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Bonjour à tous, 

Suite à un déménagement, Orange m'a indiqué que mon nouveau logement serait éligible à la fibre à partir du 22 Novembre 2019 suite à une offre commerciale au sein de ma résidence. Le technicien que j'ai eu au téléphone m'a conseillé d'attendre que l'opération commerciale soit déployée avant de demander le déménagement de mon contrat, pour éviter un basculement adsl puis fibre qui m'aurait fait perdre trop de temps. J'ai donc suivi son conseil. J'ai donc rdv le 5 décembre 2019 avec le technicien et avec le contrôleur Orange qui sont restés 5 minutes pour me dire qu'ils ne parvenaient pas à tirer la fibre jusqu'à chez moi au 5eme étage et que des travaux sont prévus afin de tirer la fibre sur chaque palier pour faciliter les interventions, ails me conseillent de souscrire à de L'ADSL jusqu'à la fin des travaux le 26 décembre 2019.

J'appelle le 3900 et on me dit que le passage en adsl n'est plus possible dans mon immeuble car bâtiment éligible à la Fibre. En pleine grève j'ai besoin d'une connexion fluide car je travaille dans l'informatique et que je fais du télétravail. On me propose une airbox avec 200go récupérable en boutique et à ma grande surprise en rupture de stock il m'a fallu 1 mois pour l'avoir.

Nous sommes donc fin décembre les travaux ont été déplacé au 8 janvier 2020, puis au 26 janvier et encore au 15 février 2020.

A ce jour je n'ai toujours pas de connexion bien entendu on me demande de payer mes factures pour un service auquel je n'ai toujours  pas accès. Et lorsque j'appelle le 3900 on me balance de service commercial  en service technique sans réponse concrète si ce n'est qu'un supposé conflit avec votre prestataire en charge de l'installation de la fibre.

Je travaille dans l'expérience UX et je sais que les techniciens IT font ce qu'ils peuvent mais là je m'adresse à Orange France, trouvez vous cela normal de prendre vos clients en otage ? Lorsque l'on fait une opération commercial on doit s'assurer que l'offre soit opérationnelle. Comment expliquez vous que cela fait bientôt 3 mois que je me retrouve sans connexion internet ?  Un expert devait me contacter mais je reste sans nouvelles ? Les travaux sont reportés pour quels motifs ? 

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bonjour @Jsuispascontent 

malheureusement,on ne peut pas faire grand chose,on va attendre éventuellement le passage d'un webconseiller

cdt

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@Jsuispascontent @melet39 (re)Bonjour,

Nous sommes désolés de lire ce récit. Nous devons toutefois vous informer que nos équipes techniques sont mobilisées suite aux derniers événements climatiques ayant eu lieu sur l'ensemble de la France métropolitaine avec une priorisation sur le rétablissement de nos infrastructures réseaux ayant été endommagées sévèrement suite à ceux-ci.

Nous vous adressons nos excuses les plus sincères pour cette situation indélicate que nous comprenons et pour laquelle nous renouvelons nos excuses.

Concernant l'airbox, vous disposez d'un alerting SMS, et sur son administration dédiée, une page vous explique les modalités de rechargement.

Pour l'avancement de votre commande, nous vous conseillons de vérifier et conserver les communications SMS et courriel que nous vous adressons et suivre les indications transmises par votre suivi de commande depuis lequel, vous pouvez contacter un conseiller eChat, depuis la vignette jaune de "Contact" située en bas à droite de votre application.

Peut-être pourriez-vous apporter votre talent en développement web et expérience utilisateur avec le Graduate Programme ?

Franck_

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Bonjour, 

Merci pour votre retour, 

Mon message risque de vous sembler désagréable et je sais qu'en tant que conseiller vous faites votre possible, mais au bout d'un moment les messages génériques et les excuses ça ne fonctionnent plus. Cela fait 3 mois que j'entends des réponses diverses et variées mais depuis aucune solution. Un "expert" devait me contacter mercredi dernier et vous savez quoi? Nous sommes vendredi ...autant dire que comme avec le raccordement de ma fibre je peux toujours attendre. Vous parlez d'incidents météorologiques ou climatiques mais vous ne connaissez pas ma localisation donc ça reste une explication bancale. 

