Je suis technicien info (dépanneur) je vais devoir ouvrir une ligne tout à l'heure pour un patculier puis je vais devoir téléphoner pour changer une Box pro puis je vais devoir encore et encore téléphoner pour savoir comment faire pour avoir un contact plutot que de galérer au téléphone pour tout cela alors je vous mets cette petite analyse, je trouver que l'idée d'Apple et ses ateliers ou Genius Bar devrait être exportée à Orange, j'ai envoyé ce texte à plusieurs sources chez Orange mais bien sur pas de réponse, moi je ne travaille pas chez Orange mais cela me fout les boules de voir ce que les clients pensent d'Orange quand ils passent au magasin !!!
L’idée géniale d’Apple c’est la création des ”Genius Bar” ou des ”ateliers gratuits” au **bleep** des Apple Stores, c’est la possibilité gratuitement (sauf pour les dépannages) de venir rencontrer un conseiller, suivre une petite formation ou obtenir des informations sur des produits de la marque.!
Orange serait bien inspirée de reprendre cette idée, en effet Orange a tout pour réussir dans ce ”système”. En premier lieu cela éviterait les files d’attente interminables dans les magasins pour des questions qui peuvent être réglées autrement, Cela montrerait aux clients que l’”expérience et le retour client” sont importants, des groupes de 6 à 8 personnes seraient surtout un moyen d’échanger et de progresser sur quelques questions que les clients n’osent pas poser. Aujourd’hui on pense que le fait de vendre un produit à un client est le point final de l’opération mais c’est faux, le client doit être accompagné et informé en permanence tout le long des années qui suivent, on parle d’Internet et Internet c’est vraiment une source de motivation pour continuer à apprendre tous les jours.
Le problème récurrent aujourd’hui c’est le service client, que cela soit au téléphone ou en agence on sait dès le départ qu’il va falloir être patient. La solution d’arriver à orienter les clients sur des endroits où le dialogue sera plus simple ne peut être que bénéfique, à condition bien sûr d’avoir des gens formés et très compétents.
Le but de ces endroits n’est pas de vendre mais il est évident qu’une fois que le client aura pu discuter et échanger il découvrira des perspectives qu’il n’avait même pas imaginées, prenez juste le ”Domino”, le ”liveplug”, le Cloud et la possibilité de sauvegarde, la possibilité de partager un disque en FTP sur la Livebox, il existe tant de possibilités pour tous les utilisateurs qui sont tous différents et n’attendent pas la même chose. Ces nouvelles perspectives pousseront le client à chercher à progresser et essayer ces produits, pas tous bien sur mais certains de ces produits.
Pourquoi faut il y réfléchir ?
Apple aime rappeler qu’aujourd’hui les ventes sont désormais plus orientées sur les octets que les atomes, cela veut tout dire. Demain c’est le stockage et les applications qui vont survivre et le matériel va stagner au niveau informatique du moins pour les ordinateurs, si les clients n’ont pas la possibilité de venir rencontrer des personnes compétentes qui sauront les orienter sur ces nouvelles possibilités. Dans ce cas bien d’autres s’en chargeront et l’adage qui veut que le client doit aller chercher l’info tombera à l’eau. Il est toujours assez simple ”d’attraper” un premier client mais si on le laisse stagner dans ses services actuels le prochain opérateur qui le démarchera au téléphone aura gagné
J’ai assez de recul pour apporter un jugement sur le relationnel téléphonique ”client” chez Orange, en effet de par ma profession je dois téléphoner pour mes clients, que cela soit pour du SAV ou pour ouvrir des lignes (ADSL) et je comprends le désarroi des clients qui doivent passer la journée au téléphone en étant obligé de téléphoner plusieurs fois pour avoir quelqu’un. Je ne dis pas que ce n’est que chez Orange car en plus c’est bien chez Orange que je trouve que le SAV est le plus efficace, ce que je veux dire c’est qu’il faut absolument écouter et fidéliser les gens et pas seulement financièrement parce que cela ne marche qu’un moment.
Effectivement ce système d’échange entre clients va peut être faire baisser le chiffre d’affaire des interventions sur site (mais de toute façon certaines interventions sont effectuées par des prestataires), mais le bouche à oreille qui va découler de cette technique d’auto-apprentissage va faire boule de neige et va surtout permettre aux personnes qui doivent vendre en boutique de ne se consacrer qu’à vendre et non plus à devoir essayer de dépanner. Il est tellement difficile de dépanner que le stress engendré par cela doit être pesant dans les agences et je le comprends.
Il faut un discours simple, compréhensible de toutes et tous, que tout le monde parle le même langage car on ne se comprendra jamais si on n’utilise pas le même langage, il faut s’adapter au niveau de son interlocuteur, lui faire comprendre que tout n’est si compliqué, les clients qui voudront vraiment des renseignements pointus ne seront pas ”légion” mais ils existeront quand même donc il faut des interlocuteurs de bons niveaux, très bons même.
Il faut que les clients qui s’abonnent à Orange puissent avoir l’impression d’avoir un privilège que les autres abonnés et qu’ils puissent en parler et si ils reçoivent les bonnes informations ils vont pourvoir les partager plus facilement et efficacement Pour cela il faut des interlocuteurs qui croient et aiment ce qu’ils font en ne pensant pas que de perdre un client n’est pas grave ni en ne pensant qu’ils ne feront pas carrière chez Orange. Avoir la chance de travailler dans une entreprise innovante tournée tous les jours vers le futur, aucun métier n’offre cette possibilité de nos jours alors ne gâchez pas cela.
