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Absence total de suivi du service technique

Stephane858585
contributeur
382  

Absence total de suivi du service technique

Bonjour à vous,

 Depuis le lundi 8 février dernier mon réseau internet fibre est coupé. Un dépanneur Orange est passé en constatant que j'avais été débranché par un autre opérateur. Orange a mandaté SFR (installateur de la fibre de mon quartier) afin d'effectuer des travaux. SFR devait apporter une réponse à Orange en date du 13 février et depuis RIEN ! J'ai eu pas moins d'une dizaine de conseillers techniques Orange au téléphone avec des notifications de rendez-vous téléphoniques (8 au total) qui n'ont en plus jamais été honorés ! Ils vous donnent leur numéro personnel pour un suivi personnalisé... Tu parles ! Aucun rappel !  J'ai en plus été facturé de l'intervention du technicien d'un montant de 69 euros alors que le problème venait de l'extérieur, c'est la double peine ! Il y aura une régule le mois prochain mais tout de même, je viens de transmettre à l'ARCEP un signalement concernant ce dossier.

Voici maintenant trois semaines que je suis sans fibre et surtout sans aucune nouvelle du service technique Orange. D'après le neuvième conseiller que j'ai eu au téléphone (que j'ai contacté par mes soins), Nous sommes 7 dans mon quartier à rencontrer ce problème. 

Que faire désormais ? Quels recours ? Allez voir ailleurs ? (il parait que c'est pire, ça promet). Si vous avez rencontré ce problème, qui n'est pas rare apparemment, quel a été le délais de rétablissement de vos services ? 

 

Merci de vos réponses. 

4 RÉPONSES 4
jojo3007
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373  

Re: Absence total de suivi du service technique

bonjour @Stephane858585 

 

ton operateur d'infrastructure a 3mois pour faire les travaux necessaire au retablissement de ta fibre

 

c'est a ta commune et consseille regionale qui faut demander des compte pour avoir signer le droit d'exploitation et d'installation de l'infrastructure fibre à SFR Xp fibre

Tout problème a sa solution et chaque solution a son problème
334  

Re: Absence total de suivi du service technique

Bonjour,


Bienvenue dans le bazar de le fibre. Le fait que ces problèmes de disponibilité fibre soient la priorité n°1 de l'Arcep ne devrait pas te rassurer ....

 

@jojo3007  :  quel est l'origine de ces trois mois de délai ? je suis preneur du texte réglementaire sur ce sujet.

Ce délai est parfaitement indigne, tant que l'Arcep ne donne pas des délais plus contraignants, on est pas sortie d'affaire et la fibre restera avec une disponibilité déplorable.

 

@Stephane858585  effectivement avec Xp_fibre/SFR , tu n'as pas tiré le bon numéro au loto. Tu n'y es pour rien...

Suite à des plaintes répétées, XP_fibre/SFR s'est engagée fin 2022 auprès de l'Arcep à rénover un bon nombre de Points de Mutualisation qui tombaient en ruine et/ou étaient saturé. Peut être est tu concerné ?


Que faire d'autre ? : 

 

Action énergique d'un webconseiller ? si le problème est vraiment chez l'OI, il fera pas des miracles mais au moins cela peut être un moyen d'avoir des informations fiables. Personnellement je ne reproche pas à Orange son impuissance car elle est liée à une organisation de la fibre qui est une horreur en terme de SAV. Par contre, je reproche à Orange son opacité sur l'origine des problèmes, les dates de résolution et un soutien totalement dépassé sur ces aspects fibre.

 

Ayant eu à traiter le même problème, 5 coupures fibre en 10 mois suite à 5 vols de fibre  ( OC = Orange, OI = SFR mais PM au sein de l'immeuble, c'est beaucoup plus simple ..), j'ai fait toutes ces actions :

vis à vis d'Orange :

* 3900 : mais je n'ai pas multiplié les appels car tu as pu voir que cela a des effets limités, appels  qui en plus  prennent beaucoup de temps  ....le SAV  Orange est impuissant, les réponses et rendez vous  sont plus de l'agitation qu'autre chose.

* lettre de réclamation : seule façon d'assurer une tracabilité écrite de la situation. Orange reste le seul responsable vis à vis du client de l'absence de service, impuissant mais responsable quand même ...

* appel au médiateur des télécoms (simple à faire, mais il faut attendre un mois avant réclamation sans réponse)

* signalisation ARCEP (simple, tu l'as déjà fait)

 

Vis à vis de l'OI :  contact et plainte vers l'entité administrative qui doit assumé les liens avec l'OI et agir en conséquence.

(pour moi c'était plus simple:  syndic/conseil syndical de l'immeuble qui ont agi).

