Vous avez une question ?
Interrogez la communauté
internet & fixe
Bonjour,
Je vous présente mon histoire rocambolesque, orchestré par la machine orange / sosh :
Etape 0 : 50€/mois, je trouve ça un peu cher
Mois d'août 2018 : je suis titulaire d'un contrat Open mini fibre 2h + 50Mo avec 2 Go de données mobiles supplémentaire, pour un total de 49,99€ par mois. Au vue des offres de rentrée proposées chez tous les opérateurs, je passe en boutique Orange pour connaître les possibilités qui s'offrent à moi. Après 1h d'attente en boutique, quelle n'est pas ma surprise quand on m'annonce :
"Mais monsieur, vous êtes déjà client chez nous (depuis au moins 8 ans pour le mobile, je le précise...), on ne peut rien vous proposer de mieux !"
Et ben, en voilà un service client... 
Temps perdu : 1h
Etape 1 : j'appelle le 3900
Face à l'absence d'attitude commerciale chez Orange, et malgré mes réticences pour SFR, je me dis que je vais quand même tenter le coup chez la concurrence. Le vendredi 31/08 j'appelle donc le 3900 pour leur faire part de ma volonté de résilier mon abonnement.
Et là, miracle, le conseiller A me propose de regarder les options qui s'offrent à moi pour rester dans le réseau Orange. Après discussion (j'explique que je suis interessé par le forfait mobile à 5€ par mois de REDbySFR, ainsi que par la box SFR), le conseiller me propose la chose suivante :
- passer chez Sosh pour la partie fibre, avec une offre à 24,99€ comprenant la fibre, le décodeur TV (normalement proposé à 5€/mois supplémentaires), et le remplacement de ma Livebox Zen par une Livebox 4
- l'offre de RED sur le mobile étant trop agressive, Orange/Sosh ne peut s'aligner, donc il me laisse partir à la concurrence. Inutile de résilier côté Orange, car je vais conserver mon numéro.
BANCO, je dis oui pour le passage chez Sosh, je raccroche, et j'attend le mail de confirmation 
Temps passé (attente + conversation ) : environ 1h
Etape 2 : La douche froide
Je finis par recevoir le mail de confirmation, qui m'indique que j'ai souscrit à un contrat à 34,99€* ! Heureusement la petite ligne en dessous indique :
*hors promotions et remises éventuelles
Hmmm c'est louche quand même cette histoire... Bon on est vendredi soir, je les rappellerai dès lundi.
Lundi 03/09, je rappelle Orange, qui me confirme que..... suite à mon passage chez Sosh, ma facture est bien de 34,99€ / mois !!
Après un échange animé avec le conseiller B (qui travaille sur le même plateau que le conseiller A) et vérification auprès de son responsable, on m'annonce que le conseiller A a fait une erreur sur le prix annoncé ! Incroyable... Je leur explique que je trouve cela inadmissible, que pour moi cela s'apparente à de la tromperie. Je leur demande d'annuler ce passage vers Sosh, et que je vais purement et simplement résilier mon contrat.
"Ah mais monsieur c'est impossible, maintenant que vous êtes passés chez Sosh cela n'a rien plus rien à voir avec Orange, on ne peut rien faire ! Il faut que vous contactiez le service client de Sosh."
Ce à quoi je leur répond que Sosh n'a pas de service client, juste un tchat.
"Oui monsieur, c'est pour cela que c'est moins cher, vous ne pouvez pas joindre un conseiller par téléphone."
Je sens que ça va être compliqué, mais je n'imagine pas encore à quel point.
Temps perdu : 1h au téléphone, sans compter les recherches internet sur le prix et les montants des remises éventuelles.
Etape 3 : Le "service client" Sosh et la rétractation
Clairement, j'en ai marre.
Le lendemain, mardi 04/09, je contacte Sosh via le tchat : presque 2h d'attente (60ème dans la file d'attente...)
Une fois connecté, j'annonce que je veux me rétracter suite à une offre mensongère. L'échange est plutot rapide, ma demande est bien comprise, on m'annonce qu'on va me repasser sur mon ancienne offre, que je n'aurai qu'à résilier ensuite. Délai de prise en compte 72h. Je reçois le SMS de confirmation dans la foulée.
Je demande ce que je dois faire du matériel qui est en cours d'expédition (nouvelle Livebox 4) : "N'allez pas le chercher, il nous sera retourné automatiquement"
Très bien, ça va peut être finir par s'arranger, mais mine de rien ca commence à faire pas mal de temps de perdu...
