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20/20: Ligne fixe HS, lapin du technicien, service client qui raccroche au nez

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20/20: Ligne fixe HS, lapin du technicien, service client qui raccroche au nez

Bonsoir,

 

J'ai signalé jeudi soir un dysfonctionnement de ma ligne fixe. 

 

On m'a signalé sur un ton de reproche que le problème venait de chez moi. J'ai répondu qu'en avril on m'avait déjà dit cela, mais que lorsque le technicien était venu, il avait changé qqch dans le centrale à 500m de chez moi et que le pb avait été résolu. Réponse du service client : je ne sais pas, je n'ai pas l'historique à plus de 6 mois.

On me propose finalement un rdv le 14/11 entre 15h30 et 17h30. J'ai fait répéter 2 fois l'horaire - et au passage, pas moyen d'avoir un rendez-vous plus tôt, soit 4 jours sans téléphone ni internet, pourtant facturés dans l'abonnement.

 

Cet après-midi ayant pris pour cela 1/2 journée de congé, j'ai attendu le technicien. Comme il n'y avait toujours personne à 16h50 j'appelle Orange, on me dit que le rdv est bien programmé pour cet après-midi entre 14 et 18h. Je fais remarquer qu'on m'avait dit 15h30-17h30, le jeudi 10. On me répond "je vous confirme que c'est bien 14h-18h les créneaux", d'un ton passablement irrespectueux, me faisant bien comprendre que c'est moi qui ai mal compris

 

Je patiente et ne voyant toujours personne à 18h je rappelle Orange. Je tombe sur une troisième personne, qui pour seule explication me reproche de ne pas avoir laissé de numéro de téléphone pour être joint (ce qu'on ne m'avait pas demandé). Elle m'indique que les créneaux de rendez-vous sont de 13h à 18h, pas de 15h30 à 17h30 ni de 14h à 18h. A chaque fois que je veux faire remarquer qu'on ne m'a pas demandé de numéro, que je m'étais rendu disponible pour le rdv, et que c'est eux qui ne viennent pas au rendez-vous, elle me coupe la parole pour me dire qu'il fallait laisser un numéro. Je lui communique un numéro de portable (dont Orange disposait en avril puisqu'ils m'avaient appelé à l'époque), et demande ce qui va se passer, elle me répond qu'ils me rappelleront, mais pas ce soir, plutôt mardi ou mercredi. Je tente d'expliquer ma frustration d'avoir pris 1/2 journée pour rien, et exaspérée, elle me raccroche violemment au nez.

 

Lors d'un 4ème appel et après 15 minutes d'attente, je tombe sur un monsieur, très aimable lui (qu'il en soit remercié !), qui m'explique :

- qu'il n'y a rien d'évident à ce que le problème vienne de chez moi

- que dans le passé ils avaient déjà changé qqch à 500m de chez moi => ils ont bien l'historique de nos relations à plus de 6 mois contrairement à ce qu'a dit la première interlocutrice

- que le technicien a simplement indiqué "client non joint" et que ce n'est pas normal, et qu'en plus il y a autre chose d'anormal de leur côté qu'il n'a pas voulu me détailler.

- le technicien est sensé me rappeler demain.

 

Mesdames & Messieurs les Managers du service client, s'il-vous-plaît soyez plus vigilants dans vos recrutements, formez vos équipes à la relation client, faites faire un autre métier à ceux qui n'en ont pas la vocation, et accessoirement aidez-moi à réparer cette panne dans les meilleurs délais !!!

 

Je vais dès ce soir résilier une ligne mobile Orange, pour la transférer chez Free. Cela ne résoudra pas le problème mais me procurera une satisfaction que votre service ne m'a pas apportée.

 

Bien cordialement

 

 

 

 

 

1 RÉPONSE 1
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149  

Re : 20/20: Ligne fixe HS, lapin du technicien, service client qui raccroche au nez

Bonsoir,

 

C'est le probleme des plateformes telephoniques qui sont malheureusement pas mal sous traitées... et suivant les heures d'appels (et surtout le nombre), vous risquez de tomber sur quelqu'un de peu formé (et qui est sensé  repondre à tous vos problemes : adsl fibre mobile wifi femtocell abonnement panne facture etc...) ou tomber sur quelqu'un de tres competent pour votre type de probleme.

C'est un peu au petit bonheur la chance suivant votre probleme...

Sinon les creneaux horraires sont generalement 8h-13h ou 13h-18h, mais on peut effectivement obtenir un creneau de 2H (mais souvent ca reporte un peu plus tard le rendez vous)

 

 

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