Bonjour
Depuis début juin 2017, j’ai constaté une dégradation progressive du débit internet, et depuis mon retour de congés le 3 juillet dernier, il n’est plus possible d’utiliser internet. Mon offre ADSL Livebox Zen pour laquelle l’abonnement mensuel s’élève à 33,90€ n’est plus opérationnelle.
Si l’offre ADSL prévoit un débit descendant compris entre 10 Mb et 20 Mb, soit une vitesse de téléchargement de 1Mo minimum, il se trouve que la réalité fait état d’un débit compris entre 60kb et 700kb et une vitesse de téléchargement qui culmine à 70 ko, cette valeur maximum pouvant être atteinte avant 7h du matin après quoi elle avoisine plutôt les 20 ko.
Dans ces conditions, la gestion des comptes en banque en ligne, la messagerie, la mise à jour des ordinateurs, la mise à jour du décodeur télé, et surtout le télétravail ne sont plus possibles.
Outre les désagréments que cette situation apporte, les impacts immédiats majeurs sont :
• L’achat de recharge de Go sur le forfait mobile pour utiliser la4G
• 70km par jour (2 jours par semaine) pour me rendre sur mon lieu de travail au lieu de télétravailler.
J’ai pris contact dès le 3 juillet avec le service assistance. J’ai été appelé, on m’a fait faire les manipulations classiques (extinction de la box, attente de 40 secondes, allumage etc. etc.) et on m’a pris rendez-vous téléphonique 6 jours plus tard pour effectuer un suivi. J’ai trouvé cela très bien.
Malheureusement, la situation n’était pas meilleure, les perturbations toujours pénibles, et surtout, l’engagement pris pour le rendez-vous de suivi n’a pas été tenu. Je me suis disponibilisé à l’heure prévue, j’ai attendu, aucun appel.
A partir de là je me suis égaré dans les méandres du serveur vocal orange, tentant désespérément d’avoir un interlocuteur. C’est impossible.
J’ai fini par avoir quelqu’un lorsque, renonçant à avoir un interlocuteur technique, j’ai demandé à avoir un interlocuteur pour discuter de la facture que je ne me voyais pas régler faute d’avoir le service. Je n’ai pas pu finir ma phrase : on m’a raccroché au nez !
Comme précisé dans vos messages d’accueil, pour des raisons de qualité ma conversation était enregistrée. Je vous invite à retrouver cet enregistrement pour constater que mon ton était tout à fait cordial, factuel et en aucun cas agressif ou désobligeant. La réaction est d’autant plus inacceptable.
J’ai donc immédiatement fait une nouvelle réclamation auprès du service client. L’ensemble de ces traces doit vous permettre de dater ces différentes actions. J’avoue ne plus avoir les dates exactes en tête.
Les différentes réclamations que j’ai pu faire n’ont donné lieu qu’à des réponses génériques par mail.
Vendredi dernier on m’informait que ma réclamation n’avait pas été oublié et qu’on allait revenir vers moi sous 2 jours. J’attends encore.
La semaine dernière je me suis déplacé en boutique pour parler à quelqu’un et exposer la situation. En réponse on m’a expliqué qu’il fallait qu’on me remplace ma box et qu’un technicien ‘expert’ allait me contacter lundi 31 juillet, que je devais être chez moi entre 17h et 18h. J’ai précisé que mon souci ne venait pas de la box, tout le village est dans la même situation, le remplacement de la box chez un voisin n’a rien arrangé à sa situation, il n’a toujours pas internet. J’ai également précisé que j’avais un problème pour régler une facture correspondant à un service que je n’ai plus. La personne en boutique a rempli un formulaire et m’a informé que j’allais recevoir un courrier sous 10 jours.
Hier Je suis donc rentré chez moi plus tôt pour être devant mon téléphone à 17h comme demandé.
J’ai été appelé à 18h. La personne en ligne (l’ « expert ») m’a demandé si j’avais des nouvelles pour mon problème (?!). Pour ma part, j’attendais d’elle qu’elle m’en donne.
On m’a appelé parce que la boutique avait demandé qu’on m’appelle. Comme il s’agissait d’un problème collectif on ne pouvait pas me donner d’informations et on allait donc escalader au responsable et revenir vers moi (SIC). Fin de la conversation.
A ce stade, après un mois sans internet de façon fiable et correcte, j’aimerais savoir si une solution va être apportée et dans quels délais.
En attendant d’avoir recouvrer le service pour lequel j’ai souscrit un abonnement et qui justifie vos factures, vous comprendrez que je ne peux pas les acquitter, d’autant que l’absence de ce service m’occasionne des frais qui sont supérieurs à mon abonnement. Je préfèrerais largement régler mon abonnement ADSL.
J'espère obtenir des réponses.
Cordialement