Temps perdu : 2h
Etape 4 : 72h après, toujours rien
Vendredi 08/09
Sur mon espace client sosh : "commande annulée", sans aucun accès à de plus amples précisions.
Sur mon espace client orange : pas de contrat open ou fibre.
Direction le tchat Sosh, rebelotte, quasiment 2h d'attente.
Je demande pourquoi ma rétractation n'est toujours pas effectuée.
Etape 5 : Jeudi 13/09 : à votre avis, c'est fait ?
Jeudi 13/09
Sur mon espace client sosh, rien n'a changé : "commande annulée", sans aucun accès à de plus amples précisions.
Sur mon espace client orange : apparition d'un contrat open un peu étrange, avec un numéro à 9 chiffres commençant par 7. Bien sur, si je clique dessus : "Les informations relatives à ce contrat ne sont pas disponibles". Bizarre... au moins il se passe un truc, je vais attendre le début de semaine prochaine, d'autant que je suis en congés...
Etape 6 : mercredi 19/09, rien n'a changé
Situation identique à l'étape 5. Là il doit clairement y avoir un problème. Je demande donc à être rappelé par le service client Orange, en renseignant le numéro à 9 chiffre auquel j'ajoute un 0 devant.
SURPRISE, j'arrive sur le service client Sosh !!! Et la conseillère m'annonce gentillement (ou pas) que je doit appeler Orange, pas Sosh. Mais madame, j'ai un numéro sur un contrat Orange qui me fait arriver chez Sosh, c'est quand même pas de ma faute...
J'en conclu que ça attendra la semaine prochaine et mon retour en France, car là je ne vois aucun moyen de régler le problème, car visiblement personne ne peut me dire où est mon contrat (Orange ? Sosh ?)
Temps perdu : 1/4 d'heure (ça va, j'ai connu pire, mais je ne suis pas du tout rassuré quant à la suite)
Etape 7 : 65€ de facturation chez... SOSH !!!
Retour en France, retour au boulot, petit coup d'oeil sur mon espace client : rien de neuf.
Jusqu'à aujourd'hui, vendredi 28/09, j'appelle le 3900. Saturé, le serveur me raccroche au nez. Et bien je me lèverai tôt demain pour être à l'ouverture devant la boutique Orange la plus proche pour expliquer ma situation, ils vont m'entendre.
Du coup je vais jeter un coup d'oeil à mes espace client :
- Espace client Orange : aucun contrat
- Espace client Sosh : 1 contrat la boite sosh, et une facture de 65€ à payer ! (30e pour septembre, plus 34,99 pour le mois à venir)
Ils n'ont pas pris en compte ma rétractation, et me demandent de régler 65€ !
Et j'imagine que si je vais voir Orange, ils vont gentillement me répondre :
"Mais monsieur, vous avez un contrat Sosh, vous n'avez pas encore compris ?"
Donc direction le tchat. Voilà, j'ai eu le temps d'écrire ce pavé pendant l'attente (environ 1h20 maintenant), je suis 6ème, je crains que cela ne ferme avant de pouvoir me connecter...
Il est hors de question que je paie ces 30€ pour septembre, et 35 pour octobre, d'un contrat duquel je me suis réctracté.
Temps perdu aujourd'hui : 1h30
Temps perdu total : 1 + 1 + 1 + 2 + 2 + 0,25 + 1,5 = 8h45 
Trop c'est trop, merci à un conseiller de prendre en charge ma situation, je n'en peux plus. Je refuse de payer un mois d'abonnement à cause de vos magouille : j'aurai dû faire ma demande de résiliation le 31/08 avant mon départ en congés si on ne m'avait pas proposé une offre mensongère !!
Mon boitier fibre, ma box, mon décodeur sont tous les 3 débranchés et rangés dans leur carton ! depuis le temps la mise en service a été effectuée par votre concurrent ! (qui, à ma grande suprise, propose un décodeur TV beaucoup plus fluide que le votre...)
Merci de m'avoir lu, et j'espère que ce roman vous permettra de vous améliorer (service client, amélioration continue, satisfaction du consommateur, etc..), parce que pour embarquer un client dans une histoire pareil, il faut le faire !
Aux client potentiels, si ça peut vous faire fuire, grand bien vous en fasse.
