Bonjour,
J'ai souscrit le 27 mai 2020 l'offre fibre via la "boîte Sosh" après avoir été abonné Orange ADSL pendant 3 ans environ. Après 6 mois, le déconvenue est totale. Non seulement la fibre n'a jamais pu être activée, mais j'ai découvert à l'occasion 4 pratiques dissimulées qui ont justifié le courrier de réclamation ci-dessous que je joins en photo ci-dessous pour que chacun puisse comprendre le problème. 1) en cas de migration vers Sosh, le client est désabonné d'Orange automatiquement mais n'en est pas officiellement prévenu ; 2) Il perd ainsi toute possibilité d'accès au 3900 et Orange ne traite plus aucune de ses réclamations. 3) Dans le même temps, tant que le service n'est pas activé chez Sosh, il continue à payer le plein tarif Orange tout en ayant un service dégradé et sans limitation de durée 4) Les réclamations déposées chez Orange n'aboutissent jamais qu'elles soient exprimées par chat ou mail, Sosh ne prenant absolument pas le relais.
La seule issue pour moi a lors été de résilier définitivement mon abonnement, après six mois d'absence de réponse.
------------------------------------------------------------------
Le 9 octobre dernier, j’ai adressé au service clientèle d’Orange (via l’interface du site internet), une réclamation dont vous trouverez la copie en annexe. Cette demande n’ayant pas reçu de réponse au bout d’un mois, je l’adresse désormais, comme prévu par vos conditions générales de prestations de services, au service consommateur, sous votre couvert.
Je préciserais que ce message, comme toutes les réclamations que j’ai pu déposer depuis le 27 mai dernier, n’a reçu aucune suite, un message toutefois m’étant délivré annonçant une réponse sous 48 h le 9 octobre à 12 h 35 (référence RREC00409), réponse qui n’est jamais venue, puis un autre le 13 octobre à 19h01, de bien vouloir m’adresser à… Sosh.
Or le fond du problème est bien là. Depuis le 27 mai 2020 on m’a basculé client de Sosh et mis fin à mon abonnement à Orange sans réellement m’en prévenir. Pour autant, cette affiliation à Sosh n’a jamais été effective, vos techniciens n’ayant pas réussi à finaliser mon raccordement à la fibre, du fait même de leur incompétence comme vous le verrez plus loin.
Mon désabonnement à Orange depuis le 27 mai dernier s’est donc traduit par l’impossibilité de communiquer avec votre service clientèle via le 3900, ce qui a entraîné un alourdissement de mes démarches, chaque contact par « chat » consommant en moyenne 45 minutes de mon temps (attente+ discussion), lors de mes tentatives de connexion. Pour le prouver, je tiens à votre disposition les « minutes » de ces échanges infructueux sous forme de captures numériques. Infructueux car effectivement rien n’en est jamais sorti, qu’il s’agisse d’une réponse tangible à mes demandes d’explication sur les raisons de mon non-raccordement à la fibre ou sur le compte-rendu d’intervention de votre sous-traitant (Sogetrel), ce qui m’a amené à passer récemment à la concurrence. Cette dernière, l’opérateur SFR en l’occurrence, n’a eu aucune difficulté pour effectuer mon raccordement à la fibre – et le point est d’importance pour confirmer la responsabilité d’Orange dans le préjudice que j’ai subi –, votre technicien ayant juste tordu le câble au moment de son intervention, ce qui en dit long sur la maigre compétence technique de vos partenaires industriels.
Dans le même temps où survenaient tous ces dysfonctionnements et où l’on me désabonnait d’Orange sans me le dire, on n’a pas manqué pour autant de continuer à me facturer indûment 42,99 euros par mois, alors même que les tarifs pratiqués auraient dû être ajustés en conséquence sur ceux de « la boîte Sosh ».
Je constate donc que chez Orange comme chez Sosh, on choisit de ne pas parler au client, de le laisser de longues semaines sans explication, de le maintenir dans un non-dit malhonnête, ce qui donne à votre mail du 31 octobre indiquant qu’Orange serait à nos côtés pendant le confinement (y compris via le 3900 qui refuse pourtant de me répondre depuis 6 mois), toute la saveur d’une pantalonnade manifeste. Avant de vous exprimer ainsi, vous feriez mieux, Madame la Directrice générale, de vérifier d’abord quel est le degré d’efficacité et d’efficience de votre relation clientèle, si le mot a encore un sens au regard de l’incurie de vos services. Cela vous éviterait de paraître insultante ou incompétente, à moins qu’il ne s’agisse là, peut-être, d’une stratégie délibérée de dissimulation des faits habillée par convenance en fausse sollicitude.
En conséquence, vous voudrez bien :
- me rembourser, comme j’ai eu l’honneur de le demander déjà le 9 octobre 2020, la différence entre les abonnements Orange et Sosh sur les six derniers mois, soit 65 euros.
- me verser une indemnité de 50 euros déjà demandée le 9 octobre au titre des inconvénients que j’ai eu à subir en ne pouvant plus accéder au service clientèle d’Orange.
Dans l’attente, je vous informe que la facture de fermeture du compte de 35,67 euros que vous avez émise le 27 octobre 2020 ne sera pas réglée tant que ces remboursements et versements ne seront pas intervenus. J’ai donné à ma banque des instructions dans ce sens. Je vous informe également que toute tentative de votre part de recouvrer cette somme par voie contentieuse ou précontentieuse entraînera de ma part un arrêt de la voie amiable pour le règlement du litige, objet du présent courrier, et un passage en mode contentieux.
Dans l’attente d’une réponse de votre part sur cette pénible affaire et au regret de devoir constater la médiocrité de la relation clientèle de ce qui est pourtant censé être l’opérateur public national de télécommunications dont on regrettera, hélas, l’abdication de la responsabilité sociale qui est la sienne en termes d’exemplarité de service, je vous prie d’agréer, Madame la Directrice Générale, l’expression de mes cordiales salutations.
