Bonjour à tous et à toutes, que vous fassiez partie d'Orange comme consommateurs ou téléconseillers.
Nous venons de faire appel au service tecnique pour notre compte Orange Pro. Nous sommes dans une zone rurale dont les installations extérieures sont toutes propriété d'Orange, et sommes d'une certaine manière, captifs.
Nous constations il y a deux mois la récurrence de micro coupures sur notre débit internet, avec des pertes de ligne constatées sur notre Livebox V2 neuve. Un technicien ayant invoqué la box, en a changé une première fois, V2, une deuxième fois, V3, pour résoudre le problème grâce à l'installation d'une V4, sans doute moins sensible aux variations de flux.
Le souci s'est à nouveau reproduit ces jours derniers, toutes installations égales par ailleurs, et avons appelé le service technique Orange Pro afin d'obtenir de leur part, ce qui était prévu avec le technicien intervenu il y a deux mois, la mise en observation de la stabilité de la ligne sur 24h. Cela, sur le papier paraissait bien simple.
Nous avons appelé vers 17h45, une jeune femme a rapidement constaté que le diagnostic de ligne automatisé de FT ne relevait aucune erreur à l'instant de son appel (ce qui n'est pas la question puisque parfois ça marche parfois ça ne marche pas et que ce n'est justement pour cela qu'on appelait).
Cette jeune femme a semblé particulièrement peu patiente lorsque nous avons évoqué le holter 24h de la ligne, a commencé à utiliser un ton particulièrement sec, nous disant que les installations intérieures, prises FT, prise de courant (neuves et neuves) étaient à refaire, sans faire état de la possibilité que le bloc ultime apposé contre notre façade, propriété de FT, puisse être en cause.
Alors cette jeune femme a peut-être raison, mais se faire raccrocher au nez, laisser dire "on va vous récupérer la box V4 à laquelle vous n'avez pas droit" (sic), et comme vous ne voulez pas comprendre vous facturer un technicien 57 euros et faire intervenir une autre équipe "qui va mieux vous faire comprendre" (re-sic).
Peut-être faudrait-il que cette jeune femme prenne des vacances, une pause café, une pause tisane ? Que s'adresser à des pros doit être "pro" ? Nous avons refusé le rendez-vous proposé le lendemain dans ces termes peu amènes, en l'interrogeant sur le ton qu'elle se permettait d'utilise à notre égard. Incroyable qu'on puisse se permettre de parler à des clients su ce ton.
Ce ne sont pas les caractéristiques techniques d'une ligne automatisée qui feront comprendre le souci que nous avons avec notre abonnement et les exigences professionnelles et leurs enjeux qui sont derrière le bon fonctionnement de nos installations. Ce ne sont pas ces "je ne vois pas d'erreur sur la ligne là tout de suite ça doit venir de chez vous", réseau intérieur neuf posé par un technicien électricien qualifié d'ERDF, qui vont résoudre notre problème, dont l'apparition est aléatoire et ne peut être constaté que lorsqu'il se produit ; les micro coupures étant présentes avant la réfection des installations intérieures, l'idée du précédent technicien était parfaitement logique.
Du coup, si les techniciens de l'assitance Orange "pro" pouvaient être formés à autre chose qu'à lire des rapports de ligne, je crois que ça ferait du bien à tout le monde, et que cette jeune femme pourrait, une fois ses congés pris (faites vite) rentrer en formation contact client / compréhension des enjeux.
Enfin, calmé par ce petit message (un peu) je regrette tout de même de ne pas avoir la possibilité d'alerter Orange de ce qui vient de se passer afin qu'ils puissent réévaluer les droits formation (ou congé définitif) de cette jeune femme. Sans doute est-ce plus prudent que cette adresse type plainte-au-médiateur n'existe pas.
Bon courage à ceux qui ont des soucis par ailleurs, il suffit souvent de rappeler pour avoir quelqu'un de plus calme et compétent, qui génère enfin une intervention adaptée, rendant compte que le défaut venait bien, pour ce qui concerne notre entreprise à chaque fois jusqu'ici, d'installations propriété d'Orange.
Lorsque l'automatisme sera pris pour ce qu'il ne fait pas, la relation client, on aura perdu beaucoup humainement parlant, sans compter qu'on restera avec nos problèmes techniques mais qu'on en sera rendus responsables. Coolitude à venir..
Bien à vous,
CJ