 

Je commence à avoir des résultats sur le fond, n'ayant pas arrêté mes plaintes sur le simple rétablissement (temporaire !) de ma ligne mais bien exigé une action de fond.


Tu es contraint de te mettre dans du temps long (en espérant que les palliatif 4G te conviennent plus ou moins !) avec éventuellement une bonne surprise d'un rétablissement rapide ...et en espérant une stabilité dans le temps (pas gagné si ton PM es en mauvais état/saturé)

 

Allez ailleurs, ca sert à rien si ce n'est compliqué les choses, c'est l'OI qui est défaillant pas l'OC. J'ai un  peu regardé ce qui se passe ailleurs : sur ce type de problème les SAV sont tous à la rue et il y a certainement des comportements déviants du type : coupure fibre suite à un vol de fibre, pas grave on prend  la fibre d'un autre client, difficulté à se faire rembourser au moins pendant la durée du non service, etc.  Pas vu ce type de chose chez Orange. Et j'ai eu la chance d'avoir des techniciens Orange très pro qui m'ont expliqué ce qui se passait mais ils ne pouvaient agir à la place de l'OI.

 

Bon courage.

 

Cordialement.

Stephane858585
contributeur
322  

Re: Absence total de suivi du service technique

Cela me permet d'y voir plus clair dans ce bazar.

 

Pour info SFR XP fibre est en charge de tout un éco quartier dont mon immeuble (110 logements) fait parti. Le quartier étant en construction pendant encore pas mal de temps, je crains qu'une fois rétabli, cela puisse se reproduire de nouveau.

J'ai tenté de regarder les offres de type bbox fibre 4G pour ne plus être tributaire du réseau filaire mais ça semble réservé à une partie de la population en zone blanche (pour ne pas saturer les réseaux existants je suppose). Revenir à l'ADSL est désormais impossible. On est donc condamné à dépendre d'un OI défaillant. Comment peut-on confier l'entretien d'un réseau aussi vital qu'internet aujourd'hui à une multitude d'intervenants... Il faudrait ressusciter France Telecom... Bref...

 

Je prends ton idée concernant le contact du syndic et tant qu'à faire, autant alerter la mairie. Je ferai de même pour le service réclamation Orange en espérant ne pas devoir aller jusqu'au médiateur des Telecoms. Mais bon sang que de temps perdu. Le problème pouvant se reproduire à tout moment...

 

Et bien je vais attendre le web conseiller...

jojo3007
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290  

Re: Absence total de suivi du service technique

bonjour @walker4208 

 

4.1.3. Pénalités

Il semble essentiel de s'assurer que l'opérateur d'infrastructure respecte d'un part, les délais de livraison des différents éléments de réseaux permettant l'accès effectif, et d'autre part le délai de rétablissement, en cas de panne, correspondant au premier niveau de qualité de service identifié. Afin d'atteindre ces objectifs, l'opérateur d'infrastructure doit être incité à respecter ces délais.
Dans ces conditions, il est nécessaire que des engagements et des garanties de niveau de service, avec des pénalités associées, existent sur les offres permettant de répondre à la fourniture du premier niveau de qualité de service renforcée. Ces engagements sont décrits dans la section 5.1.
Il appartient à l'opérateur d'infrastructure de s'appliquer de manière automatique les pénalités relatives au non-respect des délais de livraison et de rétablissement, sans que celles-ci ne doivent être réclamées auprès de lui par l'opérateur commercial, afin d'apporter des garanties de recouvrement de nature à en assurer l'effectivité.
Par ailleurs, des cas d'exonération du respect de la garantie de temps de rétablissement par l'opérateur d'infrastructure peuvent exister, si des circonstances exceptionnelles qui l'empêchent de résoudre la panne interviennent dans le processus de rétablissement et qu'elles sont dûment justifiées. Par exemple, les pénalités pourront ne pas être dues lorsque l'interruption de l'offre résulte d'un cas de force majeure.

 

4.1.4. Délai de mise en œuvre

Rien ne semble faire obstacle à la mise en place rapide de telles offres de qualité de service, dans la mesure où celles-ci ne nécessitent pas d'adaptation du réseau, seulement une organisation opérationnelle permettant de prioriser le traitement de certaines pannes. L'Autorité estime donc justifié et proportionné d'imposer à l'ensemble des opérateurs d'infrastructure de proposer, dans un délai raisonnable qui ne saurait excéder trois mois à compter de la publication de la présente décision, de telles offres en tout lieu du territoire sur leurs infrastructures FttH.

 

et si tu veut de la lecture sur les obligation des OI etc...https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFSCTA000043033489

Tout problème a sa solution et chaque solution a son problème

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