je vous remercie d'avoir pris le temps de nous faire un retour.

Et merci également pour cette précision. Je me suis effectivement trompée dans l'interprétation des informations dont je disposais. 😅

Je suis malgré tout soulagée d'apprendre que vous avez finalement retrouvé un accès à Internet et que l'origine de la panne a pu être identifiée.

Je ne peux en revanche que regretter le parcours que vous avez subi ces quinze derniers jours. Entre les rendez-vous non honorés, les reports successifs et les difficultés rencontrées pour obtenir le rétablissement de vos services, cette situation ne reflète pas la qualité de prise en charge que nous souhaitons apporter à nos clients.

Je vous présente mes excuses au nom d'Orange et vous remercie d'avoir partagé votre expérience. Soyez assuré que ce retour ne restera pas sans suite et qu'il contribuera à alimenter nos réflexions sur l'amélioration de nos parcours de dépannage.

Je vous souhaite une bonne continuation.
VaNess

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Je vous remercie. Sachez que pour moi, mon choix d'Orange reflétait le fait d'être rassuré sur la qualité de service. Et d'ailleurs jusqu'avant ce problème, même si j'ai eu des coupures, elles n'étaient pas dues à Orange et à minima, Orange avait toujours fait son possible pour me dépanner le plus rapidement possible. Et les techniciens d'Orange qui m'ont rendu visite, ont toujours été des gens compétents. Mais là j'ai pas compris. En plus j'ai souscrit à l'offre la plus chère et j'ai été traité vraiment comme un moins que rien. Ce qui est encore moins compréhensible c'est qu'on voit de partout "Orange élu meilleur service support", on croit rêver.

Cordialement.

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@ostrovitch,

Je vous remercie pour ce retour très sincère.

Et c'est sans doute ce qui rend cette situation encore plus regrettable. À travers votre message, je ne lis pas une remise en cause de l'ensemble de votre expérience chez Orange, mais plutôt l'incompréhension d'un client qui avait construit sa confiance au fil des années et qui n'a pas retrouvé, cette fois-ci, le niveau de qualité de service qu'il était en droit d'attendre.

Je comprends donc parfaitement votre déception.

Je retiens également votre reconnaissance envers les techniciens et les équipes qui vous ont accompagné par le passé. Cela rend d'autant plus important pour nous de prendre en considération votre retour sur ce dossier qui, je vous l'accorde, n'a pas été à la hauteur de vos attentes.

Merci d'avoir pris le temps de partager votre ressenti avec nous.

Et quoi qu'il en soit, vous restez bien entendu le bienvenu sur la Communauté Orange. Cet espace est ouvert à tous et les retours d'expérience comme le vôtre sont précieux pour faire vivre les échanges et nous aider à progresser.

Je vous souhaite une bonne continuation.
VaNess

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Bonjour,

je suis dans le meme cas, partant de chez SFR pour aller chez ORANGE, je me vois par 2 fois mes RDV d'installation annulés ... C'est très décevant venant d'une société comme Orange qui met en avant son Service Client. A ce jour à part avoir des personnes au téléphone aucune solutions apportées. Cela fait 1,5 mois que nous attendons notre raccordement

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J'ajoute mon expérience négative de ce jour avec le sous-traitant Solutions 30 choisi par Orange : après avoir complété tous les formulaires pour demander le raccordement de mon appartement au réseau fibre auprès d'Orange / Sosh spécifiant clairement qu'il s'agit d'une première installation (en confirmant donc qu'il n'y a aucun cable ni prise de réseau fibre présent dans l'appart, seulement les boitiers de raccordements présents à proximité dans parties communes auxquelles j'ai accès), reçu une box fibre, obtenu un rendez-vous et annulé une journée de travail pour me rendre disponible, le jour de l'installation arrive.

Le technicien se présente dans le créneau annoncé et me demande quel problème à mon réseau, je lui explique que je n'ai pas de problème de réseau fibre pour la simple raison que je n'en ai pas car la demande que j'ai complétée chez Orange est pour un premier raccordement.

Nous visitons mon appartement, il valide le cheminement et l'emplacement que j'avais envisagé. Tout est d'ailleurs préparé au préalable par mes soins, les perçages de cloisons, les goulottes ouvertes etc, il ne reste qu'à tirer une ligne, poser une prise et la raccorder, je lui montre le boitier de raccordement sur le palier en face de ma porte, il l'inspecte et confirme qu'il y a des fibres libres (donc pas besoin de tirer une nouvelle ligne du tableau principal de la cave jusqu'à mon étage) et que tout s'annonce donc très simple.

Pendant la visite il me répète  que venant pour un dépannage et pas pour une installation, il n'a pas emporté de câble et ne peut donc vraiment rien faire. Il m'indique que je dois prendre un nouveau rendez-vous et que celui-ci sera payant. Je lui explique que le raccordement étant offert par Orange pour une première installation, que tout étant préparé dans les règles de l'art, rien ne justifie cette facturation, et lui demande s'il a une solution à proposer. Il me répond qu'il peut aller chercher du câble et revenir en fin d'après midi faire l'installation.

Nous redescendons et je lui propose de voir le tableau d'arrivée principale du réseau fibre pour l'immeuble à la cave, il l'inspecte et confirme que mon palier semble bien relié. Nous remontons, je referme la porte de la cave à clé et au moment de partir il prend en photo la porte (sur laquelle est indiqué qu'elle doit être refermée à clé après chaque utilisation). Sur le moment je ne comprends pas pourquoi il prend cette photo.

Je précise que tout ça s'est fait sur un ton très amical chacun de nous étant très conciliant.

Une heure plus tard je reçois un coup de téléphone de Solutions 30 qui me demande de "reprendre rendez-vous via le service client Orange après avoir effectué les travaux nécessaires", nouveau rendez-vous qui sera facturé. Je tombe des nues et explique que ni l'appartement ni les parties communes ne nécessitent de travaux, que leur technicien m'a affirmé que tout était ok, que je lui ai donné accès à tous les emplacements, mais juste qu'il n'avait pas de câble parce qu'il prétendait avoir été missionné pour une réparation. Aucune autre solution n'est apportée que de reprendre rendez-vous et de faire en parallèle des réclamations en cas de facturation.

Et bien entendu le technicien Solutions 30 ne me recontacte pas pour revenir avec du câble et faire l'installation comme il s'y était engagé.

J'ai vraiment l'impression de m'être fait pigeonner.

Je vais donc devoir reperdre une autre journée de travail pour un autre rendez-vous en plus de payer ce nouveau déplacement ***** de technicien, et me lancer ensuite dans des procédures de demande de remboursement de ces frais indus.

Contacté également ce jour le service client Sosh n'a rien de mieux a proposer que de reprendre rendez-vous et d'enregistrer une réclamation.

En d'autres termes, allons jusqu'au bout de l'erreur pour perdre encore plus de temps à réparer l'erreur ensuite, plutôt que de rectifier les choses en amont et proposer une solution sensée et adaptée.

Je me demande au passage quelle société de dépannage de réseau intervient chez ses clients sans câble. ****** ?

[Edit : merci @Romolo  de respecter les Règles d'Usage du forum]