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Bonjour, le portable de mon fils s’est fait pirater et il a 295€ d’achat Apple. Après avoir contacté orange, ils me disent de me retourner vers Apple. Après 2 appels, Apple me

confirme le piratage mais ne veut pas rembourser. Je rappelle orange qui me dit qu’ils n’y sont pour rien et qu’il faut porter plainte contre Apple. Que dois-je faire pour être remboursé ? Pouvez-vous m’aider car c’est une très grosse somme d’argent. 

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Bonjour, bienvenue au club : Piratage de 287 euros passés (12 paiements de 23,99e via apple store) Orange nous a dit le lendemain avoir fait le nécessaire que nous serions remboursés lors du prélèvement suivant. 1 mois après, ils me disent qu'il faut voir avec Apple, Apple ne peut rien faire puisque 1 mois s'est écoulé. Orange nous ballade depuis le 23 décembre mais je n'ai pas lâché l'affaire : j'ai suspendu mon prélèvement et ils m'ont envoyé 12 messages pour remboursement le 11 février dernier. Aucun dossier de contentieux de créer de leur côté, jamais rappelé, aucune compréhension ! Sauf qu'ils m'ont suspendu les services de ma fille. J'ai voulu payé mais ils me demandent numéro de carte complet par téléphone ! Vu toutes les ** il est hors de question... Je dois donc attendre le 16 mars le prélèvement pour que ma fille récupère ses service. Etant donné qu'elle est mineur avec des problèmes de santé, je vais donc les appeler une dernière fois demain. S'il ne m'envoit pas de lien pour paiement sécurisé en ligne je dépose plainte !  

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Ne lachez surtout pas l'affaire ! refuser tout paiement, faites opposition au prélèvement et assurez vous qu'orange ouvre bien un dossier de contentieux sans attendre un délai d'un mois ! j'ai fais opposition au prélèvement 1 semaine après auprès de ma banque sans rien payer ! 

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Bonjour @Choubi62,

Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre adresse complète et le numéro de la ligne mobile concernée ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée !

Karim

[#5 · Accepted solution]

Bonjour @Caroline112 👋

Ce type d'achat nécessite une validation directe sur le mobile au moment de la commande. Si vous suspectez un piratage comme vous l'indiquez, cette situation dépasse notre périmètre d'intervention et il sera nécessaire de vous rapprocher des forces de l'ordre.

De notre côté, lorsque des achats apparaissent sur votre facture, c'est qu'ils ont bien été effectués et validés depuis votre ligne mobile.

Il est important de préciser que nos factures servent uniquement d'intermédiaire de paiement - la somme est intégralement reversée à Apple. C'est pourquoi nous ne pouvons pas intervenir sur le remboursement de ces achats.

Je vous invite donc à poursuivre vos démarches directement auprès d'Apple pour trouver une solution adaptée à votre situation.

J'espère que vous parviendrez à résoudre rapidement ce désagrément. Excellente journée à vous !

Matthieu.

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Bonjour Matthieu, il n’y a jamais eu de validation des achats. Le pirate a fait 110 achats sur une semaine. Mon fils n’a jamais reçu de sms. Que puis-je faire ?

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Je comprends votre situation @Caroline112 . Cependant, cette démarche sort de notre périmètre d'intervention et nécessite de vous rapprocher des services de police.

Pour le remboursement, seul Apple pourra intervenir, je le regrette sincèrement 😔

N'hésitez pas à me tenir au courant de l'évolution. Je reste à votre disposition si vous avez besoin d'autre chose !

Matthieu

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Orange a sa part de responsabilité. Aucun message n’a été envoyé sur le portable de mon fils pour valider les achats. Comment est-ce possible. De plus, mon fils a un contrôle parental et n’a donc pas effectué les achats. 

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Nous mettons à votre disposition un outil pour bloquer les achats multimédias directement depuis votre espace client > suivi conso > maîtriser mes usages. Cette fonctionnalité est indépendante du contrôle parental.

Sans cette activation préalable de votre part, nous ne pouvons pas bloquer automatiquement ces achats, ni nous tenir pour responsable des achats effectués, ni prendre en charge les frais qui en découlent.

Concernant les achats, ils nécessitent une double validation lors de la commande. Si ça n'a pas été respecté par l'éditeur du service, en l'occurrence Apple, je ne peux que vous inviter à les recontacter. 

Ces éléments sont détaillés dans les conditions générales de votre contrat 📋

À ce jour, rien n'indique un piratage de votre ligne. Seules les autorités compétentes peuvent investiguer sur ce point si nécessaire.

Matthieu.

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Bonjour @Choubi62

N'hésitez pas à revenir vers moi si besoin, quand vous serez disponible, je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Karim