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Bonjour à tous,

J'ai un gros problème avec ma ligne internet depuis 20 jours. Un technicien Bouygues en raccordant un voisin a complètement ravagé ma ligne au niveau de l'armoire de la copro (un classique en France... déjà la 2eme fois que ça m'arrive). Seul Orange peut intervenir d'après ce qu'on m'a dit.

Problème : Je ne suis ni chez bouygues ni chez Orange, je suis chez Free. Le technicien Free me dit qu'il ne peut rien faire sans orange, mais orange ne leur répond pas (A ce jour je n'ai toujours pas ne serait ce qu'une date de proposée...). 20 jours sans internet, quand on est travailleur indépendant et qu'on bosse de chez soi, c'est la fin de ses contrats tout simplement. J'emprunte la connexion wifi de mes voisins, malheureusement je suis à 200 Ko/s (le seul désavantage d'avoir une très bonne isolation) et surtout la connexion est instable, ce qui m'empêche de réaliser de nombreuses opérations que je suis obligé de délayer encore et encore.

Et je ne parle même pas des loisirs (télé et autres) pour moi et ma famille.

Quelles sont mes options ? Je suis totalement pris en otage, je ne suis pas client chez Orange donc je ne peux rien résilier, et si je résilie Free je n'ai aucune garantie que ça accélère le retour de ma ligne, je pense même que ce sera le contraire. 

Que faire dans cette situation ? L'arcep ne sert pas à grand chose (déjà contacté), le médiateur n'intervient qu'au bout de 2 mois.

Merci pour votre aide.

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Bonjour @stephane221 

malheureusement c'est à ton opérateur d'insister auprès d'orange

cdt

[#3 · Accepted solution]

Bonjour,

Je suis malheureusement familier de ce type de "vol de fibre" comme beaucoup trop de monde mais sans me trouver dans une situation trop critique. Quelques retours d'expérience sur les palliatifs possibles, les actions auprès de l'Opérateur  Commercial (pour toi Free), l'Opérateur d'Immeuble (pour toi Orange).

1. Palliatifs :

a/ L'idéal : disposer d'un accès 4G. Chez Orange, on peut activer sans difficulté "service 24h garanti" soit à travers une extension gratuite de data (activable sans délai)  sur son mobile soit le prêt d'une clé 4G. Cela permet de faire pas mal de chose.

Comme tu n'évoques pas cette possibilité sans doute que tu as une difficulté d'accès 4G ? où ton contrat Free n'offre pas cette possibilité de "service 24h garanti".

Pour la TV, il faut disposer (ou avoir conserver) son accès à l'antenne collective de l'immeuble ou avoir une antenne portative, l'accès 4G ne suffisant pas.

b/ accès WIFI. Ta connexion est limitée. Peut être l'usage d'une répéteur WIFI pourrait l'améliorer mais il faut en parler avec ton voisin. On a parfois des bonnes surprises !

c/ CPL : bon, tu n'a pas le même compteur que ton voisin j'imagine, donc on oublie.

Pas d'autres idées.

2. Vis à vis de l'Opérateur Commercial (Free). C'est l'OC qui  reste responsable de la bonne exécution de ton contrat et a une obligation de résultats (bien théorique). Le processus est de façon classique:  soutien Free  / réclamation Free / médiateur des Télécoms. Je ne connais pas le process réclamation chez Free. Par contre pour le médiateur, c'est simple ( soumission internet) mais très long : un mois entre la  réception de la réclamation par Free et l'appel au médiateur si pas de réponse de Free (ou pas de réponse recevable). Le médiateur demande une preuve de la réception de la réclamation (donc l'accusé de réception). Le médiateur fait un retour quasi immédiat sur la recevabilité de ton appel mais à 90 jours pour donner sa réponse.

Mon conseil : ne pas trop s'épuiser avec le soutien. Passer au stade réclamation sans tarder, en gardant contact avec le soutien : c'est de toute façon le seul moyen d'avoir une trace formelle, utilisable pour demander dédommagement.

3. Vis à vis de l'opérateur d'infrastructure Orange. Normalement, c'est le syndic qui a signé la convention avec l'OI au nom de la copropriété. Donc le syndic peut exiger du fait de cette convention que toutes les actions nécessaires soient faites, dans des délais raisonnables,  pour que les résidents de la copropriété ait accès à la fibre.

Si tu es copropriétaire,  demande au syndic de faire passer le message à l'OI, assure toi du soutien du conseil syndical. Cela peut "aider" l'OC ... Tu découvriras peut  être que des membres du conseil syndical ont le même problème et essayent d'agir. Ca simplifie la mobilisation car pas toujours facile d'avoir une action énergique du Syndic

Si tu es locataire, il faut passer par ton propriétaire ou ton agence. Plus compliqué.

