SAV d’Orange.
Le 39 00 : une arnaque intentionnelle où règne l’incompétence, la lâcheté, l’irrespect et la moquerie.
A l’attention d’Orange, de ses clients, des gens curieux et des services de réclamation et de défense des consommateurs.
Bonjour
Cette missive numérique vient à dénoncer le manque de considération des différents services d’Orange et en particulier celui sensé traiter les litiges. Ou comment peut on communiquer massivement sur un taux proche de l’excellence concernant la satisfaction de la clientèle et être incapable de résoudre un problème simple dont la solution efficace est apportée gracieusement par le client ?
Et quel client je suis ? Et bien de ceux qui on connu l’abonnement téléphonique des PTT puis de celui de France Télécom avant que cette entreprise ne propose ses services en choisissant de porter le nom d’une couleur ou d’un fruit dont c’est la couleur. Je suis ce genre de client qui autorise le prélèvement d’une somme d’argent non négligeable sur son compte courant chaque mois depuis fort longtemps pour en échange avoir accès à de multiples moyens de communication. Je suis ce genre de client qui s’intéresse aux technologies, qui les utilise au quotidien dans les domaines personnels et professionnels et qui débourse tous les 2 ans environ une coquette somme d’argent pour accéder à un téléphone performant et durable.
Le litige :
En plus de renouveler mon forfait Orange Open Play 3 Go d’Orange pour 24 mois, j’ai fait l’acquisition d’un smarphone Sony Xpéria XZ1 le lundi 23 octobre 2017, le dernier-né des smarphones Sony. Référencé « Haut de gamme » et classé parmi les smarphones premium dans la boutique Orange, cet appareil coûteux comporte des dysfonctionnements et le 4ème exemplaire en ma possession ne me permet de recevoir des appels ou des sms qu’aléatoirement sous certaines conditions. 4ème exemplaire en 2 mois et chacun d’entre eux est défaillant. Chacun m’aura été échangé par un produit à la fois reconditionné et défaillant.
Tous les problèmes commencent ce 23 octobre 2017 lorsque je constate que l’application « la Clé TV d’Orange » ne veut pas fonctionner. Je prends contact par « chat » avec le SAV Internet du site d’Orange le soir même et le lendemain matin, je m’entretien par téléphone avec une personne de l’assistance 39 00.
Hormis le fait de l’incompatibilité avec le service « la Clé TV d’Orange » jusqu’à mi-décembre, chacun des smartphones présentait des signes de défaillance : Une notification de double appel sans double appel lors d’une communication téléphonique, une absence de sonnerie ou de vibration lors d’un appel ou d’une utilisation du réveil, des redémarrages intempestifs, des affichages instables, des difficultés d’appairage bluetooth ou d’utilisation du WPS pour la connexion wifi avec la LiveBox, une sensibilité plus que douteuse du micro lors de l’utilisation de l’assistant « OK Google », pas de sonnerie ni de vibration notifiant un appel ou un sms de façon aléatoire et récurrente, etc…
Mon insatisfaction concerne les points suivants :
- L’incompétence des différents services d’Orange :
Comme évoqué lors des nombreux échanges téléphoniques avec différents techniciens et autres opérateurs, le dysfonctionnement du service « La Clé TV d’Orange » n’était pas d’ordre matériel mais bien d’ordre logiciel tel que je l’avais diagnostiqué avant de faire appel aux « soi-disant » compétences des techniciens de niveau 1, 2 et 3 des plateformes clientèle externalisées d’Orange. Preuve en est, c’est que depuis la mise à jour de l’application fin décembre, le problème de compatibilité est résolu. Comment peut-on ne pas considérer que certains clients ont un cerveau et savent l’utiliser ?
J’en profite pour mettre en avant que l’application comporte à ce jour de nombreux problèmes qui n’existaient pas avec la version précédente sur environnement Androïd antérieur à la version 8 Oreo.
