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Catalt67610 · ‎13-04-2026

Je fais suite à la coupure totale de ma ligne fibre survenue le vendredi 10 avril 2026.

Depuis plus de dix ans, je suis cliente Orange et je règle chaque mois l’abonnement fibre. Or, le samedi 11 avril, je me suis rendu dans votre boutique Orange de Mundolsheim où l’on m’a informé, à ma grande stupéfaction, que ma maison n’était même pas éligible à la fibre.

Cette information est en totale contradiction avec les factures mensuelles de 48 euros que je règle depuis plus de dix ans.

Conséquences immédiates de cette coupure :

Perte définitive de mon numéro de téléphone historique ;

Impossibilité totale de travailler (je suis en télétravail) ;

Plus d’accès à Internet ni à la télévision.

Depuis samedi, je tente par tous les moyens de faire réactiver ma ligne existante. À chaque fois, vos services me proposent uniquement de créer une nouvelle ligne avec un nouveau numéro et de me facturer 150 € de frais d’installation. Cette solution est inacceptable.

Je vous demande par la présente :

1. La réactivation immédiate de ma ligne fibre existante avec conservation de mon numéro de téléphone actuel ;

2. Le rétablissement complet des services (Internet, téléphone, TV) dans les 48 heures ;

3. Le remboursement intégral des jours de coupure ainsi que l’annulation de toute facturation de 150 € ;

4. Une indemnisation pour le préjudice subi (perte d’activité professionnelle et désagréments).

À défaut de réponse positive et de rétablissement rapide de mes services, je me verrai contraint de saisir le médiateur des communications électroniques, la DGCCRF, et de publier mon témoignage sur les plateformes de consommateurs.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire et vous prie de bien vouloir accuser réception de ce courrier.

Dans l’attente de votre intervention rapide, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

walker4208 · ‎13-04-2026

Bonjour @Catalt67610 ,

Situation absolument désolante et j'avoue, en tant que client, ne pas comprendre ni comment une telle perte de ligne avec nécessité de recréer une ligne est possible ni comment le soutien Orange refuse de comprendre la situation.

Tu peux avoir un "vol de fibre" (et je pense qu'il s'agit de cela) , situation très fréquente. C'est bien le scandale du SAV fibre qui concerne la totalité des operateurs , défaillances liées directement a l'organisation de l'écosystème fibre, bien au-delà des seules responsabilités d'Orange. Mais la nécessité de recréer une ligne avec paiement (car nouveau contrat ?) m'est incompréhensible.

Maison "même pas éligible" : bien entendu ta maison a été éligible, sans cela, elle n'aurait jamais été connectée.

Donc, soit ton interlocuteur, c'est complètement trompé soit il y a une situation particulière. Par exemple situation de "gel commercial" pour travaux mais ce n'est pas une raison pour perdre complètement sa ligne.

Très ancien client fibre (depuis 2012 ?), j'ai eu ma part de problèmes fibres (10 vols de fibre en 2022 sous l'entière responsabilité de mon opérateur d'immeuble SFR). Et en dehors de cette année catastrophique, je n'ai pas eu de soucis.

J'ai eu des vols de fibre ce qui veut dire effectivement service indisponible, des rétablissements plus ou moins longs (de 48 h à plusieurs semaines) mais il n'a jamais été question de "recréer" une ligne (donc nouveau contrat) et de payer quoi que ce soit....c'est n'importe quoi....

Ces vols de fibre sont liés à l'intervention d'un autre opérateur qui prend ton emplacement. Ne pas avoir d'ennui pendant 10 ans, ne te met absolument pas à l'abri d'un problème aujourd'hui. De plus en plus de personnes ont la fibre donc les problèmes de saturation des équipements sont parfois plus fréquents.

Je suis bien placé pour comprendre ton incompréhension d'avoir une panne très sérieuse après 10 ans d'absence de problèmes. Tu n'es pas le seul et personne n'est à l'abri.

Sans prise en compte sans délai (et de façon positive !) par un web conseiller, je te conseille d'envoyer un courrier LAR de réclamation au service recours consommateur (adresse dans ton contrat), sans tarder pour plusieurs raisons:

* tu as besoin de ce courrier et de l'accusé de réception pour ouvrir un dossier auprès du médiateur.

* un dossier auprès du médiateur ne sera ouvert que sur réponse non satisfaisante d'Orange ou sur absence de réponse au bout d'un mois.

* le médiateur à un mois pour répondre et faire sa médiation.

Cela fait 2 mois de délais !. Donc complètement décalé pour ton besoin opérationnel immédiat. Mais c'est un moyen efficace et peu coûteux pour défendre ces intérêts, notamment financier et faire réagir Orange.

J'ignore la réactivité et l'efficacité des plateformes DGCCRF.

L'affichage sur les plateformes consommateurs est d'une efficacité toute relative : je les parcours de façon épisodique. Ton témoignage sera noyé dans le flot des multiples dysfonctionnements des différents opérateurs.

Enfin dernier point : j'espère que tu peux disposer du service "24H garanti". La connexion via 4G/5G permet de "survivre" numériquement.

Bon courage.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

walker4208 · ‎13-04-2026