Bonjour @lm1970
Client Orange, comme toi, j'ai vécu une situation similaire dans mon immeuble, d'où quelques actions possibles voire souhaitables.
"Depuis quelques jours dans notre résidence, on joue aux chaises musicales ....
ce local fibre est un désastre depuis sa mise en place par Orange, donc si on peut demander une refonte complète, ça ne serait pas du luxe."
Ce que tu décris est caractéristique d'une installation saturée et en mauvais état. Dans beaucoup de cas (hors immeuble en copropriété), il est difficile et long de faire effectuer une refonte d'une architecture réseau fibre, déjà trouver les bonnes personnes responsables est difficile !.
Dans ton cas d'immeuble en copropriété, en tant que membre du Conseil Syndical, c'est "relativement" simple pour agir et tu devrais déjà être, plus ou moins, au courant du processus pour agir. La responsabilité de la mise en place et du maintien en bon fonctionnement du réseau immeuble appartient à l'Opérateur d'Infrastructure (OI) qui se confond avec la notion d'Opérateur d'Immeuble. Une convention a été signée entre l'immeuble et l'OI. Au titre de cette convention, le Syndic mandaté par le Conseil Syndical doit exiger de l'OI, une refonte du réseau immeuble. Cette action doit impérativement être effectuée, y compris en montrant que l'immeuble est prêt à envoyer une mise en demeure contraignante suite à une Assemblée Générale si l'OI ne bouge pas.
Cette démarche, je la connais : ayant eu 10 vols de fibre suite à un PM et PBOs immeuble saturés et dans un état désastreux , j'ai fait en sorte que le Syndic et Conseil Syndical agissent vers l'OI SFR qui a rénové l'ensemble du réseau fibre. On est passé d'une situation de mouvement de techniciens incessants (quel gâchis !), comme tu le décris, à zéro sauf cas particulier. Et pour ma part , j'ai retrouvé 100 % de disponibilité fibre depuis 18 mois. Il ne faut pas avoir peur de cette rénovation si elle est nécessaire. Sur un immeuble, c'est assez simple. Dans notre résidence (environ 200 appartements), elle s'est traduite par 72 heure d'arrêt complet du réseau fibre mais c'était le prix à payer pour avoir 100 % de disponibilité par la suite.
C'est une démarche complémentaire aux appels nécessaires au soutien des Opérateurs Commerciaux (OC) pour rétablir la ligne des clients concernées. Ces OCs n'ont aucun pouvoir pour exiger une refonte de l'architecture ! Surprenant ? C'est lié directement à l'organisation de la fibre. Aucun contrat ne lie les OC à l'OI et l'OI n'a strictement aucune obligation de délai et de résultat.
Si j'ai bien compris, ton OI est Orange et donc sans doute "Orange Concessions". Sur le principe, cela ne change rien sur la démarche à mettre en oeuvre. En théorie, Orange en tant qu'OC est traité par l'OI Orange comme les autres OCs. Le client Orange ne doit pas avoir de privilège particulier (règle Arcep) dans sa relation avec Orange Concessions. Je ne suis pas sûr du tout que le web conseiller, qui va être mobilisé sur le sujet, est un réel pouvoir sur l'OI Orange. Par contre, l'immeuble a ce pouvoir du fait de la convention et doit l'exercer rapidement et avec vigueur.
Peut être, est ce déjà le cas mais sans succès ? Il faut ne rien lâcher. Dans mon immeuble Le Syndic, le Conseil Syndical ...et SFR ont joué leur rôle même si ça été évidemment trop long. On venait de loin : lors de mon premier contact, le Syndic a du chercher le numéro pour appeler SFR ....
"Mon propos maintenant, comme la demande de réclamation sur l'espace client ne marche pas "
Quand j'ai eu mes problèmes fibres, il y a deux ans, j'ai été confronté aux mêmes problèmes avec la réclamation en ligne. Je suis rapidement passé au bon vieux courrier postal (LAR). C'est un préalable, si on veut saisir le médiateur des Télécommunications, ce que j'ai fait aussi.
