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Bonjour,

Depuis hier je ne décolère pas car je trouve que la mauvaise blague que m'a faite Orange est particulèrement saumatre et j'ai besoin de conseils pour régler au mieux mon problème.

J'avais un contrat Open fibre et, fin novembre, j'ai demandé la résiliation de la partie mobile dudit contrat en précisant bien que je voulais conserver la partie internet/téléphone fixe/TV. J'ai d'ailleurs demandé en même temps le remplacement d'un décodeur TV (remplacement que j'ai pu faire dès le lendemain dans une boutique Orange).

Mais, lundi dernier en rentrant chez moi j'ai constaté que je n'avais plus rien et que la box indiquait un problème réseau. Après avoir éteint et rallumé la box plusieurs fois, je me suis dit qu'il y avait une panne temporaire et que je verrai le lendemain.

La nuit portant conseil, j'ai eu comme un pressentiment de ce qui pouvait se passer et dès 8h du matin ai appelé avec un téléphone mobile le service client ..... qui m'a appris que tout avait été résilié. Ma correspondante m'a dit qu'elle faisait le nécessaire et que je serais de nouveau raccordé dans les 48 à 72h. Elle a pris mon numéro de mobile (et je pensais donc recevoir un SMS m'avisant du rétablissement).

Hier, en rentrant chez moi toujours rien et les 72h étant bien dépassés, je rappelle le service client ....

Cette fois on m'annonce que la résiliation qui a été faite est définitive et que je dois aller en boutique pour souscrire un nouveau contrat ... avec un délai de raccordement d'une bonne dizaine de jours. Je suis tombée de mon cageot de pommes en réalisant que même si le problème a été créé par Orange,  c'était à moi de faire les démarches et que j'allais être impactée de façon bien plus longue que ce qui m'avait été annoncé mardi de cette semaine (pas d'internet, pas de téléphone et pas de TV).

Je dois dire que je suis écœurée par la façon dont Orange traite ce problème. Si je ne tenais pas tant à la fibre je changerai bien d'opérateur mais je ne me vois pas revenir à l'ADSL.

J'ai pris RV pour cet après-midi à la boutique Orange pour essayer de régler mon problème au plus vite.

J'aimerais

- savoir si ma mésaventure est déjà arrivée à d'autres personnes et comment ça s'est terminé (ce qu'il faut faire et ce qu'il faut surtout ne pas faire)

- comprendre pourquoi il faut autant de temps pour être de nouveau racordé dans la mesure où mon immeuble dispose de la fibre orange et que ladite fibre arrive chez moi, que j'ai tout le matériel (box, boitier fibre, décodeur)  donc, à priori pas de déplacement de technicien à prévoir de façon à argumenter pour une remise en service plus rapide

Désolée pour le roman mais je ne sais pas véritblement synthétiser mon problème

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@mab38  Bonjour ! Navré , mais ce qui est arrivé est complètement normal . Un contrat open est un contrat global comprenant des prestations indissociables les unes des autres . Le fait d ' annuler un élément annule l ' ensemble du contrat . C ' est écrit dans les conditions générales que vous avez approuvées . Il ne vous reste plus qu ' à souscrire à un autre contrat internet TV téléphone fixe par internet chez orange ou un autre FAI . Je pense que vous pourrez accéder à votre boîte mail , mais elle sera supprimée dans un délai maximum de 6 mois donc copiez ce qui est important pour vous . 

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Bonjour LeBreton et merci de me répondre

mais je ne peux pas être d'accord avec toi.
Je n'ai pas conservé les conditions générales et ne peux donc pas les relire mais quand même :
avant de résilier j'ai bien sur visité le site d'orange et

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/la-gestion-de-vos-offres-et-options/resilier-vot... :
"Vous souhaitez dissocier votre offre mobile de votre offre internet ou souscrire à de nouveaux services
Contactez votre service clients (du lundi au samedi de 8h à 20h) qui vous conseillera l’offre mobile et/ou internet Orange la plus adaptée."  
c'est ce que j'ai fait et les ai appelé

ou  https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/la-gestion-de-vos-offres-et-options/resilier-vo...:
"Remarque : si vous résiliez une seule partie de votre offre Open, nous vous apportons des conseils pour choisir l'offre internet ou mobile Orange la plus adaptée à vos besoins."

Bref, j'étais quand même fondée à espérer à minima qu'Orange me conseille et m'alerte.