Si l'installation de l'immeuble n'est pas saine, s'il y a des problèmes de saturation,  c'est le seul moyen de ne pas avoir de problèmes répétitifs dans la durée.

A faire en parallèle des actions vis à vis de l'OC qui reste le seul responsable vis à vis de toi.

Tout ça c'est long, mobilise plusieurs processus et acteurs, demande énergie et rigueur ...Seule consolation! tu n'es pas seul à te débattre dans ce type de situation.

Une action facile : envoie une alerte à l'Arcep via leur site. Arcep : organe de régulation des Télécoms. Ils n'ont pas de rôles opérationnels sur des problèmes particuliers mais plus ils recevront d'alerte moins ils pourront dire que la fibre est un succès et plus ils pourront inciter les opérateurs à mieux travailler ensemble.

Bon courage !.

PS : tour ce que j'indique est malheureusement du vécu avec OC = Orange, OI = SFR. Je désespère pas d'arriver au bout .

Mais chaque situation est différente ...

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Merci pour la réponse très détaillée.

Je vais répondre aussi de façon détaillée au cas où ça serve à d'autres personnes. En 2023 internet ce n'est plus un loisir, c'est vitale pour beaucoup de chose (je dois payer mon URSSAF en ligne ce mois ci...) et je trouve ça fou qu'on soit autant dans cette situation.

1)

a) Pour la 4G j'ai bien en plus de mon mobile une box 4G que j'ai demandé à Free en attendant. Malheureusement par rapport à l'antenne trop de mur à traverser avec une très bonne isolation. Le débit est très faible et surtout trop variable, ça coupe toutes les minutes. La 4G n'a jamais vraiment marché chez moi, j'ai pourtant essayé plusieurs opérateurs. Malheureusement pas jouable pour moi même si c'est déjà mieux que rien effectivement.

La TV mode antenne je l'ai bien, c'est un autre problème, je la regarde jamais en tant normal il n'y a pas grand chose qui m'intéresse dessus, je regarde du netflix ou équivalent.

b) Pour le wifi, j'utilise mon smartphone que je place contre le mur des voisins en mode wifi, avec le point d'accès activé et je connecte mon PC dessus en wifi aussi. Donc en gros c'est le principe d'un répéteur wifi. C'est précisément ça qui me sauve. Mes voisins sont vraiment super cools et je m'entends très bien avec eux, heureusement. Le problème est qu'ils ont une connexion de base de 3 Mo/s (ils se sont fait enflés par SFR, ils ont une sorte de fibre au rabais, qui ressemble plus à un adsl amélioré). Leur wifi encaisse pas trop le mur de séparation, mais j'arrive avec le smartphone collé au mur à 200 Ko/s, voir un peu plus la journée quand ils ne sont pas là. Quand ils sont là et regarde un film ou autre, il reste plus grand chose et ça coupe. C'est leur connexion donc évidemment je ne vais pas les empêcher de regarder la TV. Mais ça me sauve au moins la journée pour une bonne partie de mon boulot (sinon je serais au chômage).

c) Effectivement on a chacun notre réseau électrique.

2) J'en suis à pas mal de message, et les conseillers sont tous aussi inutiles les uns que les autres. J'ai un rendez vous téléphonique encore lundi prochain, lequel n'aboutira à rien sauf miracle. J'ai déjà contacté l'arcep, jamais eu de retour pour l'instant, j'en attends pas grand chose mais comme tu dis ça participe aux stats de la fibre au moins. Pour le médiateur j'ai vu effectivement qu'il fallait un mois. J'en suis plus si loin que ça et c'est la première chose que je ferais dès que le mois sera passé.

3) Pour le syndic c'est effectivement ma prochaine action planifiée. De ce côté j'ai de la "chance" puisque je suis le président du conseil syndical de la copro, et ceux qui me prêtent le wifi membre du conseil. J'ai un bon rapport avec le syndic je les connais bien, et notre AG se déroule dans quelques jours. Bref je compte bien mener une action sur ce point à partir de lundi. C'est un peu le dernier espoir que j'ai.

Si j'arrive à résoudre ce problème je reviendrais sur ce topic expliquer comment. Encore merci d'avoir pris le temps de me conseiller.

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Oui c'est ce qu'on m'a dit, mais j'ai un peu l'impression que je suis le dernier de leur soucis. Que ce soit free ou orange.