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Après plusieurs contacts avec l'assitance téléphonique restés sans résultat et avant d'envoyer ce courrier au service réclamation de Bordeaux, je passe par le forum dans l'espoir d'obtenir enfin de l'aide.

J'ai déménagé de l’Hérault pour m’installer dans le Gard le 20/10/2017. J’en ai profité pour changer de prestataire et suis passé de Free chez Orange pour un forfait Open Play 30 Go et trois abonnements téléphone portable différents.

Nous sommes le 15 novembre, et je n’ai toujours pas de connexion internet, près d’un mois après.

Le rendez-vous installation dont j’avais besoin a été annulé le 20/10/2017.

Assistance téléphonique contactée 3 fois, toujours la même réponse "des travaux dans votre secteur/ étude technique complémentaire nécessaire" sans plus de détails, sans proposition de dépannage, sans proposition commerciale de remboursement du forfait internet non utilisé.

La résidence privée composée de 5 maisons individuelles dans laquelle je réside à présent est précablée jusqu’au TERRAIN. L’intervention d’un technicien est indispensable pour tirer les câbles et les relier à la MAISON (Cf. photos)

Or cette demande est systématiquement rejetée.

J'ai beau insister sur le fait que ma nouvelle maison n'est pré-cablée que jusqu'au mur extérieur (boitier noir sur mon terrain) rien n'y fait, on ne me croit pas. Et quand bien même des travaux sur ma commune seraient nécessaires, je ne pourrai pas utiliser internet, même au terme des dits travaux, si un technicien ne passe pas tirer les câbles de mon jardin jusque dans la maison.

Ma réclamation porte donc sur 3 points :

1. Le passage rapide d’un technicien pour relier le boitier extérieur à la maison. Cette opération est indépendante des travaux qui ont lieu sur la commune et peut être réalisée sans attendre. Ma ligne sera ainsi opérationnelle dès la fin des travaux.
2. Le remboursement des jours sans connexion internet.
3. Une solution clef 3G pour toute la durée restante des travaux.

Cordialement,

Moskoteoc P.

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Bonjour,

Dans le cadre de votre abonnement open vous devez bénéficier du service 24 heures garantie

https://service.orange.fr/service24/service-24h-garanti

Votre situation est particulière, ce n' est pas une panne, mais une clè 3G doit vous êtes fournie par Orange.

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Bonjour et merci beaucoup de votre message et de l'aide apportée 

Je ne connaissais pas ce service 24h garanti, je vais de suite faire une demande.Ca devrait déjà pouvoir répondre à mon besoin d'une solution de dépannage.

Il est quand même regrettable qu'après presque un mois sans internet et plusieurs contacts téléphoniques avec des conseillers différents, personne chez Orange ne m'est parlé de cette garantie.

Les 2 autres demandes restent par contre toujours d'actualité.

[#4 · Accepted solution]

J'ai une des réponses supplémentaires sur le chat d'Orange:

"Concernant l'installation de la ligne, l'endroit où vous deviez être branché et qui est la seule disponible est endommagé, cela nécessite l'intervention de techniciens pour le remettre en service. Une fois rétablis, vous serez contacté par les unités d'intervention pour finaliser l'installation d'internet à votre domicile. Concernant le dédommagement, un remboursement global vous sera fait au rétablissements de vos services. Concernant le prêt Airbox, s'agissant d'une acquisition, c'est à la boutique Orange de vous fournir cette airbox."

Des travaux confirmés et un peu plus détaillés donc. Et un SMS reçu pour m'alerter d'un RDV technicien pour le ... 15 décembre ... Si tout va bien donc, il faudra 2 mois à Orange pour une réparation/ remise en service, incroyable. Je suis revenu chez Orange en me disant que l'opérateur historique devait être au top puisqu'il gère tout le réseau, la déception est grande.

Quant à la possibilité de faire passé un technicien pour le raccord du câble avant la fin des travaux, c'est niet :

"Si l'on prend un rendez vous avant la fin des travaux il sera systématiquement annulé."

Le remboursement est une bonne nouvelle, j'espère seulement qu'il sera automatique et qu'il ne faudra pas venir le quémander. Autre bonne nouvelle, le service commercial m'a accordé 50Go/ mois à créditer sur le portable de mon choix dans l'attente de la fin des travaux. Il est par contre regretable qu'il ait fallu le demander là où il aurait dû m'être proposé dés mon premier appel il y a près d'un mois.

Toutes les personnes que j'ai eu au téléphone ou en chat étaient très courtoises et souhaitaient apparemment bien faire, mais les informations sont données au compte-goutte, le délai de réparation ahurissant et il faut demander une solution de secours, on ne vous en propose pas. Bref, un sentiment très très mitigé.