Bonjour,
Je suis confronté à ce type de situation : coupure de fibre provenant systématiquement d'une intervention sur l'infrastructure d'immeuble très dégradée (et sans doute saturée ou en voie de saturation) gérée par SFR avec un abonnement Orange.
Votre cas parait plus "simple" car bien délimité mais les moyens d'action sont les mêmes.
En premier lieu c'est Orange, responsable du contrat commercial qui doit traité le problème sur le fond et de façon professionnelle, y compris avec votre opérateur d'immeuble. Orange a juridiquement une obligation de résultat (qui dans ce cas de rupture fibre m'apparait bien théorique ...)
Vis à vis d"Orange, vous avez trois recours :
* appel au soutien au 3900, ce que vous avez certainement fait plusieurs fois
* réclamation formelle auprès d'Orange par courrier postal avec accusé de réception.
* en absence de réponse ou d'action concrète sous un mois, appel médiateur des télécommunications qui doit répondre, sauf cas particulier, sous 90 jours. Saisie asse simple sur le site du médiateur, retour très rapide sur la "recevabilité" de la plainte.
Vis à vis de l'opérateur d'immeuble, il a signé une convention avec l'immeuble via Syndic/Conseil Syndical. L'opérateur d'immeuble doit donc exécuter ce contrat dans les "règles de l'art" et résoudre votre problème. Donc:
* contacter votre syndic pour que le problème soit remonter à l'OI
* voire si le problème se limite à votre fibre où si d'autres copropriétaires n'ont pas de souci également avec 'OI
* si besoin, s'assurer du soutien du conseil syndical voir implication de l'Assemblée Générale de l'immeuble pour mise en demeure de l'OI.
Je pense que vous avez intérêt à agir vis à vis de l'OI via le syndic, pour "aider" Orange même si Orange reste l'unique responsable de l'exécution de votre commande.
Vous pouvez faire appel à une association de consommateur (je ne l'ai pas fais mais si vous en connaissez une cela peu vous aider)
Tous ça, assez simple sur le principe et les procédures à appliquer mais demande de la rigueur, du temps et un peu de frais (LAR) pour des résultats qui peuvent être assez lointain.
Je ne parle pas des actions en justice car je n'ai pas d'expérience sur le sujet et le temps de la justice est encore plus long ! et de toute façon, il faudra sans doute montrer que toutes les actions auprès d'Orange ont bien été faite.
Point important : dans votre cas, changer d'opérateur commercial ne sert à rien (si ce n'est à compliquer le problème), le problème à traiter est le même !.
Dans tous les cas, il vaut mieux agir énergiquement, peu de raison que cela se résout tout seul ....
En espérant pour vous que les premiers recours soient suffisants ..
Bon courage.
Cordialement.
PS : ce type de problème vient de la dualité de responsabilité entre l'OC/l'OI, organisation mise en place par l'ARCEP pour déployer la fibre rapidement mais catastrophique en terme de SAV.
Vous pouvez, remonter "une alerte ARCEP", pour leur signaler le problème. L'ARCEP n"interviendra pas directement mais face à l'augmentation continue des alertes en cours, l'ARCEP essaye d'améliorer ces sujets de SAV .... Alerte facile à formaliser sur le site de l'ARCEP (www.arcep.fr)
