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Bonsoir @SebCha38

Je vous remercie d'avoir partagé les détails de vos achats multimédias en Message Privé.

Selon le relevé, ces achats ont été facturés par Apple, et vous nous avez indiqué dans votre message initial avoir contacté l'éditeur Boku.

Avez-vous également entrepris des démarches auprès d'Apple pour contester ces transactions ?

Merci encore pour vos précisions.

Sandra

[#2]

Au passage, le support Orange renvoie vers Playstation et/ou Boku... et refuse toute prise en charge (pour le moment)

Boku refuse toute prise en charge car intermédiaire de paiement seulement et renvoie la balle à Apple...

Très franchement, ça me fatigue et je trouve anormal que rien, comme dit lors de mon premier message, ne soit mis en place malgré la récurrence de ce genre de méfaits...

Et s'il vous plait ne censurez rien, je suis resté très courtois .

[#3]

Je vous remercie pour ces précisions.

Je souhaiterais savoir où vous en êtes avec les prestataires et si vous possédez une confirmation écrite de leur refus de prise en charge.

Si vous me confirmez avoir ces documents, je pourrai organiser un rendez-vous avec notre service réclamation qui est maintenant en mesure de prendre le relais.

Comme la ligne est actuellement suspendue par mesure de sécurité, pourriez-vous m'indiquer un numéro de mobile où nous pourrions vous joindre ?

Vous pouvez me communiquer cette information en utilisant la fonction Message Privé.

Sandra

[#4]

J'ai contacté effectivement Boku qui a refuser toute prise en charge, je vous transmets les information en privé.

Concernant Apple, je suis en ligne avec eux, mais je n'ai pas encore de retour formel sur qui prend en charge : mes propos précédents sont liés aux informations glanées ci et là.

J'attends toujours le statut de la part d'Apple, en ligne depuis 35 minutes

[#5]

Je comprends et merci encore pour votre retour.

Je vous propose d'attendre le retour d'Apple. Cela permettra de faire une demande globale auprès du service réclamation dans le cas où ils refusent.

Le service vous demandera de transmettre les documents. Je vous propose de revenir vers vous d'ici demain. Vous obtiendrez certainement une réponse d'Apple et nous pourrons faire le point sur ce que je dois transmettre au service réclamation.

Je me permets de vous souhaiter une bonne soirée en attendant de vous retrouver demain.

Sandra

[#6]

Il semblerait que du côté Apple les démarches soient en cours : toutes les transactions liées au préjudice ont été retrouvée, et le service client Apple a effectué les demandes de remboursements aux applications (encore un étage).

Je ne sais par conséquent pas encore quelle sera la finalité de cette affaire, mais je ne manquerai pas de vous tenir informés via ce sujet.

Cependant, je me permets d'insister : si le service client d'Apple est capable de traiter directement avec les producteurs d'application effectuant des achats, pourquoi Orange ne le fait pas également ? Très franchement, le coût cognitif pour des clients de vos services est immensément plus important et sujet à erreur que des personnes de chez vous qui sauraient exactement comment faire et qui contacter pour faire les choses bien... Mon opinion très cordiale est que vous y gagneriez au niveau qualité du service client.

Bien à vous

[#7]

Mon fils a eu son premier téléphone portable à son entrée en 6e. Nous avons choisi le modèle en boutique Orange et souscrit un forfait sur place. Avant de finaliser, nous avons posé de nombreuses questions, et le personnel d’Orange nous a rassurés.

Comme beaucoup de parents, nous avons installé Google Family Link, pensant ainsi sécuriser l’usage du téléphone. Or, sans que nous en soyons informés, notre fils (âgé alors de 12 ans) pouvait effectuer jusqu’à 300 € d’achats via notre ligne Orange, sans aucun SMS de confirmation ni validation de notre part.

Aujourd’hui, mon fils est en 3e. Au mois de novembre, nous avons reçu une facture faisant apparaître 300 € de hors forfait, correspondant à des achats sur l’Apple Store (je précise que mon fils n’a pas d’iPhone).

