Bonjour,
"je vais demain voir avec l arcep"
Tu peux faire une "alerte" auprès de l'Arcep via leur site www.arcep.fr. C'est très simple à faire. Au bout d'une semaine, cela me parait un peu court pour le faire. Il vaut mieux attendre un peu d'y voir clair pour mieux détailler et motiver l'alerte.
Ne pas oublier que l'Arcep, sauf rare exception, n'intervient pas sur un dossier particulier. C'est aux opérateurs de faire leur boulot !.
L'Arcep incite fortement les opérateurs commerciaux et d'infrastructure à améliorer leur processus de gestion de la fibre. L'Arcep a commencé à cibler et à afficher en 2022, les "mauvais élèves" des Opérateurs d'Infrastructures. l'Arcep peut intervenir ponctuellement et exceptionnellement, si une situation locale se dégrade brutalement (par exemple en détectant un afflux d'alertes hors norme sur un secteur) mais n'intervient pas sur un cas particulier: ce n'est pas son rôle et l'Arcep n'en a ni la responsabilité ni les moyens.
car sur l application je vous vois dossier clos or je n ai pas été rebranché de la fibre et j ai plus aucun service
Bizarrerie de la gestion automatisée de ce type d'information. Ne pas trop se formaliser. De tout façon, clos ou pas, si tu ne bouges pas, il ne se passera en général .... rien. J'ai vu parfois des actions pro-actives d'Orange (signalisation de la panne avant que je le constate et ajout de 200 Go sur mon mobile, suite à mon réseau fixe gravement perturbé par des sérieuses inondations) mais en général, comme chez tous les opérateurs, au client d'appeler.
Que peux tu faire ?
Hors contexte particulier (panne Livebox, intempéries sérieuses - fréquentes actuellement ! - , travaux Orange), la grande majorité des pannes vient du scandale des vols de fibres dans la mesure où n'importe qui intervient n'importe quand et n'importe comment sur les Points de Mutualisation (PM) fibre qui deviennent rapidement dans un état lamentable. Suivant l'état du PM, Orange peut assez facilement rétablir la liaison ou une intervention de l'Opérateur d'infrastructure (OI) est nécessaire. Et l'OI fait ce qu'il veut, n'a aucune exigence de délai et Orange n'a aucun moyen contractuel pour agir sur l'OI. Donc :
1. Avant tout chose appeler le 3900 pour ré-ouverture du dossier et exiger une réponse précise. Je sais, c'est difficile :
- pour joindre Orange. Si tu as la stupide barrière du robot à l'appel, indique "réclamation" pour avoir un conseiller. Téléphone plutôt en journée pour avoir une chance de ne pas avoir un appel délocalisé à l'étranger (délocalisation inepte: le conseiller client est très loin de nos pannes fibres ...).
- pour avoir même une amorce d'explication. Insister et insister encore
2. Demande sans tarder "24 H garanti" si tu ne l'as pas déjà et si ta 4G le permet. Cela permet de"survivre" numériquement. Mais ne convient pas pour la TV...si tu as toujours une antenne, c'est le moment de la réactiver ...Il faut mieux avoir un abonnement Orange (et non Sosh) et un abonnement mobile Orange, sinon sérieuse limitation.
3. Intéresse toi à l'OI : si tu ne le connais pas, tu le trouveras sur la carte de l'Arcep (saisie ton adresse et clique dessus).
https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=1.7872785302464536&lat=47.913865450622154&zoom=6.5&mode=n...
4. Intéresse toi à la qualité de l'OI :
- si tu es dans un immeuble, renseigne toi sur la qualité de l'installation de l'immeuble (échanges avec voisin, conseil syndical, syndic). Actions à faire dépend de ces retours.
- sinon, regarde la qualité fibre de ton secteur dans le lien suivant, note d'espoir ou confirmation que ça peut durer (ce tableau ne porte pas sur les ZTD - Zone Très Dense / grosses agglomérations et gestion immeuble).
https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1677573101/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/obs...
5. Avant de trop se plaindre de l'incapacité d'Orange à agir, ne pas oublier que l'organisation de la fibre ne donne aucun moyen juridique à Orange (et à tout autre opérateur commercial) d'agir sur l'Opérateur d'Infrastructure. Ce qui motive, si la panne dure, une alerte sans complaisance auprès de l'Arcep, une sollicitation des autorités politiques (maire et/ou député et/ou niveau départemental ou régional) selon le mode de gestion local de ta fibre, voire un appel au média ou groupes d'utilisateurs très mécontents selon ton contexte local.
Naturellement si l'OI est Orange (ou si Orange est impliqué hors OI) , Orange est 100 % responsable de la situation et n'hésite pas à agir par tout moyen (3900, courrier service client, réclamation AR, médiateur).
Si l'OI n'est pas Orange, le contrat (clause de limite de responsabilité) ne donne aucune responsabilité contractuelle à Orange, ce qui se comprend : l'OI n'est pas un fournisseur choisi par Orange. Orange est en situation de client par rapport à un OI qui a un monopole local sans obligation de résultat pour le moment. Tu serais chez un autre opérateur commercial, tu serais dans la même situation.
Ce qui n'empêche pas Orange de suivre le dossier (relance l'OI, re-re-relance l'OI autant que nécessaire ..) et de rembourser le non service.
Autant Orange ne peut ni se substituer aux responsabilités (ou plutôt à l'irresponsabilité) de l'OI ni agir à sa place, autant il appartient à Orange d'avoir un soutien accessible, clair et qui donne les bonnes explications sur l'origine et le traitement de la panne. Et sur ce point, j'ai pu voir personnellement que le soutien est très "perfectible" (pour rester courtois ...).
Cordialement.
