Ceci est le message que je voulais mettre à orange suite à leur demande d'avis. Leur lien est inactif à peine au bout de 8 jours. J'espère qu'ils le liront pour améliorer les choses.
Je me suis fait poser la fibre. Le résultat est correct et tout marche bien pour l'instant.
MAIS LE SERVICE DE COMMUNICATION (basé en Tunisie, si j'ai bien compris) EST DÉPLORABLE :
(1) Le commercial vend son produit au mépris des connaissances minimales à apporter au client et répond très souvent à côté (quand il veut bien comprendre les questions qu'on lui pose !!!).
Exemple 1 --> Orange : "Mr, savez vous où passe votre fil ADSL ?". Moi : "oui". (Je sais qu'il passe dans des fourreaux dans le jardin dont on a accès via un regard, je n'en sais pas plus et pense que cette indication est suffisante : je n'ai pas une formation de technicien télécom !). Cette réponse laconique ( "oui") suffit au commercial ; il ne cherchera pas à me demander si je sais précisément entre autre où ce fil passe dans les murs de ma maison (recherche en particulier d'un certain boitier -dont j'ai oublié le nom-). Arrivé sur place le technicien ignore la place du boitier et m'informe que je devrai faire passer un électricien -à payer par mes soins !- pour le trouver (ou à défaut me débrouiller). Rien de tout cela n'a été signalé par le commercial. Certes, on vous dit que finalement vous pouvez toujours annuler votre commande, tout ça ne fait quand même pas figure de la plus grande honnêteté qui soit.
Exemple 2 --> Orange : "L'intervention prendra en gros 2 à 3h". ELLE A DURÉ PLUSIEURS JOURS !! (sans compter l'aller et retour du technicien ne trouvant pas le boitier évoqué). Évidemment, c'est une maison et non un appartement : câble de 250 m à tirer, fil à faire passer dans les fourreaux... Encore donc une affirmation gratuite du commercial qui lui permettra de vendre son produit plus facilement. Encore une fois pas bien honnête, ou à défaut aucune connaissance solide du commercial devant les réalités des problèmes.TOUT CECI M'EST CONFIRMÉ PAR le technicien (quand je lui fait part de mon mécontentement) qui m'explique que le service commercial passe son temps à raconter n'importe quoi, et qu'au final ce sont eux (les techniciens) qui se retrouvent dans l'embarras et en porte à faux vis à vis des clients.
Exemple 3 --> moi : "dans le contrat, j'ai appels illimités aussi vers les portables ?". Réponse de Orange : "oui". FAUX !! à la lecture du nouveau contrat, je n'ai droit qu'aux appels vers les fixes.
À cette méconnaissance ou malhonnêteté (?) des commerciaux, s'ajoutent une faible compréhension de leur part : ils suivent bien sagement manifestement les directives, dans l'ordre dans lesquelles elles doivent être consignées dans le fascicule mis à leur disposition, mais sont incapables d'adaptation. Autrement dit ne comprennent souvent même pas vos questions si elles ne figurent pas dans leurs instructions, ou qu'elles ne sont pas posées dans l'ordre apparaissant dans leur fascicule. On en arrive à des situations ubuesques où le commercial vous répond enfin à une question posée en amont, de façon extrêmement claire par mes soins--> moi : "Mr, c'est la question que je vous ai posé EXPLICITEMENT il y a dix minutes". Orange : "Je n'avais pas compris". Au final des 2 côtés on finit par perdre patience : moi pensant que les commerciaux sont très mal formés , eux pensant que je ne leur laisse pas faire correctement leur travail (autrement dit suivre dans l'ordre leur fascicule, sans jamais broncher ; c'est limite si on vous fait comprendre de ne pas les interrompre !!!).
En revanche ils ont très bien compris les directives pour brosser le client dans le sens du poil, comme par exemple l'appeler constamment par son nom de famille, ou lui rabâcher qu'on comprend bien ses difficultés (mais bien sûr qu'on ne fera rien -rapport à l'électricien qu'il aurait fallu que je fasse passer pour trouver le boitier évoqué-). Ça plait peut-être chez certain, je trouve cela pour ma part fortement condescendant. La correction envers le client est-elle de le baratiner ("Bonjour Mr Dupond, je comprends bien Mr Dupond, mais on ne peut rien faire Mr Dupond ; au revoir Mr Dupond) ou de le respecter au travers * de vraies réponses, * une écoute, * une compréhension de ses questions ... ?