"Il est HORS DE QUESTION que je paie la totalité de ma facture ce mois-ci avec ce merdier "
Je partage ton irritation : continuer à payer alors que rien ne fonctionne et que l'on perd un temps considérable est inacceptable. Mais tous les opérateurs agissent ainsi. La loi ne protège pas les clients des opérateurs. Une loi avait été votée au Sénat en Mai 2023 pour inciter les opérateurs à mieux travailler avec, entre autre, arrêt de facturation puis pénalité mais n'a jamais été votée à l'Assemblée Nationale.
Tu peux arrêter de payer mais ce n'est pas simple :
* j'imagine que tu es prélevé, éventuellement sur un contrat Open où la gestion d'un paiement partiel n'existe pas, du moins je ne sais pas faire.
* si tu bloques le prélèvement sans prendre des précautions formelles (au minimum, notifier la défaillance d'Orange par LAR), tu risques de te retrouver en contentieux avec éventuellement inscription au fichier Préventel. Chez certains opérateurs, c'est quasi systématique et ça rajoute des ennuis à une situation déjà pénible.
Dans ton cas le mieux est de traiter ce sujet avec le web conseiller.
Bien qu'irritant, je considère finalement ce sujet comme secondaire par rapport au fond du problème: parce qu'un refus de paiement n'a jamais fait bouger un opérateur ! (sauf à déclencher un contentieux) et il ne s'agit "que" d'un problème de trésorerie: l'opérateur te doit le remboursement pour non service, c'est dans le contrat parce que c'est la loi !. C'est bien le minimum et Orange le fera.
"Merci de me recontacter"
Le web conseiller est sans doute le meilleur accès au SAV Orange : habitude de ces dossiers fibre en vrille, traçabilité des échanges, plus de nécessité de raconter x fois son dossier comme au 3900, gestion de la facturation.
Par contre, je me permet d'insister : il est impératif que l'immeuble par l'intermédiaire du Syndic, mandaté et appuyé fortement par le Conseil Syndical, contacte l'OI. Cela ne peut qu'aider à accélérer le dossier de remise en état. A ce stade, il ne s'agit pas d'une démarche conflictuelle ou contentieuse, mais il s'agit uniquement de mobiliser les bons acteurs dans le cadre de l'organisation de l'écosystème fibre (un peu compliquée ...) en s'appuyant sur le seul levier à la disposition de l'immeuble (la convention).
"...Ces cas d'armoires fibre en vrac et débranchements sauvages semblent se multiplier si l'on en croit les posts de ce forum."
Cela n'a rien d'étonnant pour au moins deux raisons :
* ces architectures fibres vieillissent très mal. Il y a un nombre considérable de PMs à rénover ou en cours de rénovation.
* tant que le PM (ou PBO) n'est pas saturé, son état ne pose pas trop de problème. Mais maintenant, le nombre de clients dans les immeubles devient conséquent, tout le monde veut passer à la fibre donc on approche de la saturation : car PM sous dimensionné car mal calculé !, car absence de fibres de réserve, car les interventions anarchiques ne font que dégrader encore plus les PMs et PBO !.
J'ai vécu ce cycle dans mon logement : plus de 6 ans sans aucun défaut mais au début, j'étais l'un des premiers connectés dans l'armoire fibre, quasi vide, et le premier sur le PBO de mon palier. Et un jour, premier vol de fibre, j'ai été voir mon PBO et le PM de l'immeuble et j'ai compris ...
Mais ça vaut le coup de faire aussi une alerte à l'ARCEP
* l'Arcep n'intervient pas sur les dossiers individuels sauf exception: ce n'est pas son rôle
* par contre, si le nombre d'alertes "explose", peut être que l'Arcep finira par prendre des mesures énergiques et de fond pour éviter ce type de situation. Pour le moment, le déploiement de la fibre reste la priorité n° 1 de l'Arcep. La situation parfois chaotique du SAV est parfaitement connue mais le SAV n'est que la priorité n°2 ...
* et c'est très simple à faire en ligne, donc comme le dit @Daniel35, ça vaut le coup.
Bon courage !. Je connais le temps et l'énergie à passer sur ces sujets.
Cordialement.
