Bonjour,
La communication avec Orange est chaotique mais vouloir avoir une explication claire en quelques heures est excessif.
Il semble que tu sois la victime d'un écrasement de ligne par SFR. Situation classique : chaque jour des milliers de clients chez tous les opérateurs sont victimes d'écrasement de ligne. Aucun opérateur ne sait traiter ce sujet correctement et encore moins en quelques heures.
* Tu vas avoir du mal à "te retourner" contre SFR car :
- tu ne pourras pas prouver leur faute, quelle soit volontaire ou non.
- vu l'absence de contrat entre toi et SFR, tu n'as pas accès au soutien SFR et tu n'as aucune légitimité juridique pour te "retourner" contre SFR
- si tu arrivais à avoir quelqu'un de SFR par des moyens détournés, il te répondrait dans la quasi totalité des cas de t'adresser à Orange, ton opérateur commercial.
* "Orange ne réagit pas" ? Cela veut dire quoi : pas d'intervention d'un technicien après 20 heure ? pas d'intervention à distance ?. Que veux tu qu'Orange fasse en fin de journée ? . Ton contrat n'impose en aucune façon à Orange de corriger ton problème en quelques heures
* Ton contrat (Article 12) te permet d'avoir un remboursement pour non service et c'est une obligation légale. Demander un mois de dédommagement au bout de quelques heures de non service est une demande totalement illusoire. Aucun opérateur ne t'offrira un tel cadeau, prévu dans aucun contrat. Et dans ce domaine, la concurrence ne joue absolument pas. Les dédommagements vont selon les opérateurs de rien du tout à un dédommagement symbolique chez Orange qu n'est pas le plus pingre mais pas très généreux non plus.
* dans la plupart des agences (j'imagine qu'il s'agit plutôt de "boutiques" Orange aujourd'hui), les vendeurs ne traitent pas ces sujets de SAV et demandent de s'adresser au 3900. Tout au plus, certains vendeurs pourront te donner quelques conseils.
* tu peux effectivement envoyer des courriers au service clients (adresse sur ta facture) ou faire une réclamation au service recours consommateurs (adresse dans ton contrat). Mais je doute fort que pour un panne qui dure depuis quelques heures, ce moyen soit le plus efficace. Et par expérience, Orange ne répond pas systématiquement à ces courriers, loin de là
* sur les réseaux sociaux, sur les forums des associations de consommateurs, des histoires d'écrasements de ligne sont constants, pas sur que cela fasse avancer ton dossier. Tu peux aussi alerter les médias, ta presse régionale...ils ont l'habitude. Et alors ?
Visiblement, tu réagis de façon épidermique à ton premier vol de fibre sans connaitre la portée du scandale national du SAV fibre qui concerne l'ensemble de l'écosystème Opérateurs fibre. Tu ne seras à l'abri chez aucun Opérateur Commercial.
A court terme, tu ne peux que demander / exiger:
* une intervention sur site d'un technicien Télécom mandaté par Orange pour voir si ta fibre peut être remise en place. Dans mon secteur, je suis arrivé à avoir un technicien le lendemain de la panne ou un peu plus tard (mais souvent suite à des contraintes de mon agenda). Autant le 3900 est pauvre en explication, autant les techniciens que j'ai rencontrés ont agi avec professionnalisme et m'ont toujours expliqué ce qui se passait et dans certains cas, trop nombreux, pourquoi il ne pouvait pas corriger immédiatement. Mais je sais qu'il y a de fortes disparités selon les secteurs sur la rapidité et la qualité des interventions
* faire une "alerte" Arcep sur site www.arcep.fr. Cette action est très simple à faire. Mais le régulateur des télécoms n'intervient pas sur les cas individuels mais si le nombre d'alertes explose fin 2024 peut - être, l'Arcep finira t-il par prendre des mesures énergiques sur le SAV. Pour le moment l'Arcep privilégie le déploiement qui multiplie les vols de fibre sur des architectures de plus en plus saturées et parfois en mauvais état.
Il faut bien voir que ce problème de vol de fibre existe depuis des années, que c'est une conséquence directe de l'organisation mis en place pour déployer, que personne n'a trouvé de solution pour éviter ces problèmes et que les politiques, sauf exception, se tiennent à l'écart de ce dossier techniquement beaucoup trop compliqué pour eux probablement à moins qu'ils priorisent tous aussi le déploiement au détriment du SAV.
* si ta panne dure, tu pourras aussi t'intéresser à l'état de ton infrastructure réseau fibre et l'état de ton PM et éventuellement si tu peux agir sur ton Opérateur d'Infrastructure pour "aider" Orange si cela a du sens et si ton organisation locale t'en donne les moyens.
* je t'invite aussi à lire attentivement ton contrat
* A profiter du service "garanti 24 H" sans attendre si tu as une bonne 4G mais sans rêver : si tu as des besoins forts notamment au niveau video, rien ne remplace la fibre. Pour ma part, cela m'a suffit pr rapport à mes besoins, mais je me suis souvent passer de la TV, m'apercevant d'ailleurs à cette occasion qu'un technicien télécom avait du couper ma liaison avec mon antenne râteau ...
* tu penseras certainement à changer d'opérateur commercial mais si ton réseau est en mauvais état, ca ne changera pas grand chose. C'est une loterie.
* tu es aussi avant tout sur un forum de clients d'Orange et donc des remarques du type "je vous ne remercie pas ..." ne sont pas du tout adaptés ...
* un des moyens les plus efficaces sur ce type d'incident est sans doute l'action d'un web conseiller mais un peu de calme et de courtoisie permettent d'avancer plus sereinement ...
J'ai été victime d'une dizaine de vols de fibre par divers opérateurs sur une architecture saturée et en très mauvais état donc j'ai acquis un peu d'expérience sur le sujet et j'ai bien vu la réalité du problème. C'était SFR qui était responsable du réseau fibre, Orange ne faisait que subir cette situation sans moyen juridique de pression sur SFR. Il se trouve que j'ai trouvé le moyen d'agir indirectement sur SFR qui a fini par rénover son architecture ...au bout d'un certain temps .. et depuis plus de 18 mois, j'ai 100 % de disponibilité.
Comme toi, je suis critique sur la communication du 3900 mais l'essentiel du problème n'est pas là. L'écosystème Opérateurs fibre dans son ensemble est défaillant sur la qualité de service et le SAV, les indicateurs Arcep de qualité de service montrent sans ambigüité qu'Orange à construit le meilleur réseau fibre, mais Orange ne peut corriger à lui seul toute la misère de la fibre.
Cordialement.
