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Bonjour,

Je me pose réellement la question. Ma belle-mère a un incident sur sa fibre (ce qui peut arriver) depuis plus d'une semaine maintenant (ce qui est plus embêtant). Je me retrouve donc à gérer le soucis à distance. Mais entre un service client complètement sourd. Un sous-traitant (circet) qui se permet de refourguer un abonnement chez un autre opérateur (oui, apparemment ils ont également un service de vente d'abonnements...), qui décale sans cesse les rendez-vous téléphoniques, .... .

Franchement j'ai du mal à comprendre la logique d'orange de ne pas assurer un minimum dans la communication avec ses clients les plus en difficultés. Si le service n'est pas bon quelle logique y a-t-il à rester chez un opérateur tel qu'orange qui est censé donner une assurance quand à la qualité de service et un SAV digne de ce nom.

Ce message se perdra certainement dans les limbes du forum orange mais peut être qu'un responsable de la qualité tombera dessus et s'occupera de ce sujet.

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Bonjour @J-Lointier, 

Je suis navrée pour la situation rencontrez actuellement.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nadia 

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Merci beaucoup de votre sollicitude mais malheureusement je pense que nous allons arrêter là.

Je suis passé par le chat, j'ai eu le droit à plusieurs personnes du service clients et à chaque fois on nous dit que c'est votre sous-traitant défaillant qui doit absolument appeler. Je ne pense pas que vous puissiez m'apporter une solution autre que de relancer une énième fois votre sous-traitant. Mais comme il n'est pas à la hauteur je ne suis pas sur que cela change quoi que ce soit.

Je pense que nous allons encore attendre quelques jours encore et puis si rien ne bouge, nous ferons le nécessaire pour changer d'opérateur. Je ne sais pas si ce sera mieux mais je ne pense pas que ce ça puisse être pire mais j'imagine qu'à minima ils feront en sorte que la connexion fonctionne lors de la mise en service.

Bonne journée et bonne continuation.

PS : à titre perso je suis client chez vous depuis 20 ans... je suis assez sidéré de la manière dont cela se passe.

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@J-Lointier,

Je comprends vos interrogations sur le parcours de belle maman, néanmoins nous restons à vos côtés si vous avez besoin de nous. 

Nous pouvons faire le point avec vous sur ce dossier, car la situation n'est pas conforme à notre politique de service client. 

N’hésitez pas à revenir vers nous en message privé afin de trouver une solution et signaler cette situation. 

Bonne fin de journée.

Zoé

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Je vais finir la démarche avec votre service technique mais franchement je n'en attends plus grand chose.

Ce qui est étonnant c'est que même mes interlocuteurs au sein de Orange ont l'air d'être en difficulté pour entrer en communication avec votre sous-traitant. C'est assez fou.

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Bonjour @J-Lointier ,

Aucun Opérateur Commercial  n'a organisé son  SAV en fonction de l'âge de ces clients.  Par contre, certains  seniors  (pas tous ! sur ce forum, il y a des seniors très actifs) se trouvent rapidement en difficulté en cas de rupture fibre : pas de possibilité de basculer sur un abonnement mobile, pas de possibilité de basculer sur le wifi du voisin, pas de possibilité d'avoir la liaison du bureau etc ...).

Pour des raisons historiques évidentes, Orange a plus de personnes âgées que les autres opérateurs, caractéristique qui diminue avec le temps.

Pour avoir eu de gros problèmes fibres en 2022 ( du fait de mon opérateur d'infrastructure SFR défaillant), je connais les limites du 3900 d'Orange et je perçois en  partie les causes structurelles de la baisse de la qualité du SAV  (une partie du soutien à l'étranger - ineptie de financier - , départ en retraite massive de techniciens internes expérimentés, difficulté de disposer de sous traitants expérimentés vu l'état du marché, sous pression du déploiement de la fibre, articulation perfectible entre 3900 et sous-traitante généralisée).

Néanmoins la dualité Opérateur Commercial / Opérateur d'infrastructure a pour conséquence qu'aucun opérateur commercial ne sait gérer le SAV fibre.

Par contre, les web conseillers d'Orange ont l'habitude des dossiers "en vrille" notamment sur la fibre et c'est pour moi, le meilleur moyen pour avancer.

Tu as raison : passer chez un autre opérateur peut être un bon moyen pour profiter de l'installation "nouveau client" avec plusieurs réserves :

* si la panne est au niveau de l'infra réseau sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure, le nouvel Opérateur Commercial risque d'avoir les mêmes soucis.

* Selon étude annuelle Arcep sur satisfaction client, Orange reste l'un des meilleurs SAV ( avec Free) . Je suis d'accord avec toi : sur la fibre, cette étude identifie, à mon sens,  les moins mauvais Opérateurs....

* tu as pu voir que des sous - traitants travaillent pour plusieurs Opérateurs Commerciaux, ce qui posent d'évidentes questions de conflits d'intérêt : Circet n'a en aucun cas un service d'abonnement. Par contre, on peut imaginer  un technicien "faire le commercial", moyennant intéressement bien sûr, pour un autre Opérateur Commercial ce qui interroge sur sa bonne volonté pour réparer la panne en cours. J'ai du mal à imaginer une société comme Circet cautionner ce type de comportement individuel. La fibre c'est un peu le far-west ..

* évidemment, tu as vu que le fait de changer d'opérateur ne te garantit pas d'avoir un  sous-traitant différent !. Mais tu peux avoir aussi  mieux ou ..pire. Il y a de fortes différenciations entre secteur. Je suis plutôt dans un bon secteur, pour toi c'est moins bien avec Orange, ailleurs tu verras si l'herbe est plus verte.

Bref, je pense que tu peux laisser leur chance aux web conseillers mais c'est ton choix.

Cordialement.

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@J-Lointier, 

Très bien, n'hésitez pas à nous communiquer les coordonnées de votre belle maman. 

On reste disponibles.

Belle fin de journée.   

Zoé

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L'opérateur d'infrastructure est Orange mais comme de toutes façons ils n'ont pas la possibilité de communiquer en interne ça ne change rien à l'arrivée (c'est la règlementation qui est ainsi faite). Mais si en plus c'est un sous-traitant bien médiocre qui opère les interventions ça complique la chose. Si ça les amuse de faire des économies de bout de chandelle pour mécontenter leur clientèle c'est un choix d'Orange que je respecte mais je ne le comprends pas.

A première vue le ticket a été escaladé au niveau le plus haut et j'ai un conseiller qui suit le dossier on va voir.

On n'est pas très inquiet car in fine ma belle mère n'a pas besoin d'internet donc si ça ne se résout pas rapidement on lui fera installer une parabole avec Canal+ pour sa télévision et on lui installera un boitier 4G pour lui redonner accès à son téléphone fixe.

Pour le soucis de l'abonnement sauvage, j'ai fait remonté et d'après le conseiller, il est de ton avis, c'est très probablement un comportement individuel abusif. Je n'imagine pas moi non plus un sous-traitant instrumentaliser de telles pratiques.