@mllja a écrit :
Bonjour,
J'ai signé au début de l'année un contrat pour passer à la fibre Orange. Un premier rendez-vous a été pris le 14 janvier pour procéder à l'installation (en maison individuelle). Le technicien nous a informé qu'il fallait creuser une tranchée à travers notre jardin pour faire passer la fibre entre l'arrivée télécom et chez nous. Un autre rendez-vous a été pris et nous avons effectué les travaux nous-mêmes entre temps.
Depuis, pas moins de 4 ou 5 (!!) rendez-vous ont été pris, à chaque fois le sous-traitant nous informe qu'il n'arrive pas à faire venir le câble jusqu'à chez nous (côté rue, pas de pb sur les parties privées) à cause d'un fourreau bouché et s'en va en disant qu'il fera remonter l'information. Mais à chaque fois un nouveau technicien arrive et d'une manière totalement Kafkaïenne tout recommence au point de départ, il refait les mêmes constatations et s'en va lui aussi. A chaque rendez-vous, une demi-journée de vacances/RTT est posée pour rien !
A chaque fois, pas de moyen clair de faire remonter l'info ou de faire une réclamation nous même car on ne nous donne aucun numéro de téléphone ou mail, aucun numéro de dossier avec ces sous-traitants, aucun rapport sur ce qui a été effectué. On ne nous fait rien signer non plus après l'intervention. Cerise sur le gâteau, au 4ème rdv, le technicien part sans prévenir au milieu de l'intervention pendant qu'on regarde ailleurs.
Ce matin, rebelote pour un 5ème rendez-vous, que nous n'avions même pas pris (aussi incroyable que ça puisse paraître). Les techniciens n'ont pas notre adresse exacte (!!) et sonnent chez les voisins, et n'ont pas notre numéro de téléphone non plus. Ils refont la même constatation (fourreau bouché côté rue) et appellent leur supérieur, qui décide (première avancée en 4 mois) de creuser la chaussée pour essayer de dégager le fourreau. Après une heure à batailler, ils repartent en disant qu'ils n'ont pas réussi à déboucher le fourreau. Le technicien me dit alors qu'il va déclarer l'installation de la fibre "en échec" afin que le dossier soit récupéré par les services d'Orange qui effectueront les travaux côté voirie (déboucher ce fameux fourreau). Je ne doute pas de la bonne foi de ces derniers techniciens (d'ailleurs très polis) mais à la lumière des 4 précédentes interventions j'ai du mal à faire confiance à Orange pour régler cette situation.
Je précise aussi que c'est la première fois (en 5 interventions et à force de questions) qu'on prend la peine de nous expliquer clairement le problème technique, ce qui rendait jusque là toute réclamation d'autant plus difficile. Les précédents techniciens se contentaient de dire "je n'arrive pas à tirer le câble, je vais faire remonter l'information".
Je ne sais pas si ces messages sont régulièrement consultés par les services d'Orange mais j'espère que quelqu'un saura nous aider à faire cesser cette situation infernale ! Dans le cas contraire je serai content de partir voir la concurrence, j'ai beaucoup de mal à croire que les autres FAI puissent être aussi incompétents dans la gestion des dossiers d'installation. Et comment Orange peut rester compétitif en payant 5 interventions de sous-traitant pour faire les même constatations, sans aucun suivi de dossier.
Bonjour,
Malheureusement nous sommes nous aussi en train de faire les frais de cette mascarade générale.
Jamais nous n'aurions cru ça d'Orange, opérateur "historique" etc... Certes, nous avions eu quelques échos négatifs de proches ces toutes dernières années, mais nous étions attachés au fait qu'Orange dispose d'agences, "avec des vrais gens", sans compter que nous avons déjà été, par le passé, à la place de ces "vrais gens" (expérience conseiller Orange...). Malheureusement, les temps ont dû changer. Manifestement, ces conseillers en agence, ne sont là que pour vendre, appater les clients rassurés par le fait d'aller dans une boutique... Avant, on pouvait aider un peu le client en agence, au moins faire la liaison avec le SAV...
Il apparait qu'en 2018, Orange ne respecte pas ses obligations contractuelles lorsqu'un sous-traitant (souvent un sous-traitant d'un de ses sous-traitants) est défaillant.
Pourtant, au-delà du bon sens, du respect des clients, de l'image de marque, il faut rappeler quelques règles juridiques obligatoires de base : les clients signent 1 seul et unique contrat avec Orange. Orange étant ainsi le seul débiteur, à l'égard du client, des prestations qu'il s'engage à assurer. Ce contrat contient l'installation de la fibre et l'accès à Internet/TV/Tel.
Autrement dit, le client ne signe pas 2 contrats : 1 avec un société d'installation de la fibre, 1 avec Orange pour l'accès Internet/TV/Tel. Ainsi, Orange, en tant que donneur d'odre, ne peut pas se cacher, se dédoiner de ses obligations contactuelles en mettant en cause son sous-traitant (et qui bien souvent d'ailleurs en réalité le sous-traitant du sous-traitant...). Le fait qu'Orange ait choisi de sous-traiter l'installation de la fibre (au passage, Orange se vente de ses Offres Fibre à grand renfort de publicité !!!!) ne regarde pas les clients. C'est sa petite cuisine interne, pour parler familièrement...
