Bonjour,
Il y a quelques mois, j'ai démenagé pour m'installer dans une commune qui avait la fibre mais uniquement chez free ou deux autres petits opérateurs locaux dont les tarifs étaient prohibitifs.
Je voulais rester chez orange étant cliente open adsl depuis de nombreuses années mais la conseillère que j'ai eue au téléphone pour préparer mon déménagement/emmenagement m'a très fortement déconseillé de rester chez orange. Je lui ai pourtant expliqué que je n'avais aucune confiance en free et que je préférais rester chez orange, que mon nouveau village allait forcément être raccordé à orange un jour sans trop tarder mais elle n'a rien voulu entendre car elle n'avait aucune date à me donner pour l'arrivée de la fibre orange. Pour m'en convaincre, elle m'a vanté la vitesse de la fibre par rapport à l'adsl et a testé ma future ligne en retrouvant le numéro de fixe de l'ancien occupant avec l'adresse (la nouvelle maison avait été inhabitée et laissée à l'abandon pendant longtemps) et m'a annoncé que je n'y aurais même pas assez de débit pour avoir l'adsl car c'était une très vieille ligne qui n'avait encore jamais été raccordée à internet et que la maison était trop loin en bout de ligne pour pouvoir avoir un débit internet convenable.
Après hésitation, elle m'a convaincue et j'ai donc demandé la résiliation de mon offre open chez orange. J'ai fait attention de bien calculer cela pour que la coupure d'orange ne soit faite que quelques jours après le raccordement de free prévu dans la nouvelle maison pour mai 2020 mais orange a coupé plus tôt que prévu et je me suis retrouvée sans internet trois jours avant le jour prévu. Sympa pour toutes les démarches sans internet mais bon, pour trois jours je n'ai rien dit.
Or free n'est pas venu le jour du raccordement prévu de la nouvelle maison à la fibre, sans prévenir et sans explication malgré des appels répétés à leur sav. Et plus d'internet d'orange dans l'ancienne maison non plus.
Au bout de plusieurs semaines de réclamation auprès de free, ils programment enfin un raccordement pour juin 2020.
Le jour de l'installation, les techniciens de free me disent que le raccordement de ma maison qui était inhabitée lors de l'installation de la fibre dans le village quelqies années plus tôt n'a pas été fait par la société de raccordement par économie ! Toutes les autres maisons et entreprises qui sont autour de la maison sont bien raccordées dans le boitier dans la rue mais pas la mienne !!! Les fils seraient bien là mais pas soudés... Et là ils m'expliquent qu'ils n'ont pas l'agrément pour raccorder dans un PEC et qu'il faut qu'ils fassent remonter l'information à leur chef pour qu'il fasse raccorder la maison au niveau du boitier PEC et qu'ensuite ils reviendraient pour poser la prise fibre dans la maison. Bien sûr, impossible d'avoir une date de résolution du problème, ils disent qu'ils vont faire vite mais cela traîne encore pendant des semaines sans aucune réponse de leur part. A force d'appeler le service free chaque jour pour les booster, je tombe enfin sur un centre d'appel en France ou un conseiller m'explique que cela peut durer plus d'un an car je ne représente pas un assez gros client par rapport au prix que devra payer free pour faire intervenir la société Axione en charge de faire ce genre de raccordement. Il m'explique que mon seul recours pour enfin retrouver internet (et oui mon tel portable qui avait migré aussi chez free puisque je n'avais plus d'offre open ne capte que très mal dans mon nouveau lieu de vie donc impossible de s'en servir ni pour internet ni pour des partages de connexion pour envoyer les fichiers à partir de l'ordinateur) est de demander réparation au service juridique de free qui n'est joignable que par écrit mais qu'ils ne pourront estimer le montant du préjudice que le jour où ils raccorderont enfin ma maison car il sera calculé sur le nombre de mois pendant lesquels je n'ai pas pu bénéficier du service auquel j'ai souscrit. D'après lui, ma seule solution était de souscrire une offre adsl mais que free ne pouvait pas me la fournir car étant normalement considérés comme présents en fibre à mon adresse, ils ne pouvait pas légalement me fournir d'adsl. Ce conseiller a affirmé que la seule solution était de prendre une offre adsl chez un opérateur qui ne proposait pas la fibre dans mon village et que le coût de cet abonnement serait pris en charge par free. Il a affirmé qu'en cas de raccordement de ma maison à la fibre par free avant la fin de l'engagement chez cet autre opérateur, les frais de résiliation anticipés de cet opérateur seraient aussi pris en charge par free puisque la faute venait de leur fait.
J'ai donc souscrit à une offre open up chez orange pour laquelle je suis engagée jusqu'à juillet 2021. J'avais pourtant demandé quelle était l'offre adsl orange la moins chère pour avoir une ligne fixe et la tv en expliquant ma situation mais personne ne m'a parlé de l'offre coup de pouce à laquelle j'avais pourtant droit et qui aurait été la meilleure solution pour minimiser les frais.
Devant la mauvaise foi de free, j'ai régulièrement recontacté orange qui m'a annoncé en septembre que la fibre orange allait arriver chez moi au plus tard en décembre. Le conseiller orange m'a alors expliqué que la meilleure solution serait de payer les deux abonnements en doublon si free me raccordait avant qu'orange soit enfin opérationnel dans mon village au lieu de résilier mon offre open d'orange car sinon, j'aurais à avancer d'énormes frais de résiliation anticipés en attendant leur remboursement par free (s'ils le font bien comme promis..).
D'après lui, il me suffirait de basculer vers une offre orange fibre et de résilier free, il m'a dit qu'orange ferait très certainement un geste pour me garder comme cliente surtout vu ma fidélité chez orange avant ce déménagement en m'offrant les frais de résiliation de free.
J'ai donc recontacté le service commercial d'orange maintenant que la fibre d'orange est dans le village mais là, mauvaise surprise, on me dit que je ne peux pas bénéficier des offres fibre avantageuses car je ne suis pas considérée comme nouvelle cliente et qu'orange ne fera pas de geste pour rembourser les frais de résiliation de 49 euros de free. De plus, impossible de savoir comment va se passer le passage d'un abonnement à l'autre pour cette fois-ci ne pas risquer de coupure d'internet car orange m'annonce environ deux à trois semaines pour la mise en place de la fibre et pour l'instant, je ne peux pas couper free tant que l'on ne me donne pas de de date certifiée de raccordement à la fibre orange... Chat échaudé craint l'eau froide !
Comment faire svp pour :
- qu'orange accepte de rembourser les frais de résiliation de free comme annoncé ?
- être sure qu'il n'y aura pas de coupure internet si le raccordement dans le boitier de la rue a été mal fait par free ?
- récupérer mon numéro de portable de free en portage sur mon offre open au lieu du numéro actuel qui était un numéro de secours que je souhaite garder mais pas utiliser pour mes appels principaux ?
- bénéficier de tarifs avantageux comme une nouvelle cliente puisque je résilie free pour orange ou au moins conserver un tarif avec promotion pendant un an et non pas que jusqu'à juillet 2021 sinon je n'ai plus qu'à retourner chez un autre opérateur fin juillet 2021 pour éviter de payer plein pot 6 mois de plus chez orange de juillet à décembre 2021 ?
Désolée de la longueur du texte mais vu la complexité de cette situation, j'ai dû expliciter.
Merci d'avance de votre aide.
