Bonjour @Kiri7 ,
Quelques précisions en complément de @jyjo29
"Orange répond que c’est réparé alors que rien n’a été effectué" : comment as tu ce type d'information ? est tu sûr aussi qu'Orange doit réellement intervenir ? c'est ton FAI qui te l'indique ? Cela ressemble à un jeu de ping-pong, malheureusement fréquent entre FAI (ou Opérateur Commercial - OC) et Opérateur d'Infrastructure - OI. Le client a bien souvent aucune possibilité d'y voir clair.
Plusieurs possibilités d'action :
0. "Alerte Arcep"
1. Relancer ton FAI
2. Contacter l'OI via le Syndic
3. Changer d'Opérateur Commercial.
0. Alerte Arcep
Deux mois d'indisponibilité avec une situation de blocage en cours est tout à fait inacceptable. Tu peux faire une "Alerte" sur le site www.arcep.fr. L'Arcep n'intervient pas sur les dossiers individuels mais si les "Alertes" explosent en 2024, peut être que l'Arcep se décidera à intervenir sérieusement sur le sujet SAV ...peut être ...Une "Alerte" Arcep est tellement simple à faire qu'il faut le faire.
1. Relancer ton FAI
La situation perdure depuis deux mois. Elle peut encore perdurer un temps indéterminé. Les échanges qui ont lieu (....ou pas lieu) entre ton FAI et l'OC sont parfaitement opaques.
J'espère que tu as un palliatif offert par ton FAI qui te permet de "survivre" numériquement !
2. Contacter l'OI via le Syndic. Tu te trouve dans trois situations différentes:
- "Si tous l'immeuble est impacté faites intervenir le syndic" : situation simple, le Syndic est déjà certainement déjà au courant et il a du agir. Le contacter pour vérifier ce qui se passe.
- plusieurs clients de FAI différents sont impactés. Il peut y avoir un problème de saturation au niveau PBO (auquel cas tes voisins peuvent être touchés) ou au niveau PM (si ta résidence est vaste, des occupants peuvent être touchés en nombre limité mais tu n'es pas forcément au courant). Il faut contacter le Syndic pour que le problème soit traité par l'OI
- tu es le seul à avoir un problème. Pas de chance et souvent le plus délicat : soit ton FAI ne fait pas son boulot dans sa zone de responsabilité, soit l'OC doit intervenir, soit la situation est réellement pas claire et il faut que l'OC et l'OI travaillent ensemble pour résoudre le problème. Les processus inter-opérateur prévoit ce cas de figure. Mais des couples OC/OI fonctionnent mal avec parfois des blocages locaux.
Il faut aussi contacter le Syndic qui doit faire savoir qu'il y a un blocage et que ton FAI t'a remonté que l'OI doit intervenir. A l'OI de réagir ...Tu es d'autant plus fondé à agir auprès de l'OI via le Syndic si tu as des preuves tangibles de la responsabilité et de l'inaction de l'OI (au delà de remontées orales de ton OC).
Le Syndic peut être réticent à agir avec de mauvaises raisons : contacter votre FAI, je n'ai pas de contact avec l'OI, ce n'est pas dans ma zone de responsabilité, vous êtes le seul à avoir un problème ....
Mais les Télécoms sont désormais un élément essentiel de la vie de l'immeuble, une convention est signée (par le Syndic) entre l'immeuble et l'OI. C'est bien au Syndic de s'assurer que ce contrat est pleinement appliqué. Si besoin, s'assurer du soutien du Conseil Syndical. Je sais que si tu es locataire, tous ces dialogues sont plus délicats.
3. Changer de FAI
C'est un peu une loterie et comme toute loterie, on ne peut espérer gagner qu'après y avoir joué.
* si la responsabilité de la panne est finalement le FAI, un autre FAI pourra traiter le problème et , en général, les FAI sont motivés pour trouver une solution pour un nouveau client
* si l'OI doit bien intervenir, le changement de FAI peut avoir des effet positifs :
- pour une mauvaise raison: le nouveau FAI fait un vol de fibre, il est payé pour la connexion d'un nouveau client ...et sa dure plus ou moins longtemps. Au jeu de la chaise musicale, il n'y a que des perdants ...
- pour de bonnes raisons : le technicien du nouveau FAI est compétent, il sait contourner, sans vol de fibre, le problème de l'OI, ou il sait travailler correctement avec l'OI.
* ou le changement d'OC n'a aucun effet car neutre sur le point de blocage OI ...
Aller chez le FAI Orange est il un plus car même groupe que l'OI ? oui et non. Les règles Arcep imposent à Orange OI de traiter tous les OC de la même façon. C'est le cas, dans la vraie vie ? des audits ont eu lieu auprès des principaux OI qui sont en situation de conflits d'intérêt évidents (Orange OI, SFR OI et XpFibre, et Free dont les conclusions d'audit Arcep viennent d'avoir lieu - des "améliorations" à faire par Free). Sur le terrain, j'ignore totalement les usages locaux hors process "officiel".
En cas d'escalade de type réclamation formelle / appel au médiateur, je pense qu'il est quand même plus simple d'avoir un seul groupe responsable même si la réalité juridique n'est pas claire et ne protège pas le client.
Afin deux points qui peuvent te freiner pour changer d'opérateur :
* frais de résiliation : vu la longueur d'indisponibilité, tu as parfaitement le droit de quitter ton opérateur sans aucun frais. Certains opérateurs sont connus pour appliquer les frais de résiliation systématiquement sans trop regarder les causes de résiliations. Donc regarde ton contrat, suit le process de résiliation pour non service avec rigueur (au minimum courrier LAR), au pire tu iras chez le médiateur des Télécommunications, simple à faire, et l'Opérateur devra te rembourser les frais de résiliations
* c'est plus cher ailleurs. Peut être, mais il y a une certaine logique : plus les prix sont bas et/ou l'opérateur à des dettes hors normes, moins les techniciens sont compétents...On a la qualité du réseau fibre dans une situation de sous financement. La France a développé le réseau fibre, parmi le plus développé au monde, en gardant les prix les plus bas de l'OCDE. Un miracle ? Sans doute suite à une forte, et louable, volonté politique mais aussi au détriment de la qualité.
Il n'y a pas d'action et de solution idéales , à toi de choisir ...
J'ai eu des problèmes sérieux avec l'Opérateur d'Immeuble de mon logement à la fois plus simples à identifier (la responsabilité de l'OI SFR était évidente) et plus compliqués à résoudre (SFR devait refaire la totalité du réseau d'immeuble en ruine).
J'ai lancé plusieurs actions mais celle qui s'est avérée la plus efficace était bien de mobiliser le Syndic , qui a joué son rôle, pour intervenir auprès de SFR. Il faut bien comprendre que les FAI non aucun pouvoir juridique sur les OI, et les OI n'ont aucune obligation réelle de délai auprès de clients qu'ils ne connaissent pas. C'est une des sources (pas la seule), du scandale nationale SAV de la fibre. C'est un effet direct de la régulation faible de l'Arcep sur le SAV des opérateurs, faiblesse qui s'explique par la priorité absolue mise sur la généralisation de la fibre toujours en cours.
Dernier point : peut être attends tu une intervention des web conseillers, présent sur ce forum, sur ton problème. A ma connaissance, ces web conseillers interviennent exclusivement pour les clients d'Orange.
Cordialement.