Orange est le seul débiteur final du contrat signé. Si un sous-traitant d'Orange n'assure pas sa prestation correctement, alors Orange doit prendre le relai, "en back-up". C'est du droit commercial, et même du droit civil de base...
Nous concernant personnellement, nous déplorons gravement la gestion largement défaillante du problème par Orange. Pour la faire courte, le "technicien" (appelé "expert" par Orange) est venu une première fois. Il semblait vraiment ne pas trop savoir ce qu'il faisait, c'était très étrange, avons eu l'impression que c'était sa première intervention, semblait "perdu", avons dû essayer de l'aider pour savoir ce qu'il devait faire... En plus de manquer de formation/de compétence, de dialogue, il manquait de matériel. Au bout de 5 heures et 30 minutes, seul Internet fonctionnait, mais le technicien avait réussi à faire des trous de perceuse pas du tout justifiés dans les parties communes de l'immeuble et à l'intérieur de notre appartement. Sans nous le dire et en contradiction avec ce qu'on lui avait dit, il a clairement choisi la facilité en faisant passer la fibre en visible à l'étage, et sans même coller/attacher la fibre au plafond, bref, la fibre "pendait de partout" à l'étage (bonjour la tête des voisins) !! Et de plus, il n'est pas parvenu à faire fonctionner la TV ni le téléphone, me disant que c'était dû au fait que notre TV et notre téléphone "étaient trop anciens".
Le soir même, nous avons eu au 3900 une personne avec laquelle nous avons pu faire fonctionner la TV...comme quoi le technicien nous a soit menti, soit n'a pas voulu faire son travail, soit ne savait pas le faire. Dans tous les cas, la prestation mandatée par Orange n'était pas assurée !
Suite à notre effroi en constatant l'installation grotesque de la fibre dans les parties communes de l'immeuble (et au plaintes de voisins, de la gardienne, du conseil syndical...), nous avons obtenu un 2e RDV. Le 3900 nous avait dit que nous serions rappelés pour fixer un RDV avec un "Expert Orange" qui viendrait constater les dégats et nous installer la fibre, mais c'est l'entreprise sous traitante qui nous a rappelé pour fixer un 2e RDV avec LE MEME TECHNICIEN !!!! J'ai émis des réserves, en disant qu'il ne semblait pas savoir ce qu'il faisait (5h30 d'intervention pour ce résultat...), la personne de l'entreprise m'a dit qu'il s'agissait de leur meilleur technicien !!!! que c'était la procédure, comme ça que ça se faisait... Malheureusement ce n'était pas une très mauvaise blague.
Le même technicien est donc revenu, n'avait pas plus l'air réveillé. Il est intervenu de 8h à 19h10. 11h10 d'intervention. Là encore ce n'est pas une blague. C'est pire que tout : la fibre est passée dans une gaine, mais d'après ce qu'il a fini par nous dire (en lui arracjant les vers du nez), le fil est trop court, il n'arrivait pas à faire son raccordement, bref à ce que cela fonctionne. Et puis, il n'arrivait pas à avoir tel service au téléphone, donc que ça ne pouvait pas marcher, qu'il faudrait les rappeler demain, etc... Incompréhensible. Il a trifouillé dans la gaine technique, le boitier "de raccordement", où il y a aussi la fibre des voisins, il est reparti en laissant tout ce bazar ouvert, et depuis nous n'avons pas Internet et surtout nos voisins de pallier ne l'ont plus non plus.
Le technicien, juste avant de partir m'a dit qu'il reviendrait le lendemain. Il n'est jamais revenu. Bien sûr son entreprise ne nous a pas rappelés pour nous prevenir qu'il ne viendrait pas et s'excuser, prendre un autre RDV (avec un autre technicien...) etc. Mais surtout, cette entreprise sous-traitante est injoignable.
Concernant le 3900, nous sommes baladés de service en service. Nous avons simplement "réussi" à avoir un dossier de dépannage, via notre espace client. Ce dossier nous informait de la venue d'un techicien hier après midi. Nous avons également reçu un SMS avec la même information. Cette personne n'est pas venue. Personne ne nous a prévenus de son retard, du fait qu'il ne viendrait finalement pas. Mais surtout, jusqu'à maintenant, personne pour fixer un autre RDV. Irrespect le plus total, arnaque pour le moment en tout cas puisque Orange n'assure pas sa part du contrat.
Au cas où une personne d'Orange (salarié, prestataire, prestataire du prestataire...) lirait ce message, merci, une fois de plus, de nous recontacter afin de fixes un RDV d'intervention au plus vite, à l'amiable.
Cher Orange, nous croyons qu'il est grand temps de réparer l'image de marque : soit en recrutant et formant vos propres techiciens, soit en regardant de plus prêt ce que font vos sous-traitants (et peut-être ajuster le cahier des charges?). A court terme en tout cas, le discours de vos conseillers en agence doit changer, ainsi que les informations diffusées sur votre site Internet (onglet Installation Fibre Livebox : Description du service et Avantages) : dans notre cas, c'est tout simplement faux.
