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Bonjour, je suis client Orange depuis de nombreuses années. Je bénéficie même d'un service dit "Premium" sensé faciliter mes demandes d'information ou dépannages éventuels de manière prioritaire.

Cependant, impossible d'entrer en contact téléphonique ou par e chat avec le service commercial depuis deux semaines. Par dépit, je leur adresse le mail ci-après :

Bonjour, je souhaiterai rapidement optimiser mon offre open. Ma facture Orange Open est de 135 euros mensuels en moyenne. Je constate que si je resiliais cette offre et souscrivais une nouvelle offre open a 93 euros, je beneficierai d avantages bien plus consequents a moindre cout (74  euros avec livebox derniere generation - nouveau decodeur - 5ga au lieu de 3 etc...). Pouvez-vous m expliquer les raisons pour lesquelles vous ne proposez pas ces derniers equipements et ces prix actualisés a vos fidèles clients au lieu de les facturer d'un montant plafond sans adapter les nouvelles offres. Je reflechis sérieusement a un changement d opérateur car vos offres sont tres onéreuses et que vos concurrents me proposent des conditions bien meilleures et un matériel dernière genération. J attends votre reponse rapidement avant de proceder a une resiliation, le cas echeant. Bien a vous.

Voici leur réponse ce jour :

Nous faisons suite à votre mail du 4 février 2019  concernant une proposition commerciale.

Nous vous informons que seul le service commercial peut effectuer des changements de forfaits et propositions commerciales.

Nous vous invitons à contacter le service commercial au 3900 depuis un poste fixe. Le service est ouvert du lundi au samedi de 8 h 00 à 20 h 00.

Le conseiller étudiera avec vous le forfait qui correspond le plus à vos besoins et à votre budget.

Nous espérons avoir répondu à votre attente et vous souhaitons chère cliente, une bonne journée.

Nous nous tenons à votre disposition pour toute information complémentaire et vous donnons rendez-vous sur www.orange.fr > espace client.

C'est la fable du serpent qui se mord la queue. Sans commentaire !!!

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Vous trouverez ci-dessous l’enregistrement de votre conversation en ligne

Infos générales
Heure de début de la conversation	Tue, 5 Feb 2019 15:34:21 +0100 GMT
Heure de fin de la conversation	Tue, 5 Feb 2019 16:28:53 +0100 GMT
Durée (durée réelle de la conversation)	00:54:32
Opérateur	Lucie