Par ailleurs, j'ai reçu un mail de confirmation qui traitait à la fois de la résiliation totale mais aussi de la résiliation partielle :
"De plus, vous trouverez ci-dessous les informations importantes si vous conservez une offre internet et résiliez le forfait mobile de votre offre Open :
Votre matériel, votre adresse mail et vos identifiants
Vous conservez les matériels mis à votre disposition par Orange (Livebox, décodeur TV, enregistreur TV...),ainsi que votre adresse mail @Ancien Membre.fr et vos identifiants actuels.
Votre nouveau contrat internet
Vous recevrez sous 15 jours  votre nouveau contrat.
En revanche, si vous avez demandé la résiliation totale  de votre offre Open (mobile et internet) : etc ..."

J'ai bien demandé une résiliation partielle et le service client d'Orange ne m'a absolument pas dit que ce n'était pas possible ; de plus lors de cet entretien la personne, qui m'avait pris en charge, a organisé le remplacement d'un décodeur (et le lendemain, j'ai pu faire l'échange en boutique).

Alors je suis désolée mais sur ce coup le service n'a pas été bon.

J'ajoute enfin que les deux personnes que j'ai eu au téléphone mardi et hier ne m'ont absolument pas dit que "c'était normal" mais semblaient plutôt embêtées de la bourde qui avait été commise.

C'est vrai que je peux aller chez un autre opérateur mais je tiens à la fibre et à part ce qui se passe en ce moment, je suis satisfaite de la fibre Orange alors ..... 

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@mab38  Vous nous direz le résultat de ces négociations et je vous souhaite sincèrement d ' arriver à vos fins . Personnellement , moi qui ne suis que client Orange comme vous , dès la souscription en 2014 de mes 2 derniers contrats ( livebox play fibre + forfait origami devenu depuis play ) je me suis toujours méfié de ces contrats open tout compris moins chers mais grâce auxquels , Orange nous rend captifs et j ' ai préféré souscrire 2 engagements séparés qui me permettent de me séparer de l ' un sans impacter l ' autre . Vous êtes loin d ' être la première à avoir ce genre de problèmes d ' autant plus que quand , après avoir pris préventivement un cachet de Doliprane , on se met à lire les petites lignes des conditions d ' abonnement , on trouve souvent tout et son contraire . Bonne chance ! 

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D'accord pour vous indiquer le résultat quand tout sera effectivement réglé.

Compte rendu d'étape :
A la boutique Orange, ça c'est bien passé et j'ai effectivement souscrit un nouveau contrat puisque la résiliation totale a été validée à tort et qu'on ne peut pas l'annuler.
Comme il n'y a pas d'intervention à faire chez moi (tout est en place et branché), je devrais être reconnectée lundi dans la journée. Donc j'espère clore ce sujet lundi soir

Le conseiller a fait une réclamation pour une indemnisation et cela devrait à minima rembourser les frais d'activation (et oui car c'est une nouvelle ligne et du coup, en principe il y a des frais d'activation ...).

Ma conclusion provisoire : oublier le 3900 et aller à la boutique avec des personnes que l'on voit et qu'on peut venir "engueuler" ou remercier selon les cas.

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Eh bien ! c ' est du rapide ! Merci du retour ! Je suis très content pour vous ! Moralité , pour ce genre de chose , allez en boutique , c ' est plus sûr . Ravi d ' avoir tort et  bonnes fêtes de Noël à vous ! 

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Bonjour,

Comme promis je vous donne le résultat :

Lundi la nouvelle ligne n'était pas activée

Mardi idem mais les nouveaux équipements ont été livrés en point relais et je suis retournée à la boutique Orange pour "râler". Le conseiller (j'avais demandé à voir le même que samedi) a vérifié que tout était ok et m'a dit que j'étais dans la file d'attente pour une activation par leur système (en clair, ce sont les bécanes qui commandent chez Orange !!!)  et que ça ne devrait pas trop tarder !!!!

Mercredi j'ai enfin reçu le SMS m'annonçant que la ligne était activée et j'ai entrepris de remettre en marche. Je n'ai pas réussi avec l'ancienne box et le petit boitier fibre mais avec la nouvelle box, pas de problème.

Il me reste à ramener les anciens équipements à la boutique, à regretter d'avoir, dans cette aventure, perdu mon 04 76 .... et d'avoir maintenant un n° en 09 ... 

mais l'essentiel c'est que ça marche après 9 jours d'interruption (pas d'internet donc pas de TV et pas de téléphone).

J'attends avec curiosité ma facture pour voir ce qu'il en est des frais de ma nouvelle ligne ?????   histoire de faire une réclamation si Orange a le culot de me les facturer.

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@mab38  Bonjour ! Content pour vous car ce n ' était pas gagné d ' avance ; d ' autres s ' y sont cassés les dents . Au moins , votre cas pourra servir d ' exemple à d ' autres qui sont dans la même situation . Joyeuses fêtes !