Bonjour,
À défaut d'avoir un moyen simple de transmettre une réclamation via mon espace client, ce qui est un comble pour une entreprise qui se targue d'être « Élu Service Client de l'Année 2026 » (je n'ose imaginé à quel niveau sont les autres…), je tente de transmettre les éléments via la communauté Orange en espérant avoir l'aide d'un conseiller compétent.
J'ai souscrit une offre Fibre à 49,9€ en septembre 2025. Ayant moins de 26 ans, j'ai transmis la pièce justificative pour pouvoir bénéficier du prix de 29,99€. Malheureusement, un souci lors de l'installation a amené à ce que, sans intervention de ma part, au niveau du backoffice Orange, ma commande initiale soit annulée et qu'une nouvelle soit créée. Ma pièce justificative, rattachée dans le système informatique, à la première commande, n'a pas été prise en compte et je n'ai donc pas bénéficié de l'offre promotionnelle.
C'est suite à de multiples contacts avec l'assistance Orange que, grâce à une conseillère compétente, qui a pris le temps, en janvier, d'analyser dans les détails le problème, cette analyse m'a été confirmée.
Je bénéficie bien depuis février du tarif à 29,99€, mais je n'ai pas été remboursé du trop perçu sur les factures des mois de septembre, octobre, novembre, décembre et janvier. Pour l'ensemble de ces factures, le trop perçu s'élève à 83,36€.
De manière générale, mon père, qui s'est occupé de l'installation de la Fibre à mon appartement m'a indiqué que cela avait été l'expérience la plus désastreuse qu'il lui ait été donnée d'avoir sur une procédure de ce type : près d'une dizaine d'appels avec Orange ou ses sous-traitants, un manque de maîtrise flagrant du processus et de la chaîne de délégation, des délais excessifs pour que les problèmes rencontrés soient pris en comptes, des rendez-vous manqués par les techniciens, la loterie au niveau des conseillers avec certains très compétents et d'autres semblant ne rien comprendre et ne rien maîtriser.
Dernier point, comme indiqué en préambule, il s'avère impossible de déposer une réclamation digne de ce nom via le site Web d'Orange et l'espace client. Le chatbot Djingo limite le texte pouvant être envoyé à beaucoup trop peu de caractères pour qu'il soit possible de transmettre tous les éléments nécessaires. Le lien « Déposer une réclamation » dans Contact et démarches ne fonctionne tout simplement pas (l'inspection du code montre qu'il s'agit en fait d'un lien vers l'espace /compte/contact-demarches dans lequel on se trouve déjà, joli !). À ce titre, un signalement à la DGCCRF me semble même envisageable. Et je ne parle même pas du message « L’espace client est indisponible pour le moment » qui apparaît plus souvent qu'à son tour.
Je souhaite donc maintenant être rapidement remboursé de la somme due. Cela me semble la moindre des choses au regard des désagréments rencontrés. Merci d'avance.