On ne fait pas d'opération commerciale sur tout une résidence lorsque l'on a des contraintes techniques et qu'on ne pourra pas satisfaire le client, cela me semble pourtant logique. 

Cela fait 3 mois qu'Orange m'envoie des factures pour des services dont je n'ai toujours pas pu profiter , ce mois ci j'ai pu voir un geste commercial de 6 euros ??? 6 euros sur 36 euros au mois... que dire de ce geste commercial qui ressemble plus à un geste symbolique qu'autre chose...

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Merci Jessica pour votre contribution. Bien que j'ai précisé que les experts devaient me recontacter mercredi dernier suite à mon appel du 27/01. j'apprécie qu'on me répète des choses que je sais déjà

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@Jsuispascontent (re) Bonjour,

Votre message est tout à fait légitime et nous comprenons le désagrément de votre situation. Concernant le message "générique", rassurez-vous, cela n'est pas le cas et nous répondons dans la mesure du possible avec des éléments factuels. Voici donc quelques chiffres : les intempéries ont affecté plus de 70.000 de nos clients pour lesquels notre priorité est d'apporter une solution d'attente. Comme eux, vous bénéficiez d'une airbox parmi les 5 000 à qui nous en avons remis une avec une allocation data de 200 Go dont vous êtes également bénéficiaire.

Concernant votre localisation, nos équipes situées sur la France entière interviennent en renfort de celles qui sont sur votre lieu géographique. A ce jour, nos équipes restent mobilisées. A titre d'exemple, concernant le Sud de France, les intempéries ont impacté, des renforts provenant d'autres régions comme d'Ile de France, Nord de France, Est, interviennent actuellement auprès des régions touchées comme cela est le cas également depuis plusieurs semaines pour l'Ouest et le Sud-Ouest de la France métropolitaine.

Pour ce qui est de "l'expert ", peut-être parlez du rendez-vous avec une prestation de rendez-vous dite experte. Si cela n'est pas déjà fait, nous vous invitons à prendre contact avec un conseiller eChat comme précisé mercredi.

Au sujet des contraintes techniques, et avant toute opération commerciale, différentes mesures sont prises afin de vérifier l'éligibilité à la fibre, ce qui semble être le cas au vu de votre message. Au sujet des contraintes techniques, seuls les techniciens sont habilités à étudier la faisabilité du raccordement depuis le local technique jusqu'à votre domicile.

Concernant la mise en service de votre offre et le geste commercial qui pourra être consenti, de façon globale, nous appliquons celui-ci à la clôture de l'incident, celui-ci figure sur l'une des factures suivantes en fonction de votre jour de facturation.

Afin de faciliter nos échanges,pouvez-vous s'il vous plaît ne pas multiplier les fils sur le forum ?

Nous restons à votre écoute.

Franck_

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J'apprécie de voir que les conseillers soient capables de sortir de leur templates de temps en temps, malheureusement ce n'est pas assez, car dans un sms en date du 20 janvier 2020 Orange Info me demande une contribution financière et à aucun moment me parle d'intempéries mais c'est très fin de votre part, vous maîtrisez la communication à merveille lorsque c'est pour redorer votre image sur votre forum. Un bon point pour ça. A défaut d'une capture d'écran je vais me contenter de retranscrire le sms:

Orange Info: afin de nous permettre l'installation de votre ligne 01*********, des travaux à votre charge sont à réaliser.

Contactez-nous au 04******** de 08-12h et 13h-17h du lundi au vendredi (prix d'un appel local) jusqu'au 04/02/2020 pour reprendre un RV. Sans réponse de votre part nous annulerons votre commande. 

Donc comme vous pouvez le constater il ne s'agit pas d'un problème d'intempérie mais bien d'un problème d'argent; quand ORANGE promet un service gratuit sans frais d'installation à un client et finit par le bloquer en  demandant une rançon. Et je continuerai à multiplier les fils sur les forums jusqu'à résolution de mon incident.

c'est bien d'être éligible sur le papier à la fibre mais c'est encore mieux de s'en assurer avant de vendre un service au client

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@Jsuispascontent 

Voici une réponse que nous vous avons apportée en message privé :

"Nous sommes désolés de ce fait, le service technique a été relancé le 27/01/2020, il vous recontactera dans les plus brefs délais.

Nous comprenons votre mécontentement et nous mettons tout en œuvre afin d'activer vos services.

Jessica_H"

Franck_