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[#1]

Bonjour,

J'ai fait une demande d'abonnement mobile le 14 décembre via une opératrice. Mais cette dernière s'est trompée en me proposant un forfait sans tenir compte du fait que j'étais client open.

J'ai alors rappelé dans la foulée et une autre opératrice m'a proposée un nouveau forfait et a annulé le précédent.

Le 22 décembre, je reçoit un mail qui m'informe que ma commande est annulée.

Surprise, le 24 décembre, un nouveau mail me dit que je n'ai pas envoyé les documents (contrat…).

Ma question : Est-ce que ma demande est vraiment annulée ? Comment le savoir ? Que dois-je faire ?

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Bonjour @Apoptose,

Je serais ravi de vous apporter mon aide en vous informant que si vous avez souscrit à un nouveau  abonnement Orange même en étant déjà client, l'opérateur vous demandera d'envoyer des pièces justificatives pour confirmer et valider la souscription, cette pour cette raison que vous avez reçu le mail. Avez vous consulter le mail pour savoir les documents à renvoyer ?

AlexandreK

[#3]

Merci pour votre réponse mais cela ne réponds pas à ma question. Ma question était : Est-ce normal qu'on me demande d'envoyer des documents pour confirmer un contrat qui est résilié ?

J'ai déjà souscrit à une nouvel abonnement et je veux résilier celui-ci mais le fait de recevoir ce mail a créé un doute ? Est-ce que ma demande de résiliation a été prise en compte et 'est un mail automatique dès lors que les documents ne sont pas reçus ?

[#4]

@AlexandreK @Apoptose Bonjour,

Au sujet de la seconde commande, celle-ci n'est pas validée : aucun document n'a été réceptionné.

L'expédition se fera dès que celle-ci sera complète. Suivez votre commande en ligne depuis le suivi de commande en vérifiant également de temps à autre les communications courriels/SMS que nous vous adressons.

Franck_

[#5]

Donc la personne qui m'a parlé du service des fraudes s'est fichu de moi…commande le 14 décembre, document envoyé le 17 décembre…et toujours pas de carte SIM et du coté d'Orange aucune trace de mes documents.

Est-ce normal ?

Que dois-je faire ?

Résilier et recommander ?

Renvoyer les documents ?

[#6]

@AlexandreK @Apoptose tout comme le service client au 3900, nous disposons d’une base d'information commune et seules les communications que nous vous adressons et complétées par le suivi de commande ne peuvent donner lieu à une contestation éventuelle.

Sur le point lié aux vérifications, une entité dédiée à la main et vérifie, valide les documents que vous avez renvoyé (en s'étant assuré un affranchissement en conséquence de l'envoi), les commandes sont envoyées dans la foulée lorsque la rétractation n'a pas lieu et que la validation est bien effective.

Pour les quatre questions, nous vous invitons à suivre votre commande directement comme souligné plus haut tout en surveillant les correspondances courriels/SMS que vous pouvez être amenés à recevoir.

Franck_

[#7 · Accepted solution]

Bonjour,

Un peu perdu dans le fil de discussion, je vais proposer un bilan de la réaction à avoir :

Si vous souhaiter un abonnement…privilégier internet, la signature en ligne est plus rapide et évite l'envoie de courrier.

Si votre commande tarde à arriver, ce qu'il faut faire :

- surveiller le suivi de commande, inutile d'appeler le 3900, au mieux ils n'en savent pas plus, au pire ils inventent des trucs pour vous faire patienter (exemple de l'opératrice qui prétend que le courrier est parti alors que c'était totalement faux)

- résilier votre commande (très rapide par internet) et en faire une nouvelle par internet.

Dans mon cas, j'ai résilié et pris une nouvelle…au final j'aurais peut être du attendre car la première carte sim est partie le lendemain de ma résiliation mais la nouvelle aussi. j'ai donc eu les deux cartes en même temps, soit 2 jours de délais pour une commande par internet et 16 jours pour une commande par téléphone.

Bilan : Je pense que le site d'Orange est à priori bien construit (comparé à SFR où c'est l'enfer que ce soit en ligne ou par téléphone) et qu'on trouve tout en ligne. C'est donc une solution à privilégier à l'humain. Bien sûr, il s'agit d'un avis pour le service commercial. Pour le service technique, j'espère ne jamais avoir à le tester

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@AlexandreK @Apoptose (re)Bonjour,

Concernant votre commande dont vous mentionnez la référence en privé :
- Votre demande de rétractation déposée le 29/12/2020 a été prise en compte.
- Vous n'avez pas besoin de nous renvoyer votre carte SIM. Nous vous invitons à la détruire.

Remboursement :
- Vous serez remboursé sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
- Vous serez facturé des usages jusqu'à la date effective de rétractation de votre commande .

Franck_