Ma fille a souscrit e3n septembre 2024 un contrat fibre internet Orange. Celui-ci était assorti d’un engagement de 12 mois.
Mi-mars 2025, ma fille a déménagé et son nouvel appartement se situe dans une ville où la fibre n’est pas encore déployée.
Avant le déménagement/emménagement, nous avions contacté le 3900 et un conseillé nous avait recommandé de ne pas faire de demande de résiliation (qui entrainerait des pénalités) mais plutôt de faire un échange vers le réseau ADSL.
Puis quelques jours avant cette échéance, suite à un nouvel appel au 3900, une conseillère nous a orientés vers la 5G+ Home car selon elle l’installation de l’ADSL serait payante contrairement à la 5G+ Home. Elle se proposait en outre de s’occuper de la résiliation après la souscription de cette nouvelle offre. Mais pour rien vous cacher on n’a jamais reçu de nouvelle.
Par la suite, ma fille a essayé de résilier via son compte internet, sans succès. Elle envoyé un courrier à l’adresse indiquée par un conseiller suite à un nouvel appel au 3900 avec envoi des pièces justificatives demandées, sachant que son déménagement et le fait que la fibre ne soit pas disponible dans son nouveau lieu de résidence semblaient être des motifs dérogatoires à l’engament de mois.
Après quelques temps, restés sans nouvelle nous avons à nouveau contacté le service commercial d’Orange (3900) et suite à la demande insistante d’un conseiller qui ne trouvait pas trace de notre demande de résiliation, nous avons envoyé un nouveau courrier avec les pièces justificatives demandées.
Un nouvel appel au 3900 fin mai a mis en évidence que notre demande avait été rejetée sans qu’aucune information ne nous soit relayée par le service commercial d’Orange. Ce nouveau conseiller, après avoir entendu nos arguments, à savoir que ma fille continuait de payer un abonnement fibre alors qu’elle ne résidait plus dans l’ancien logement et qu’elle avait souscrit un abonnement 5G+ Home, ne bénéficiant plus d’une connexion internet fibre dans le nouvel appartement, nous a assuré procéder manuellement à la résiliation. Elle devait recevoir une confirmation au plus tard sous dix jours.
Il est vrai que ces 10 jours ne sont pas totalement écoulés mais rien sur son espace personnel ne semble indiquer qu’une procédure de résiliation soit en cours et par ailleurs elle n’a reçu aucune confirmation par mail relative « procédure manuelle », ce qui nous pousse à la méfiance.
Comment communiquer efficacement avec le service commercial ?