Nous avons immédiatement contacté Orange, qui nous a renvoyés vers Apple. De leur côté, Apple nous a indiqué qu’un piratage était possible (achats effectués la nuit, alors que le téléphone de mon fils est bloqué à partir de 21 h) et nous a précisé que le règlement du problème devait se faire avec Orange.

Nous avons donc rappelé Orange. À ce moment-là, on nous annonce que nous risquons d’avoir à nouveau 300 € de hors forfait en décembre. On nous explique qu’un dossier est ouvert, que nous ne serons pas débités, et que les achats sur la ligne de notre fils seront bloqués.

Or, après les fêtes de Noël—et dans un contexte déjà compliqué avec les derniers ajustements d’impôts—je découvre que mon compte a finalement été débité de 600 €. Je me retrouve à découvert, et plusieurs paiements ont été rejetés.

Après lecture de témoignages similaires sur ce forum, j’ai décidé de :

déposer plainte à la gendarmerie,

contacter l’UFC-Que Choisir,

signaler la situation à la répression des fraudes,

et recontacter Orange.

Cette fois, nous sommes tombés sur une personne compétente, qui nous a fixé un rendez-vous avec un responsable Orange. Nous l’avons rencontré il y a deux jours : il nous a indiqué qu’il allait faire un geste commercial et qu’il reviendrait vers nous la semaine prochaine.

Nous sommes clients Orange depuis 20 ans, avec plusieurs lignes (dont la fibre). Notre facture est d’environ 150 € par mois, soit 1 800 € par an, et donc environ 36 000 € sur 20 ans. Dans ces conditions, je trouve scandaleux qu’Orange ne fasse pas davantage pour protéger ses clients, d’autant plus que, à la lecture des témoignages, cette fraude semble concerner un grand nombre de personnes.

Sans remboursement, il est évident que nous quitterons Orange et que je ferai part de cette expérience à mon entourage. La situation économique est déjà suffisamment difficile pour que des familles soient en plus pénalisées par des achats frauduleux sur la ligne téléphonique d’un mineur.

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Bonjour @SebCha38 

Je vous retrouve aujourd'hui et je comprends parfaitement votre question sur l'intervention d'Orange.

Nous ne pouvons pas agir directement car nous ne sommes pas en mesure de vérifier ces achats. Seuls les prestataires peuvent en déterminer l'origine. Orange comme les autres opérateurs sont des supports de facturation qui peuvent être choisis par le client.

Pour exemple, Apple lors de sa configuration, vous demande de faire un choix de paiement entre un débit par carte bancaire ou un débit chez votre opérateur. Un mail est envoyé pour valider ce choix de paiement.

Pour revenir à vos achats, Apple fait actuellement le nécessaire. Si vous rencontrez une quelconque opposition au traitement de votre dossier, nous interviendrons avec le service réclamation.

Vous pouvez donc me tenir informé de l'avancement de votre dossier ici même.

Je me permets en attendant de vous retrouver, de vous souhaiter une bonne journée.

Sandra

[#9]

Bonjour,

Je viens d'avoir Apple ce matin : les demandes sont refusées par les développeurs d'application, ce qui leur semble très probable.
Pour eux, le prélèvement étant effectué sur la facture téléphonique, cela ressort de l'opérateur. Cet argument est appuyé par le fait que l'option d'achats multimédia est active, et ce sans connaissance éclairée du consommateur.

Ma remarque ne concerne pas le fait que l'un ou l'autre soit responsable, quoique je tombe dans ce jeu de ping pong en ce moment, mais sur le fait que le consommateur que je suis subit un stress cognitif important pour un acte qui n'est pas de son ressort, et qui plus est après une situation traumatique. De fait, une cellule avec des personnels connaissant le fonctionnement et les interlocuteurs serait immensément plus efficace qu'un pauvre consommateur errant dans les méandres administratives, balloté de ci de là...

Merci d'avance pour votre diligence et la prise en charge de la suite des opérations.

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@SebCha38, au vu de votre situation je vais vous donner un rendez-vous avec notre service réclamation.

Pouvez-vous m'envoyer en privé un numéro de téléphone sur lequel nous pouvons vous joindre facilement ?

Eugénie