ci-après la retranscription de l'échange eChat:
Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Laëtitia.
Laëtitia: Bonjour, bienvenue sur l'eChat d'Orange, je suis Laëtitia que puis-je pour vous ?
22erwan: bonjour, nouveau client depuis maintenant un peu plus d'un mois j'ai eu la surprise de me voir facturer plus de 850€ de hors forfait hors il apparait sur le détail suivi conso que les connexions internet que j'ai effectivement effectuées sont incluses
22erwan: autre point, il est indiqué sur le suivi consommation que j'ai dépassé 5Go, que le débit allait être réduit or j'ai un forfait open 30Go
Laëtitia: Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble.
Laëtitia: Les informations de votre espace client me sont remontées, pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne bien le numéro XXXXXXXXX et me confirmer votre adresse postale complète, s'il vous plait ?
22erwan: c'est bel et bien mon numéro, l'adresse postale XXXXXXXXXXXXXXXX
Laëtitia: Merci pour les informations M.
Laëtitia: Je vérifie une information, je vous remercie de bien vouloir patienter quelques instants.
Laëtitia: Je suis toujours là, rassurez-vous, je recherche une information.
Laëtitia: Je vous remercie d'avoir patienté M.
Laëtitia: Après vérification de votre dossier, je vous confirme qu'il n'y a aucune anomalie de facturation.
En effet, les connexions internet mobile sont faites sur le réseau maritimes et ne sont pas incluses dans votre forfait conformément à notre fiche tarifaire en vigueur.
De plus, un SMS d'alerte vous a été envoyé et a permis le blocage de ces connexions à hauteur de 50€ de hors forfait en date du 27/11/17 et vous avez débloqué les usages afin de continuer à utiliser ce réseau.
Toutefois, à titre exceptionnel, j'ai le plaisir de vous proposer une prise en charge à hauteur de 280€ TTC. Le supplément du hors forfait reste à votre charge.
Cela vous convient-il ?
22erwan: cela ne me convient absolument pas. je suis capitaine de navire et connait l'usage de téléphonie mobile en mer. je n'ai en aucun cas utilisé le réseau de mon navire mais bel et bien le réseau anglais lorsque le navire était en Angleterre. Je n'ai donc pas à subir une quelconque sur facturation et il est bien marqué sur mon suivi conso que l'usage que j'ai eu de mon téléphone était inclus.
22erwan: j'ajoute que j'ai utilisé mon téléphone comme je l'ai toujours utilisé avec mes opérateurs précédents et que jamais au grand jamais je n'ai eu à subir de tels désagréments, pas un seul hors forfait.
Laëtitia: Les consommations sont incluses lorsque vous êtes sur le réseau de l'Angleterre, cependant, le réseau maritimes a été capté et comme indiqué précédemment, un SMS d'alerte vous a été envoyé et a permis le blocage de ces connexions à hauteur de 50€ de hors forfait en date du 27/11/17 et vous avez débloqué les usages afin de continuer à utiliser ce réseau.
22erwan: le réseau maritime n'a pas été capté, l'usage veut que l'utilisateur reçoive un SMS de l'opérateur maritime et cela n'a pas été le cas.
Laëtitia: Nous vous avons alerté par SMS d'un usage de 50 € de hors forfait et bloquant le reste de votre consommation.
Ma proposition ne vous convenant pas, je vous propose de transmettre votre réclamation auprès du service national consommateur qui prendra une décision et vous contactera dans un délai de 30 jours maximum
Laëtitia: Cela vous convient-il ?
22erwan: pourriez-vous alors m'indiquer la marche à suivre pour transmettre à ce service et pourriez-vous également m'indiquer le pourquoi du message "dépassement des 5Go" sur un forfait 30Go?
Laëtitia: Je m'occupe de transmettre votre réclamation auprès de ce service.
22erwan: prière de bien vouloir également me transmettre le contenu exact du SMS
Laëtitia: Concernant le message 5 Go, je vous rassure, le dossier est transmis au service technique afin que cela soit résolu dans les meilleurs délais.
Laëtitia: Le contenu du SMS du 27/11/17 est le suivant : vos connexions internet mobile a l'étranger vont atteindre un palier de 40 euros. Par mesure de prévention, votre session sera interrompue a 50 euros.
Laëtitia: A mon niveau, je transmets votre demande auprès du service national consommateur.
Laëtitia: Est-ce que tout est bon pour vous ?
22erwan: merci. pourquoi la session n'a donc pas été interrompue à 50€?
Laëtitia: Comme indiqué précédemment, vous avez validé le déblocage de ces consommations depuis le lien fourni dans le SMS.
22erwan: il n'y avait aucun lien dans le SMS que vous venez de me fournir ni dans celui qui m'avait été envoyé.
Laëtitia: A mon niveau, je n'ai accès qu'au contenu informatif du SMS pas au lien indiqué dans celui-ci.
Laëtitia: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
22erwan: pourriez-vous m'apporter une preuve de la transmission de mon dossier au service national consommateur?
Laëtitia: Vous avez la possibilité de vous faire envoyer notre conversation par mail.
Pour cela, je vous invite à cliquer sur le sigle + en bas à gauche de notre conversation et à sélectionner envoi par mail.
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à XXXXXXXXX à la fin de cette conversation.
Laëtitia: Est-ce que tout est bon pour vous ?
22erwan: ok merci. sous combien de temps cette demande sera traitée. Vos services ont d'ores et déjà restreint l'usage de mon téléphone, je ne peux uniquement que recevoir des appels, quand comptez-vous rétablir un fonctionnement normal?
Laëtitia: Le service national consommateur prendra une décision et vous contactera dans un délai de 30 jours maximum.
Laëtitia: Concernant l'usage de votre forfait, celui-ci est bloqué par rapport au hors forfait conformément aux conditions générales d'abonnement.
Cette restriction sera retirée automatiquement le 27/12/17 sans règlement par carte bancaire du hors forfait actuel.
22erwan: merci pour vos éclaircissements. je demande pour être tout à fait précis l'annulation pur et simple de ce hors forfait. J'ai en l'attente du dénouement de cette histoire fait opposition à tout prélèvement de mon compte bancaire par Orange et saisirai la justice si ma requête est rejetée.
Laëtitia: Pour plus d'informations concernant cette réclamation, je vous invite à patienter que le service national consommateur vous contacte afin de vous informer de leur décision.
Laëtitia: Avons-nous fait le tour de vos demandes ?
22erwan: oui, merci.
Laëtitia: Je suis ravie d'avoir pu vous aider en transmettant votre demande auprès du service concerné.
Laëtitia: Orange vous remercie de votre confiance M.
Je vous invite à remplir l'enquête de satisfaction qui apparaitra en fin de chat concernant notre échange. Votre avis est important pour nous. Je vous souhaite une bonne soirée.
22erwan: j'imagine sans mal que vous faites preuve d'ironie. me demander si je suis satisfait d'Orange qui me surfacture 855€...
22erwan: rien de personnel malgré tout, merci pour votre aide.
Laëtitia: Comme précisé, cette enquête concerne notre échange.
