Bonjour.
J'ai souscrit à une offre VDSL auprès d'Orange fin septembre dernier. La mise en service devait s'effectuer rapidement, "avant le 13 octobre" m'a-t-on assuré, et j'ai reçu le SMS de l'activation de mon service le 6 octobre à 13h. J'ai, comme demandé, installé ma Livebox 4, qui a affiché que le réseau Orange n'était pas détecté. J'ai contacté le service client, qui m'a assuré que cela devrait se régler tout seul, puisque la date d'activation prévue était le 13 octobre. J'attends donc une semaine, sceptique, pour évidemment constater que le réseau était toujours indisponible après cette date.
Cette fois on me confirme donc qu'il y a un problème, et qu'un technicien devrait venir à mon domicile le 16 octobre, entre 8h et 13h. Je bloque donc ma matinée entière, puis reçois un SMS stipulant qu'il arriverait entre 8 et 9h. N'ayant aucune nouvelle, j'ai essayé de le joindre via le canal fourni, à 4 reprises, sans réponse. Je suis resté toute la matinée pendu à mon téléphone et mon interphone, tout cela pour recevoir un autre SMS à 13h, m'annonçant que j'étais absent à mon rendez-vous.
Je m'empresse de contacter encore une fois le service client, qui me présente des excuses et m'assure que je n'aurai pas à payer les 69 euros du "déplacement". On me dit que des techniciens vont vérifier ce qu'il en est dans la semaine, je patiente donc encore.
N'ayant, encore, reçu aucune des nouvelles que l'on m'avait promises, je rappelle, pour obtenir un autre rendez-vous le 24 octobre, encore entre 8h et 13h. Cette fois, un technicien arrive entre 12h30 et 13h. Très sympathique, il reste à peine 3 minutes sur place, teste la prise téléphone de mon salon, ainsi qu'un boitier sur mon palier. Il constate qu'aucun signal n'est présent, et m'annonce qu'il doit aller faire des manipulations à la centrale. Il laisse volontairement chez moi son équipement de test, et me rappelle environ 30min plus tard pour que je teste moi-même ma prise. Cette fois le signal retentit et ma box se met à jour. Victoire me dis-je, enfin. Il repasse donc en bas de mon immeuble et je lui rapporte son matériel en le remerciant.
Cependant, vers 16h le même jour, encore un SMS, cette fois m'annonçant que le technicien avait constaté que la panne provenait de mon installation intérieure (???) et que les 69 euros de l'intervention étaient donc à ma charge.
Je rappelle pour la énième fois le 3900, et explique ma situation. On me dit que mon problème est compris et que je serai remboursé des 69 euros sur une prochaine facture. Je proteste évidemment, affirmant que je n'avancerai en aucun cas une somme injustement facturée. Au bout de longues négociations et d'attentes, on finit par non seulement me confirmer que je n'aurai pas à payer l'intervention mais également que j'obtiendrai une remise de 12 (malheureux) euros pour les 5 heures perdues lors du premier supposé rendez-vous. Qu'à cela ne tienne, c'est toujours ça.
Seulement voilà, un mois plus tard, je remarque dans mes mails que la facture Orange est disponible.
J'ai dans la section hors-forfait de celle-ci non pas 69, mais deux fois 69 euros, comptabilisés pour les "interventions" du 16 et 24 octobre.
J'appelle donc, furieux, le 3900, expliquant encore ma situation. On me fait patienter pour m'annoncer que les sommes seront déduites de la facture suivante. N'ayant plus aucune confiance en la parole orale du service client (80%, aux bas mots, de celle-ci s'avérant fausse) je refuse évidemment, change mon mode de paiement de prélèvement automatique à carte bancaire, et m'apprête à aller dès demain discuter avec mon conseiller bancaire pour m'assurer qu'aucun prélèvement ne sera effectué.
J'ai apparemment un rendez-vous téléphonique avec un "spécialiste", dont le service a la possibilité d'annuler une facture, le 23 novembre, deux jours avant la date limite à laquelle je suis supposé la régler.
Je n'ai cependant reçu aucune confirmation du dit rendez-vous et rien ne s'affiche sur mon espace client en ligne.
Je rédige donc ce post avant tout pour laisser une trace écrite de mes problèmes avec le service client et dans l'espoir d'avoir des informations supplémentaires, de la part de conseillers web ou d'autres utilisateurs dans des cas similaires (et d'après une recherche rapide, ils sont légions, depuis des années).
Merci d'avance de vos retours,
Cordialement, Paul.
[Edit : merci @Paul9010 de respecter les Règles d'Usage du forum]