Le problème logiciel, et non pas matériel, aura conduit le « SAV » à me faire changer le dongle HDMI « clé TV » 2 fois dans la même semaine alors qu’une seule fois était prévue et de plus me l’aura facturé, là aussi deux fois, alors que l’appareil était encore sous garantie. Le remboursement est encore en cours et il aura fallu que j’insiste pour que mes droits soient considérés.
La personne que j’ai eue au téléphone ce matin du mardi 24 octobre 2017 aura manifesté une réelle incompétence. Elle ne comprenait pas la teneur du dossier et a dû s’en référer à sa « chef de service » pour enfin pouvoir me dire que je n’aurai pas à payer quoi que ce soit et que je pourrai retirer la nouvelle clé TV en boutique dès le mercredi. Mais enfin, l’appareil est sous garantie, ça va de soit, non ?
Première étape du protocole après les tests : Le mercredi 25 octobre au matin j’ai récupéré en boutique Orange la « clé TV d’Orange » en échange dans une belle boite toute neuve. Pas un produit re-conditionné mais bel et bien un produit neuf dans son emballage d’origine scellé. Je passe sur les tests, les appels et les constatations identiques : ça ne fonctionne pas.
Etape suivante du protocole douteux, l’échange du smarphone. Je reçois donc en boutique un nouveau XZ1 re-conditionné. La vendeuse m’aide pour les paramétrages de démarrage de l’appareil et je procède au test avec la nouvelle « Clé TV d’Orange ». Pas d’amélioration évidemment. Et Oh ! Surprise ! Le vendredi 27 octobre, alors que j’étais en ligne avec un technicien Orange, j’apprends qu’un colis Chronopost contenant une nouvelle-nouvelle « Clé TV d’Orange » m’attendait dans la boite aux lettres. Et re-Oh surprise, la facture de novembre affichait 2x49 euros en plus du montant du forfait Open Play 3 Go !
- La lâcheté et la politique du découragement
Deux techniciens dédiés pour un même dossier… et depuis mi décembre, aucun des deux ne se sera manifesté pour assurer correctement le suivi de mon dossier.
Suite à mon courrier de réclamation du 17 décembre 2017 à l’adresse du service client Open de Bordeaux, la personne du SAV (plateforme Orange d’Ajaccio) devait m’informer de la prise en compte de ma demande d’échange de smartphone avant le 5 janvier 2018 et nous sommes le 6 janvier. Je suis toujours sans aucune nouvelle.
Toutes les personnes, quels que soient leurs différents statuts, font traîner le dossier. Les interlocuteurs changent à chaque appel et lorsqu’un technicien est dédié et rappelle, si il rappelle, le dossier n’avance pas et un autre technicien dédié reprend le dossier et ne rappelle pas. Evidemment, je comprends que c’est étudié pour laisser traîner l’affaire et pour décourager les clients.
Il m’a été dit que c’est de ma faute si le smartphone Sony Xpéria XZ1 sous Androïd 8 Oreo avec surcouche logiciel Orange ne fonctionne pas car il fallait que je demande à la vendeuse de la boutique Orange si le téléphone vendu par Orange est compatible avec tous les services d’Orange avant de l’acheter… Pitoyable…
De nombreuses fois mes interlocuteurs submergés par leur propre incompétence m’ont raccroché au nez quand ils n’ont pas remis en cause ma capacité à appuyer correctement sur un bouton ou de compter jusqu’à 3… Ils m’auront aussi fait appeler le SAV de chez Sony France !
Certains d’entre eux se sont aussi rit de moi en lieu et place de l’accompagnement contractuel et sérieux attendu. J’attends toujours l’e-mail d’Orange contenant les fichiers audio en pièce jointe concernant les enregistrements des nombreux échanges téléphoniques car j’en ai fait la demande. Promesse a été faite de me communiquer les enregistrements sous le ton de l’arrogance et celui de l’ironie… J’attends toujours…
- L’indécente moquerie intentionnelle
Ma demande d’échange de modèle de smartphone Sony Xpéria XZ1 passe du statut d’impossible à probable, de probable à l’étude et du modèle Samsung S8 à un modèle Samsung S7 edge.
