Bonjour,
Je m'aperçois en rentrant ce soir ne plus avoir internet à mon domicile.
Après avoir vérifié les branchements de ma box et lancé un diagnostique via mon espace client Orange, le diagnostique tombe :
"Votre offre Orange a été résiliée par un opérateur tiers."
Je ne suis qu'à moitié surpris mais très déçu du suivi fait par Orange et voici pourquoi:
- Reception du SMS suivant de la part d'Orange le 16/10/2023
Orange info: Important. Une nouvelle ligne téléphonique est en cours d'ouverture au : %MonAdresse%. Votre ligne actuelle sera résiliée le 22/10/2023. Si vous n'avez pas encore demandé votre déménagement, contactez-nous au 3900 sous 48h. Référence à rappeler : %Référence%.
- Dans les 15 mins suivant la réception de ce sms, je contacte le 3900 pour signaler la réception de ce sms sans avoir lancé de démarche de mon côté.
Je tombe par "chance" sur un commercial à qui j'explique la situation, et il m'indique que cela est vraisemblablement un problème d'écrasement de ligne. Je suis alors mis en attente par le conseillé, pour rechercher plus d'information sur ce sujet ...
Au bout d'une 20aine de minutes d'attente, ce n'est pas le conseillé qui reprend l'appel mais un autre agent Orange (mais plus un commercial).
Je refais le point sur le problème avec la personne qui me dit comprendre et être en train de chercher les informations sur le sujet (ou être en attente de collègues pour les obtenir).
Au bout d'une 20aine de minutes d'attente à nouveau, le même second agent Orange me reprend et m'indique qu'ils sont sur le coup et que l'on me rappelle sans faute dans l'après-midi.
Je reprécise bien à l'agent les coordonnées sur lesquelles me joindre.
- Le lendemain soir n'ayant pas été rappelé, je décide de rappeler le 3900 pour avoir des nouvelles afin d'éviter la coupure internet qui me pend au nez d'après le sms reçu la veille
Un nouvel agent orange prend en charge mon appel pensant (à cause du robot vocal du 3900) qu'il s'agissait d'un problème technique (alors que le robot vocal m'a demandé s'il s'agissait du même problème que l'appel effectué la veille).
Je réexplique donc la situation, s'enchaine 10-20mins d'échange pour convaincre l'agent que l'appel est légitime, ce dernier essayant de me faire raccrocher en m'indiquant qu'il faut ignorer le message car cela pourrait être une "arnaque" ... "cela arrive tout le temps". Sauf que comme décrit dans le sms, il me demande juste d'appeler le 3900 pour suivre le dossier (pas de cliquer sur un lien ou appeler un numéro étrange). J'arrive donc à convaincre l'agent de se renseigner au près d'un commercial... et à nouveau, il m'est promis que je serais rappelé à la fois le lendemain, mais également le jour indiqué de la résiliation le 22/10/2023.
Je décide de faire confiance à Orange, mais encore une fois je n'ai jamais été rappelé...
- Le 22/10/2023 passe ... j'ai encore internet ... je crois donc à une fausse manipulation, ou qu'Orange a pu annuler l'écrasement de ligne.
- La dernière étape est malheureusement ce soir, je rentre et ma ligne est résiliée
En cherchant la phrase "Votre offre Orange a été résiliée par un opérateur tiers." je tombe sur le cas suivant décris sur ce forum: Écrasement de la ligne par un tiers?
La question maintenant est comment résoudre au plus vite et de la manière la plus efficace mon problème ?
Je vais voir sur https://suivi-des-incidents.orange.fr/service24 comment avoir une solution temporaire.
Mais pour le reste est-ce que contacter le service commercial sera suffisant ? ou est-ce que le soutien et le suivi d'un webconseiller ne serait pas plus efficace ?
Cordialement,
BL
