Voici l’enchainement des faits que vous pourrez aisément reconstituer si la dizaine de collaborateurs que j’ai eu en ligne a correctement rédigé les comptes rendus d’entretiens : - Le samedi 7 avril : je demande à ce qu’une facture me soit adressée – après avoir fait une demande via le portail orange sans succès. La facture m’est adressée immédiatement. Je demande également un conseil : ai-je un intérêt à regrouper un abonnement mobile et un abonnement fixe-internet-tv. La téléconseillère m’indique qu’en effet en regroupant les deux je peux économiser 8€/mois. J’opte donc pour cette solution. - Quelques heures plus tard, elle me rappelle, me précisant que le nombre de MO liés au téléphone sera de 50. Je lui dis que c’est insuffisant mais que je ne peux pas lui répondre dans l’instant. Elle me dit qu’elle me rappelle le lundi 9 avril. Le soir même impossible de connecter la TV. Je passe plus d’une heure à tenter de réparer grâce aux tutoriels sur internet et les forums- en vain. - Le 8 avril je rappelle le service clients. Pendant plus d ‘une heure, je fais des tests avec le technicien sans succès. Il finit par comprendre que l’option tV par satellite a été activée (alors que je la reçois par l’ADSL). Il me précise qu’il ne peut rien faire que c’est le service commercial qui peut intervenir à partir du lundi. Il insiste pour me rappeler lui-même le lundi. - Le 9 avril, il me rappelle à l’heure convenue et me passe le service commercial. Je patiente plus de 20 minutes au téléphone – alors que j’avais pris rdv. J’ai un technicien en ligne qui m’informe que je dois être devant mes box pour faire les tests. Le rdv est pris pour le soir quand je serai de retour chez moi. - Le soir un technicien me rappelle. Je patiente plus de 30 minutes encore une fois. Il fait des tests et m’indique qu’ il y a un problème technique de réseau et qu’un technicien doit venir à mon domicile. Je l’interroge avec insistance en soulignant la coïncidence entre le changement d’offre commerciale et le problème de TV. Je suis réticente à faire venir un technicien cela représente pour moi une astreinte à mon domicile alors que mon emploi du temps est déjà très chargé. Je demande à parler à un superviseur sur le plateau. Celui-ci me tient le même discours. Je me sens presque menacée : « alors c’est oui ou c’est non, Madame . Sinon, je vais raccrocher, car j’ai d’autres appels. J’ai également eu droit à « surveillez votre langage svp ».Si l’appel a été enregistré je vous engage à l’écouter . Vous vous rendrez compte par vous-même si mon ton a été déplacé. Moi, je ne le crois pas. Comme prise en otage, je réponds donc ok pour le déplacement d’un technicien le 14 avril entre 13h et 16h. Le téléconseiller précise que ce sera gratuit. Plus d’une heure encore perdue. - Le mardi 10 avril, je reçois un sms m’indiquant que le déplacement sera facturé 69€ et que l’astreinte est entre 13h et 18h. - Le vendredi 13 avril, la veille de l’intervention, je reçois un sms m’informant que des tests ont été réalisés sur la ligne et que tout est revenu à la normale. Je dois me prononcer sur le maintien ou non du technicien. J’appelle le 3900 pour prendre conseil. On me répond que je dois être devant mes box. Je rappelle le soir . Surprise, le cauchemar continue : le téléconseiller m’indique que la TV a été désactivée et que pour la réactiver il faut environ une semaine. Il me conseille de maintenir quand même le déplacement du technicien. - Le samedi 14 avril : le technicien appelle vers 11H en demandant de passer plus tôt. Bien que n’étant pas à mon domicile, je délègue à mon fils majeur. Le technicien ne peut rien faire du tout. Nous avons été mobilisés et inquiétés pour rien. - Le 16 avril : un téléconseiller m’appelle et me demande quelle offre je souhaite. Je veux juste retrouver mon offre précédente quand cela fonctionnait. Après quelques très brefs échanges il me conseille de prendre une offre regroupant les deux. Au passage, personne ne m’avait prévenue que mon offre à 12€ était passée à 16€. Il m’indique que je dois changer de décodeur. Cela m’étonne puisque le précèdent fonctionnait parfaitement. La encore, j’ai droit à « Madame, c’est oui ou c’est non. Décidez-vous . Moi j’essaie de vous aider et j’ai d’autres clients ». J’accepte d’aller chercher le colis dans un relai colis (ce qui pour moi est très fastidieux compte tenu de mes horaires de travail). Il m’indique que le décodeur arrivera au début de la semaine suivante . Le soir même, complètement déconcertée je passe devant une boutique orange déserte. Je rentre. Raconte mon histoire afin d’être rassurée sur la solution mise en place. La conseillère est consternée. Elle me confirme que cela semble être ok et que je ne me suis pas réengagée. - Le 19 avril, je reçois un appel d’une conseillère qui me demande où j’en suis. C’est ubuesque ! je lui indique que c’est plutôt à elle de me le dire. que je ne sais plus qui croire. - Le 21 je fais un test. C’est bon je reçois à nouveau la TV après deux semaines complètes d’interruption. - Le 26 avril, je reçois un courrier me menaçant de me facturer 49€ si je ne rends pas l’ancien décodeur alors que je n’ai pas encore pu aller chercher le nouveau. - Le 27 avril, je vais chercher le nouveau décodeur. - Le 28 je le teste. Encore une mauvaise surprise, Je me rends compte que la fonction enregistreur ne fonctionne pas. J’appelle le service client qui me dit que ce service est facturé 4€ par mois. A aucun moment je n’ai été prévenue de cela. Je suis encore dépitée. Le 28 avril : je rends le décodeur dans une boutique orange. En synthèse , alors que je suis une cliente très ancienne, j’ai totalement perdu confiance dans ce que je considérais jusqu’alors comme l’opérateur historique, donc fiable et sérieux. J’ai - Perdu le bénéfice de deux semaines de services - J’ignore à ce jour ce qui sera facturé ou non - Passé Des heures au téléphone - Eté mobilisée plusieurs heures un samedi - Eu plus de 10 interlocuteurs semblant travailler avec une spécialité très précise et incapables de me donner une réponse globale et d’interfacer avec leurs collègues. - J’ai dû rappeler l’historique à chacun d’eux, alors qu’il était très pénible pour moi de tout raconter et que je les incitais à regarder les comptes rendus précédents. - J’ai Eu à pâtir de mauvais conseils commerciaux à deux reprises - J’ai Eu à pâtir d’ erreurs techniques - Je me suis sentie prise en otage - Je n’ai à ce jour pas l’offre commerciale qui me convient le mieux. En contrepartie de tous ces préjudices, je souhaite : - Le remboursement du mois d’abonnement - La gratuité de la fonction enregistreur tv - Un an d’abonnement à OCS. N’ayant pas réussi à trouver un espace sur le site permettant d’exprimer librement une réclamation, en complément de ce courrier « à l’ancienne » je poste ce texte sur des forums. En fonction de votre réponse et de la rapidité avec laquelle vous mettrez en œuvre une contrepartie, je resterai ou non cliente orange. Je vous prie de recevoir les salutations d’une cliente totalement dépitée.
