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Bonjour à tous.

Ma mère, âgée de 87 ans, vient de souscrire à un forfait ligne fixe orange qui soulève un certain nombre de questions qui touchent tant à l’esprit qu’à la lettre des règlements de l’entreprise.

Suite à un démarchage téléphonique il y a au moins dix ans, mes parents s’étaient retrouvés clients de Neuf/SFR et ne sachant pas comment faire machine arrière, ils le sont restés. Ils ont continué à recevoir une facture de France Télécom/ Orange, intitulée « Votre facture ligne fixe » en grosses lettres sous le logo d’Orange et prélevée automatiquement de leur compte en banque. Ils en ont donc déduit que France Télécom continuait à entretenir leur ligne et que Neuf/SFR gérait les appels.  L’abonnement à SFR, qui comprenait l’accès à l’internet, était trop cher et trop compliqué pour ma mère devenue veuve en 2010.  Elle souhaitait revenir à une simple ligne fixe, avec le même numéro.  Elle nous a demandé cette année de résilier son contrat SFR et de prendre un forfait ligne fixe chez Orange. Tout s’est bien passé, sauf que la première facture est plutôt lourde. Elle comprend notamment 55€ de mise en service de la ligne et 3,10€ pour un mystérieux poste Alto. Ma mère nous assurait avoir payé ponctuellement la facture ligne fixe à Orange et n’avait aucune idée de ce qu’était un poste Alto.

La ligne téléphonique de ma mère étant en panne lorsque nous sommes arrivés chez elle – nous habitons à l’étranger - j’ai envoyé pour elle un courrier à Orange pour essayer de comprendre. La réponse est arrivée hier : « contactez le 3900 ! » La ligne est heureusement réparée, mais l’aimable opératrice du 3900 n’avait pas la moindre trace de notre lettre. Elle a toutefois éclairci le mystère du poste Alto, une « location » qui a coûté à mes parents 700€ au bas mot. Ma mère souffre de tremblement essentiel . Elle ne peut plus écrire et ne peut téléphoner que grâce à un téléphone à très grosses touches, découvert justement dans la boutique Orange de Troyes après la mort de mon père. En 2010, le téléphone Alto avait été mis au placard.

1. L’opératrice du 3900 a annulé la location de ce précieux poste Alto et nous a demandé de le reconduire dans une boutique Orange. Je suis allée cet après-midi à la boutique Orange de Romilly (30km) : elle ne prend pas les vieux postes car elle n’a pas de capacité de stockage ! Il faut aller à Troyes (45km). Nous repartons ce week-end et ma mère ne conduit plus. Doit-elle prendre un taxi et facturer une course de 90km à Orange ? Est-il acceptable de demander à une cliente de rendre un vieux téléphone si la boutique orange ne l’accepte pas ? Dans quel délai devons-nous le rendre ?
2. La facture que mes parents ont payée ponctuellement était intitulée « Votre facture ligne fixe », pas « Location d’appareil téléphonique ». Au verso, sous le gros titre en caractères gras « abonnements, forfaits et options », puis « Options ligne fixe », on peut lire en toutes petites lettres « Poste Alto ». Comment ne pas être induit en erreur ? Un client qui a confiance dans une organisation est infiniment plus précieux pour elle qu’un client méfiant. Comment les clients peuvent-il avoir confiance dans une entreprise qui attend d’eux de vérifier les détails qu’il faut lire avec une loupe pour comprendre ce qu’ils payent alors que tout ce qui saute aux yeux signifie autre chose ?
3. Si vous recevez une facture ligne fixe, c’est que vous devez déjà avoir une ligne fixe et, selon les conditions du forfait, les frais de mise en service ne s’appliquent pas. Pour l’opératrice à laquelle j’ai parlé aujourd’hui, ma mère n’avait pas de ligne fixe, quoiqu’en attestent ses factures. Pour moi, si une option ligne fixe peut être prélevée pour l’éternité, c’est que la ligne fixe existe et les frais de mise en service n’ont pas lieu d’être. Par contre, si la ligne fixe n’existe pas, le téléphone Alto ne peut pas être une option ligne fixe mais une simple location de téléphone. Envoyer une facture « Ligne fixe » serait alors une fausse description du service fourni, dont on pourrait contester la légalité commerciale. Ligne fixe ou non ? Les opérateurs du 3900 n’ont pas capacité à prendre des décisions de cet ordre. J’aimerais savoir à qui m’adresser pour que ma mère ne fasse pas deux fois les frais de l’ambiguïté des factures d’Orange, pour que cesse cette ambiguïté qui doit induire beaucoup d’autres personnes âgées en erreur et éviter à leur proches de longs dialogues de sourds avec des opérateurs, certes bien aimables, mais qui n’ont pas les moyens de les aider et ne servent finalement qu'à isoler les décideurs de l'entreprise de leur clientèle. Une situation mauvaise pour tous sur le long terme.
4. Si vous continuez à percevoir un loyer de 3 euros par mois pendant une quinzaine d’années pour un appareil qui, neuf, ne devait pas valoir plus de l’équivalent d’une centaine d’euros et qui devient obsolète, c’est de l’usure. Un opérateur honnête devrait cesser de percevoir un loyer lorsque le prix de l’appareil et des intérêts raisonnables ont été perçus ou bien le remplacer automatiquement par un appareil neuf à intervalles réguliers et cela devrait se faire automatiquement, sans que les clients le demandent et sans réclamer la restitution d’appareils vétustes dans des boutiques qui refusent de les accepter. Comment une organisation sérieuse et honnête peut-elle se prêter à de pareilles pratiques ?
5. Je dois reconnaître que les pratiques commerciales de SFR ne nous inspirent pas davantage confiance. Le premier opérateur téléphonique qui traitera tous ses clients avec respect fera de bonnes affaires en France.

Les sommes en question peuvent paraître dérisoires à certains mais elles ne le sont ni pour ma mère, ni pour beaucoup d'autres clients. Induire ses clients en erreur c'est mettre en doute leur intelligence : provoquer la colère des gens de bonne foi n'est jamais une affaire dérisoire. 

Merci de vos réponses et de votre aide.