C’est-à-dire :
Impossible : Dans un premier temps il m’est proposé d’échanger le smarphone défectueux par le même smarphone re-conditionné. S’il est re-conditionné, c’est qu’il est hautement probable qu’il soit passé par le SAV, « réparé » et remis en circulation. J’ai donc en main, pour la 4ème fois, un téléphone pas ou peu fiable. Et Orange n’aurait pas la possibilité, sur un premier niveau de protocole, d’échanger le smarphone par un modèle équivalent d’une autre marque. Certains m’auront ainsi laissé entendre, sur le ton de la moquerie, qu’un échange hebdomadaire serait envisageable jusqu’à atteindre les 23 mois d’engagement pour profiter des offres avantageuses de renouvellement pour les clients fidèles.
Probable : Alors j’insiste un peu et, après un passage en boutique, j’apprends qu’à la suite de ces nombreux échanges non satisfaisants, il me suffit d’écrire au service client Open de Bordeaux pour envisager l’échange par un autre modèle d’une autre marque.
A l’étude : Mon courrier a été reçu dès le lendemain de son expédition. Le sur-lendemain une personne d’Orange Ajaccio m’informe que le traitement de ma demande me permettra d’échanger le dernier né des Sony par un smarphone d’une autre marque. Enfin je suis entendu me dis-je ! Et bien non, pas du tout. Il serait question du remplacement du haut de gamme, dernier-né, dernier-cri de chez Sony par un vulgaire S7… Ce qui ne correspond pas du tout à ma demande.
Chacun d’un peu courageux aura su arriver jusqu’ici et se dira sûrement que ça en fait une histoire pour un téléphone. Oui, ça en fait une histoire pour un téléphone.
Mais plus que dans un téléphone, je souscris à un service et le service n’est pas rendu. Alors ?
Alors que faire ? La question formulée simplement est la suivante : Que faire pour se faire remplacer un appareil défaillant par un appareil pas défaillant équivalent ?
En guise de conclusion, je soumets ci-après ma demande simple et claire à l’adresse d’Orange. Elle apparaît à la fin de mon courrier de réclamation et il n’est pas question que j’en change une virgule. A titre d’information, je fourni aussi la copie intégrale du courrier de réclamation à toute personne qui en manifesterait un intérêt constructif.
Citation :
En résumé, voici clairement la seule réponse que j’attends de votre part (d’Orange - ndla) :
« Monsieur <NomDeFamille>, nous sommes soucieux de la satisfaction de chacun de nos clients et nous sommes vraiment navrés de ne pas avoir réussi à solutionner efficacement l’ensemble des problèmes techniques que vous rencontrez avec votre smartphone Sony Xpéria XZ1 vendu dans notre boutique. Etant entendu que nous avons tout mis en œuvre et que vous êtes toujours confronté a des dysfonctionnements récurrents de l’appareil malgré les nombreux échanges, nous vous proposons de passer en boutique pour nous restituer l’appareil défectueux avec l’ensemble de ses accessoires et nous mettons à votre disposition un smartphone Samsung Galaxy S8 en remplacement. Nous espérons qu’il sera inutile de manifester tous ces désagréments sur les réseaux sociaux ainsi qu’auprès des associations de défense des consommateurs et que vous ne tiendrez pas rigueur de l’inefficacité de nos protocoles. Soucieux de la pleine satisfaction de l’ensemble de notre clientèle, nous espérons encore vous compter longtemps parmi les usagers fidèles de nos services. »
Alors, quel client je suis ? Un de ceux qui propose gracieusement une solution simple là où d’autres préfèrent manifester de l’incompétence, de la lâcheté, de l’irrespect ou de l’indécente moquerie intentionnelle. Un de ceux qui préfère la politesse en employant l’expression « indécente moquerie intentionnelle » en lieu et place de ce que quelques courageux arrivés jusqu’ici auront bien entendu comme étant un « volontaire foutage de gueule » de la part d’Orange.
Il va de soit que je ne peux qu’encourager la diffusion massive de cette numérique missive.
Merci
^^ 
