C’est consternés que nous rédigeons cette réclamation, suite à notre expérience désastreuse avec les différents services Orange. En effet, après 10 années de fidélité à cet opérateur que nous pensions compétent et réactif, notre déception est grande.
Tout commence le 16/05/2026, alors qu’un technicien intervenait pour le compte de SFR chez une voisine de notre domicile, notre connexion fibre a cessé de fonctionner de manière immédiate, avec constat simultanément de la perte totale de service à notre domicile.
Nous appelons le SAV Orange qui nous dit envoyer un technicien le lundi 18/05/2026. Le technicien se présente comme convenu, afin de rétablir le raccordement. Celui-ci a procédé à un rebranchement au point de mutualisation situé dans la rue ainsi qu’à un contrôle optique (« test laser »), présenté comme étant concluant. Il nous a indiqué qu’un délai d’environ une heure serait nécessaire avant le retour du service. En fin de journée toujours rien.
Nous appelons à nouveau le service client. C’est une nouvelle personne qui nous répond : Elle programme un deuxième rendez-vous avec un autre technicien le jeudi 21/05/2026. Apparemment il est venu mais le résultat est resté à l’identique : La fibre ne fonctionne toujours pas. Le 3900 nous rappelle : il nous ne sait pas ce qui se passe, évoque un « sabotage », et ne nous donne aucune date pour un prochain rendez-vous s téléphonique (inquiétant). Le suivi de l’incident indique que celui-ci nécessite plus de temps et la coordination avec l’opérateur Infrastructure.
Peu de temps après, toujours sans information sur le délai d’intervention, nous rappelons le 3900. Un nouvel interlocuteur, nous répond qu’il faut attendre et que le service client avait prévu de nous rappeler le 28/05 Néanmoins, cet appel est reculé au 02/05 car nous avons téléphoné ce jour ! C’est kafkaïen mais vrai : vous appelez pour avoir des informations et vous êtes sanctionné par des jours supplémentaires d’attente. Pour se justifier, le service client nous informe qu’un nouveau dossier s’ouvre à chaque appel, ce qui est très questionnant et confirme mes craintes : ces conseillers nous font perdre du temps, diffusent des informations différentes à chaque appel et n’assure aucun suivi individualisé.
Nous attendons donc patiemment l’appel du 02/06/2026. Apparemment un nouveau service client nous prend en charge (le service client expert). Ce service nous informe qu’il prend le relais concernant notre situation et nous précise qu’un délai supplémentaire (fixé au 29/05/2026) est nécessaire afin que le prestataire Infrastructure intervienne avant de pouvoir reprogrammer une intervention d’un technicien sur place.
Le 03/06/2026, nous recevons confirmation que l’opérateur Infrastructure a réglé le problème et qu’un technicien interviendra le sur place le 05/06/2026.
Sur place, le 05/06/2026, le technicien nous informe qu’il n’y a plus de fibre active de disponible sur notre emplacement. Qu’il existe bien un tube de fibres libres mais non activées. Et que par conséquent, il ne peut rien faire de son côté. Comment expliquer le fait de faire déplacer à nouveau un technicien sur place alors que l’infrastructure aurait dû en amont constater ce souci et non valider la résolution ! Nous appelons le soir même le service client pour leur expliquer ce nouvel échec : L’interlocutrice parait indignée et dit qu’elle va rapidement nous rappeler (toujours sans donner de date).
Le 11/06/2026, sans appel de leur part, nous les contactons : on nous informe qu’il faut attendre le 21 juillet 2026 une nouvelle intervention, et sans aucune garantie que cela fonctionne ! Inutile de préciser que pour nous, c’est inacceptable : après un mois de coupure, il nous faut attendre encore 1 mois et demi ! Et cela malgré de multiples appels et la venue de 3 techniciens ! Nous sommes clairement perdus dans leur système pyramidal de sous-traitance ! Comme habitude, nous avons droit les sempiternels éléments de langage : « je comprends », « je fais remonter l’information ». Au final rien n’avance.
Moralité de l’histoire : Quand SFR vous coupe votre fibre pour satisfaire ses clients (elle fonctionne très bien chez la personne concernée), n’espérez pas un rétablissement normal de la situation dans des délais raisonnables. Les victimes restent sans solutions pendant des semaines voire des mois. La conclusion qui s’impose est la suivante : Orange a abandonné la satisfaction de ses clients et ses compétences au profit d’une rentabilité immédiate. Ils négligent les répercussions importantes de tels actes sur le quotidien de leurs clients, surtout quand ils sont en télétravail à 100% comme c’est le cas pour l’un d’entre nous. Nous constatons également qu’Orange n’a pas vraiment de plus-value par rapport à ses concurrents (moins cher par ailleurs), et utilise les mêmes procédés délétères: le recours massif à la sous-traitance. Tant qu’aux différents services clients, Ils sont clairement là pour donner l’impression que votre dossier est pris en main, mais ils ne maîtrisent rien et il s’agit bien d’un problème systémique (merci, on est vraiment bien « bichonné » …).
Conclusion : En plus de l’attente, des multiples appels, du stress engendré par la situation qui s’éternise, nous allons devoir nous organiser pour que l’un de nous soit disponible cet été, en fonction des dates d’intervention d’Orange, et en espérant qu’une seule intervention soit nécessaire, ce qui n’est absolument pas évident.
Que devons/pouvons-nous faire pour espérer une réparation dans un délai raisonnable et des réponses fiables ? Qui contacter ? Au secours !!