Transcription de la conversation

Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 11 dans la file d'attente Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 11 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 8 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 8 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 7 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 5 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 5 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 3 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 3 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 3 dans la file d'attente. Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 3 dans la file d'attente. Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Lucie. Pour votre information: Lucie: Bonjour, bienvenue sur l'eChat d'Orange, je suis Lucie, que puis-je pour vous ?   Bonjour, je souhaiterai rapidement optimiser mon offre open. Ma facture Orange Open est de 135 euros mensuels en moyenne. Je constate que si je resiliais cette offre et souscrivais une nouvelle offre open, je beneficierai d avantages bien plus consequents a moindre cout (74 euros (livebox derniere generation - nouveau decodeur - 5ga au lieu de 3 etc...). Pouvez-vous m expliquer les raisons pour lesquelles vous ne proposez pas ces derniers equipements et ces prix actualises a vos fideles clients au lieu de les facturer outrageusement tous les mois. Je reflechis serieusement a un changement d operateur car vos offres sont tres onereuses pour peu d avantages. J attends votre reponse avant de proceder a une resiliation, le cas echeant. Bien a vous Lucie: Le changement de matériel n'est pas proposé, c'est aux clients de le demandé mais pour avoir ce nouveau matériel, il faut être sur une offre actuellement commercialisée Lucie: demander* c'est l'histoire du serpent qui se mord la queue. Fatalement l'offre open que j'ai souscrite n'est plus commercialisée puisqu'elle date de 4 ans. Et en ce qui concerne le fait de facturer un montant supérieur pour des prestations moindres quelle est votre explication ? Lucie: On ne peut pas changer unilatéralement votre forfait sachant que si nous le faisions, aucun retour arrière ne serait possible et on reprocherait à orange d'avoir modifier l'offre sans l'accord du client, c'est donc comme le matériel, c'est aux clients de demander le changement de son offre même si cela est dans l'intérêt du client ? Etrange. Je suis avocat et cela vaudrait le coup de se pencher sur la jurisprudence. Quoiqu'il en soit, mon but n'est pas de vous importuner, simplement de faire évoluer au mieux mon forfait avec un coût global optimisé quel serait donc mon interlocuteur privilégié, sachant que malgré un statut Premium il est quasi impossible de contacter quelqu'un merci Lucie: Oui car il n'y a pas que le tarif qui est pris en ligne de compte, il y d'autre modification dans le forfait comme l'assurance mobile qui est incluse dans votre offre et qui ne l'est plus dans aucune autre offre, etc voilà l'illustration de l'évolution de mes besoins je n'ai pas besoin d'assurance elle se cumule avec une autre souscription Lucie: Là, c'est juste pour vous justifier le non changement des offres malgré leur évolution, maintenant, hormis le 3900 ou les boutiques gérants les clients prémium, il ne sera pas possible d'avoir un interlocuteur privilégié je ne parviens pas à contacter quelqu'un sur le 3900 depuis deux jours et de nombreuses tentatives. Que faire ? Résilier ? Tenter de m'y retrouver seul dans la jungle des offres et souscrire une nouvelle offre open au risque de ne pas maîtriser l'ensemble des paramètres et clauses, un peu perdu je vous l'avoue Lucie: Je n'ai pas d'autre solution, il faut essayer de les contacter à des heures différentes de la journée ok merci bonne jounée Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à ..................... à la fin de cette conversation. Lucie: Je vous en prie, merci, bonne journée à vous également

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Bon, allez hop suffisamment galérer pour rien. Perte d'énergie et de temps. Ils s'en fichent éperdument. Et bien moi également. Je résilie et je passe chez SFR avec une box 4G le dernier I Phone un bouquet de chaines payantes offert et le remboursement des frais de résiliation pour 25 euros de moins qu'actuellement. Cherchez l'erreur !!!

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Bonjour @odeo34 

Afin de consulter votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, date de naissance ainsi que votre adresse postale et numéro de mobile ?

Laura

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Voilà les informations demandées vous ont été communiquées bien que je ne connaisse pas les motivations qui vous conduisent à consulter mon dossier. Je demeure toujours en attente de votre réponse. Bien à vous

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Merci Odeo34, votre problème de "SAV inexistant", jusqu'a cette intervention d'un webconseiller , me réconforte juste dans le sens ou visiblement je ne suis pas le seul à constater que "çà n'est plus ce que c'était France telecom/Wanadoo/et hélas Orange.

Et encore, le Echat qui tient lieu de SAV (perso rien n'est plus pratique que le BASIQUE mail) on discutte avec un ètre humain ou bien cette fameuse intélligence artificielle présentée lors de je ne sais plus quel reportage, qui devait révolutionner le SAV de plein d'entreprises (en prenant le travail d'humain véritables qui finissent au chômage) ?

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Bonjour,

Je vous remercie pour vos précisions. Cependant, je ne patienterai pas encore durant des semaines en attendant l'hypothétique appel d'un conseiller commercial. En effet, j'ai effectué une simulation de changement d'offre :

Je ne comprends pas les raisons pour lesquelles des frais supplémentaires d'activation me sont facturés, j'ai également des questions concernant la perte de mes avantages "changement de mobile" dans la mesure où j'avais atteint la date anniversaire, ni si l'ensemble des forfaits mobiles sont repris avec cette offre (deux existants). Sans proposition claire et précise de la part d'Orange dans les 48 H, j'opterai pour une résiliation et un choix d'abonnement SFR comprenant des prestations supérieures pour un coût moindre. Bien à vous.

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Bonjour @odeo34 

Un conseiller va vous rappeler, afin de faire un point sur votre dossier. 

Alexandra