L'objet indique les 3 problèmes auxquels j'ai été successivement confronté (et non résolus à ce jour !!!!).
J'ai pu voir dans les différents fils que ces problèmes existent depuis bien longtemps. Pas très surprenant !
Mon post est aussi un témoignage du manque de sérieux du service client Orange (pour ne pas dire autre chose).
Contexte:
Suite au passage à une nouvelle offre proposée par Orange, je suis passé d'un contrat LiveBoxUp Fibre à un contrat Open Up Fibre. En fait, pour moi, la seule différence c'est qu'il y a une ligne mobile en plus (et surtout qu’il y a une remise qui rend ce contrat moins cher que le précédent pendant 1 an).
Il faut noter que pour Orange, ce n'est pas un avenant mais un contrat totalement nouveau. On m’a donc réclamé toutes les pièces comme si j’étais un nouveau client. C’est curieux mais finalement pas trop gênant la suite montre malheureusement que non).
1-Acte 1 : Factures inaccessibles
Mon espace client a commencé à être chamboulé 2 jours avant le début de mon nouveau contrat.
Parmi différentes modifications, le plus grave était la disparition pure et simple des factures de mon ancien contrat.
Je patiente néanmoins quelques jours et la liste des factures réapparait par magie ! Ceci n’est qu’apparent.
En effet, toute tentative de visualisation du contenu d’une de ces factures reste infructueuse.
Message d’erreur : « L’espace Client est indisponible pour le moment …erreur technique … réessayer ultérieurement »
Après plusieurs jours d’essais infructueux, j’ai contacté le service client (3900). On m’a dit de patienter et de rappeler une semaine plus tard si ce n’était pas corrigé.
Comme convenu, je rappelle plus tard. On me dit qu’on remonte le problème et qu’il faut patienter quelques jours.
Après quelques jours, nouvel appel d’1h30 - Aucun résultat. Il faut encore patienter.
Le lendemain, je tente un « chat » (2h30). Mon interlocuteur me dit qu’il arrive à voir mes anciennes factures !!! Je lui demande donc de m’envoyer par mail les 2 dernières que je ne possède pas (et pour cause, leur émission est postérieure aux changements sur mon nouvel espace client).
Mon interlocuteur accepte mais m'indique que les duplicatas sont payants. Un comble !
Je refuse évidemment puisque la faute ne m’incombe pas !
2-Acte 2 : Réclamation écrite
Déjà 3 semaines depuis mon 1er appel. Je suis excédé par cette situation et le manque de réactivité.
Je décide d’envoyer une réclamation écrite, pensant naïvement que cela laissera une trace.
La réclamation se compose d’un message qui synthétise le problème.
Elle est accompagnée en PJ d’une description détaillée du problème avec les résultats des nombreux tests effectués (avec mon ancien identifiant et avec le nouveau, avec différents PC, avec différents navigateurs) et les images écran des messages d’erreur tant via Internet que via l’application mobile.
Ma réclamation est enregistrée avec promesse d’une réponse sous 48 h (trop fort Orange !).
Le lendemain, ma réclamation apparait avec une mention (« Nous avons besoin d’un peu plus de temps pour traiter votre réclamation »). Ah ça recommence !
Généreux, je patiente de nouveau 10 jours.
3-Acte 3 : Disparition réclamation et Réclamation écrite impossible
Je me rends sur mon espace client, décidé à effectuer une relance pour aller aux nouvelles.
Stupeur : Ma réclamation n’apparait plus. Elle a purement et simplement disparu.
Et le comble c’est qu’il m’est totalement impossible de faire une réclamation écrite quelle qu’elle soit.
Serais-je banni ? La seule possibilité qui reste c’est de dialoguer avec un conseiller par « chat ».
Dépité, j’ai quand même effectué cette démarche avec un conseiller. Sans surprise, il ne m’a apporté aucune réponse (mais il a quand même proposé un duplicata payant !).
Tout ceci assorti de quelques sornettes sans aucun rapport:
-mes factures seraient accessibles avec mon ancien identifiant (bizarre, j'accède à mon espace avec le même identifiant qu'avant. L'identifiant n'a pas changé)
-j'ai un autre N° de mobile que j'aurais oublié de mentionner (effectivement, mais c'est une ligne mobile Sosh résiliée depuis 3 ans !).
Et quand je demande des précisions sur ces sornettes, c'est très évasif et il n'y a aucune réponse !
Au bout du compte :
-Rien sur l’accès à mes anciennes factures.
-Rien sur les raisons de la disparition de ma réclamation
-Rien sur l’impossibilité de faire une réclamation sur mon espace client.
J'en déduis (tardivement) que l'objectif assigné à ces conseillers n'est pas d'aider à résoudre les problèmes.
C'est simplement de gagner du temps et de botter en touche. D'où les formules récurrentes: il faut patienter, je vous comprends, je suis navré, ... Une espèce de cellule psychologique destinée à se confier !
En résumé est comme je l’ai écrit dans l’appréciation sur cet échange:
« LAMENTABLE. Je suis très MECONTENT !!! «
Et du coup 1 étoile car impossible de mettre 0.
Je ne sais plus que faire, à part harceler leurs services.
Il me semblait pourtant que la réglementation imposait au fournisseur de maintenir l'accès aux factures pendant une certaine durée suite à une résiliation !!!
Heureusement, je dois dire que je n’ai jamais eu de souci « technique » avec Orange.
Au vu de cette dernière expérience, il va sans dire que je ne me le souhaite pas.
Mais je saurai m'en rappeler: à la fin de ma période d'engagement, et compte tenu du retour au prix normal (donc prohibitif), j'envisage fortement de changer de crèmerie.
