Je souhaite témoigner de ce que c'est, être client Orange en 2026, et de la qualité et de la compétence du service clients.
Mardi dernier, la ligne ADSL de ma grand-mère est coupée : message "Réseau Orange non détecté" en façade de la livebox.
Cela peut arriver, mais laisse une personne isolée de 94 ans privée de téléphone fixe et de téléassistance.
Appel au 3900. L'interlocutrice (difficile à comprendre – fort accent d'Europe de l'Est) lui laisse entendre que c'est parce qu'il va falloir passer à la fibre. Mensonge et/ou incompétence !
Ma grand-mère lui demande de me rappeler moi, puisque j'ai procuration pour gérer son contrat. Elle lui donne mon numéro ; rendez-vous est pris pour le vendredi (3 jours après).
J'essaie de rappeler entre temps pour savoir par moi-même ce qui se passe, et surtout pour demander l'envoi d'un technicien.
Mais impossible de joindre qui que ce soit au 3900 : le cerbère vocal finit toujours par me bloquer en disant " merci d'attendre votre prochain rendez-vous téléphonique", et raccroche.
Un client Orange est-il si indésirable, au point de ne pouvoir parler à personne au téléphone ??
Le vendredi, ô surprise, ce n'est pas moi qui suis rappelé comme demandé, mais ma grand-mère (l'incompétence de la première interlocutrice se confirme).
La nouvelle interlocutrice lui dit "je fais des tests sur votre ligne et je vous rappelle". Elle ne sera jamais rappelée. Mensonge et je-m'en-foutisme.
Entre temps, toujours impossible pour moi d'avoir quelqu'un au 3900 : le cerbère vocal me bloque toujours, le disque me dit "merci d'attendre votre prochain rendez-vous téléphonique" et raccroche.
Je décide de me rendre à la boutique Orange de Boulogne-Billancourt, en expliquant bien qu'une personne seule de 94 ans est privée de téléphone et de téléassistance, et qu'il nous est impossible de joindre le 3900.
Là, je suis reçu comme un chien dans un jeu de quilles. C'est le festival, voici quelques verbatims bien choisis (dont ceux du responsable de la boutique) :
"Moi je vous le dis, ils n'enverront personne pour dépanner votre grand-mère. Le plus simple c'est de passer à la fibre. Ils ont l'instruction de ne plus dépanner les clients cuivre".
"Je sais que c'est regrettable, mais aujourd'hui l'entreprise est là pour faire de l'argent, donc ça n'est pas rentable de répondre aux clients au téléphone, c'est pour ça qu'ils filtrent les appels au 3900"
"On ne va pas pouvoir vous aider, nous on est surtout là pour vendre des smartphones".
Les agents ont eu le mérite de l'honnêteté.
Samedi matin, je rappelle au 3900, je ruse pour contourner le cerbère vocal, finit par avoir un agent (à Madagascar), gentil et compétent, qui voit tout de suite le défaut sur la ligne, et programme l'envoi d'un technicien.
Lundi matin, intervention du technicien (jarretièrage à refaire au niveau du répartiteur), le problème est réglé en 1H.
En synthèse : 2 appels au 3900 et 1 déplacement en boutique pour ne faire face qu'à des interlocuteurs désinvoltes et/ou incompétents. C'est au bout du 4e interlocuteur (que je n'ai pu avoir qu'en rusant à travers les méandres du serveur vocal) que le problème a été solutionné.
C'est vraiment ça Orange en 2026 ??
Moi je trouve cela indigne.
Et vous ?
