Bonjour,
Je ne sais pas si ce forum est le meilleur endroit pour exposer un problème mais je n’arrive pas à envoyer un email de réclamation. Avec un peu de chance quelqu'un pourra me donner des conseils.
Résumé des faits :
- 11 mars : déjà client mobile, je souscris en agence un offre open (fibre + téléphone). Le conseiller me confirme que mon ancienne ligne téléphonique analogique ne sera pas coupée avant la mise en service de la fibre (je conserve mon ancien abonnement pour ne pas avoir d'interruption de service). Bonne nouvelle l'installation est possible dès le mercredi suivant.
- 15 mars : mon ancienne connexion internet cesse de fonctionner. Ma ligne analogique ne fonctionne plus. C'est à partir de ce moment que je n'ai plus internet. Ce qui ne devait pas arriver avant la mise en service de la fibre.
- 16 mars : les techniciens venus installer la fibre me disent qu'ils leur faut pouvoir accéder à un local adjacent à mon appartement pour passer la fibre. Problème : ce local est fermé à clef. Les techniciens me demandent de reprendre contact avec Orange dès que j'ai la clef pour avoir un nouveau rendez-vous.
- 17 mars (matin): La clef en ma possession je prends contact avec le service client par le chat. A ce moment, on m'indique qu'une intervention est prévue le 30 mars car une demande est faite au syndic pour un passage de la fibre en apparent. Cette information est restée dans mon dossier et m'est opposée à chacun de mes appels. J'explique que le problème est un simple problème de clef. Finalement, la personne m'indique que je vais être contacté par le service technique dans l'après-midi ou, au plus tard, le lendemain matin.
- 18 mars (midi) : n'ayant pas été contacté je reprends contact par chat. La personne me dit qu'elle ne peut rien faire dans la mesure où une demande est en cours auprès de mon syndic et qu'un rendez-vous est prévu le 30 mars. Je commence à être agacé et demande si le plus simple ne serait pas de tout annuler. Réponse : pas de problème prenez contact avec le 3970...
J'appelle donc le 3970. La personne plutôt sympatique me demande la raison de ma demande d'annulation. Je lui ré-explique l'histoire en détails. Il me confirme qu'une demande au service technique a été faite la veille. Il me dit qu'il va les relancer et me demande d'attendre un appel jusqu'au lundi suivant.
- 22 mars (midi) : n'ayant pas été recontacté je reprends contact par le chat. Après les explications habituelles, la personne me confirme qu'une demande est en cours et que je vais être recontacté dans l'après midi ou au plus tard le lendemain matin. "Ne vous inquiétez pas".... (j'ai pensé à sauvegarder cette conversation)
- 23 mars (midi) : je reçois enfin un appel du service technique qui me dit que je vais être contacté dans l'après-midi pour un rendez-vous.
- 23 mars (Après-midi) : une société "partenaire" d'Orange prend contact avec moi. Rendez-vous fixé le vendredi entre 8 et 11h. Je passe sur le fait que le lendemain on me demande de confirmer le rendez-vous prévu entre 11 et 14h (finalement le planning ne permettait un passage entre 8h et 11h).
- 25 mars : Les techniciens se présentent pour l'installation de la fibre. Une chance, ce sont les mêmes que la première fois, ce qui simplifie les explications. L'installation de la fibre se fait sans encombre. En revanche, il en est tout autrement de la mise en service des équipements (à noter que les boites qu'ils avaient apportées n'étaient pas nickel). Après 4 livebox testées, divers tests et plusieurs appels des techniciens, la connexion internet reste impossible. La fibre est active, la synchronisation est ok et la livebox est visible par la supervision mais la saisie des identifiants de connexion et du mot de passe ne fonctionne pas. Après 3 heures passées sur le sujet les techniciciens sont partis en me disant qu'ils prendraient contact avec une plateforme téléphonique le lendemain (celle-ci n'ayant pas répondu). Pas de nouvelle depuis.
- 25 mars AM : handicapé par la perte de ma connexion internet, je prends contact avec le service client. Je passe sur les explications que j'ai du donner pour qu'on cesse de me parler du rendez-vous virtuel du 30 mars... Je précise quand même qu'à chaque appel, j'ai le sentiment qu'on ne croit rien de ce que je raconte. C'est assez désagréable. Finalement on me passe un service technique. J'apprends ainsi qu'il peut être joint sans avoir à être rappelé. Je passe une bonne heure à faire des tests avec le technicien. La personne me dit que la livebox est effectivement visible, que le matériel n'est donc pas en cause mais que la ligne qui devrait s'être activée automatiquement dès la connexion de la fibre ne l'est pas. Il me dit qu'il lance des mise à jour et nous convenons d'un rendez-vous le lendemain entre 10h et 10h30.
- 26 mars 10h15 : Le technicien me rappelle. La situation est toujours la même. Il me dit qu'il faut maintenant que j'ai un rendez-vous téléphonique avec un spécialiste Orange. Il me fixe donc un rendez-vous pour le 27 mars entre 16h et 17h. Je m'étonne d'un rendez-vous le dimanche mais il me confirme le rendez-vous. La personne m'indique que je peux retirer un domino dans une agence pour me dépanner.
- 26 mars après-midi : Je passe à l'agence Orange dans laquelle je m’étais abonné pour récupérer le domino. Le vendeur que j'avais vu me demande ce qui se passe. Je lui explique le problème. Lui aussi me dit qu'il y a un rendez-vous le 30 mars... Je pense que mon dossier ne sera jamais à jour. Avec un collègue sortie de l’arrière boutique, il fait le même constat que le technicien que j’avais eu au téléphone. Ma livebox est visible mais la ligne n'est pas activée alors que c’est normalement automatique. La personne a essayé d'appeler plusieurs numéros qui n'ont pas répondu. Je l'informe de mon rendez-vous prévu le dimanche. Elle garde mon numéro de téléphone et me dit qu'elle me rappellera mardi prochain pour voir si mon problème est réglé.
- Aujourd'hui, 27 mars 19h20 : Personne ne m'a appelé comme c'était prévu (entre 16 et 17h)… j'en ai vraiment assez, je suis resté chez moi exprès... j'ai appelé le service client pour essayer d'avoir des nouvelles. La personne que j'ai eu m'a dit qu'elle ne pouvait pas joindre directement le service technique mais que de toute façon la dernière info dans mon dossier disait qu'une deuxième passage était prévu le 30 mars chez moi. On m'explique que la vérité est ce qu'il y a dans le dossier. Cette fois s'en est trop. J'ai vraiment l'impression qu'on me prend pour un C...
Je regrette amèrement mon choix et je ne sais plus quoi faire. Si au moins ma ligne de téléphone n’avais pas été coupée, l'attente serait beaucoup plus facile. Je ne comprends pas comment un service client peut faillir à un engagement de rappel (et pas qu'une fois...).
Si quelqu'un peut me renseigner pour faire vraiment avancer les choses, je suis preneur. Comme je ne crois pas vraiment à une solution rapide, je veux bien aussi des infos sur le moyen de mettre fin à tout ce cirque et retrouver rapidement mon ancienne ligne téléphonique (j'ai peur que ce ne soit pas si simple). Mon ancienne box est prête à reprendre du service. De guerre lasse, j'ai déjà remballé une partie du matériel. Si je dois encore perdre du temps avec cette histoire, ce sera pour tout rendre.
Et dire que mes voisins attendent mon retour sur ce passage à la fibre...
Merci de votre aide
jp
